服務(wù)管理（第三版）

定　價：￥59.00

作　者：	張淑君
出版社：	中國市場出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787509218044	出版時間：	2021-05-01	包裝：	紙質(zhì)
開本：	16開	頁數(shù)：	386	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　※※※ 本書是一部系統(tǒng)介紹服務(wù)管理理論與實踐的教材。立足于當代國內(nèi)外服務(wù)管理理論和實踐前沿，緊密結(jié)合我國經(jīng)濟新常態(tài)實際，系統(tǒng)介紹了服務(wù)管理所涉及的基本理論與方法。 ※※※ 全書共十章，按照戰(zhàn)略與設(shè)計、運營與控制的邏輯順序，系統(tǒng)介紹了實現(xiàn)服務(wù)管理與控制的理論及方法：服務(wù)管理概述服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計與開發(fā)服務(wù)設(shè)施選址與布局服務(wù)接觸服務(wù)供求管理排隊管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)失敗與服務(wù)補救服務(wù)存貨管理※※※ 本書按教材體系編著，各章設(shè)有要點提示、內(nèi)容小結(jié)、復(fù)習思考題，并附有大量可供研究、討論的案例。第三版的《服務(wù)管理》具有以下創(chuàng)新：○吸收了國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)管理理論的新研究、新觀點；○更新了全部案例，緊密結(jié)合經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下的新模式、新技術(shù)、新變化，內(nèi)容涉及智能銀行、數(shù)字故宮、網(wǎng)絡(luò)購物、新冠肺炎疫情與線上教學等，更具新穎性、前沿性。○章后【小結(jié)與練習】部分，除更新練習、討論、思考題之外，更新增【實踐活動】環(huán)節(jié)，強化了服務(wù)管理的實踐應(yīng)用性。 △△△ 本書適合作為高等院校經(jīng)管專業(yè)本科生、研究生及MBA的教材或教學參考書，服務(wù)型企業(yè)管理人員的培訓教材，服務(wù)管理研究和咨詢顧問從業(yè)人員的職場修研參考書。

作者簡介

　　張淑君1963年12月生于河北省滄州市。經(jīng)濟學博士。現(xiàn)為中央財經(jīng)大學商學院教授，碩士研究生導師。長期從事企業(yè)管理的科研和教學活動。自1986年以來，先后講授“管理學原理” “市場營銷學” “服務(wù)管理”“服務(wù)運營”等課程。在教學中注重理論聯(lián)系實際，教學與科研相結(jié)合；對社會相關(guān)領(lǐng)域前沿及熱點問題有獨到的學術(shù)見解。先后在《中國財經(jīng)報》《中國經(jīng)濟導報》《人民日報·市場報》等報刊雜志發(fā)表學術(shù)論文數(shù)十篇，學術(shù)論文曾被國內(nèi)其他刊物收錄轉(zhuǎn)載。參與、主持數(shù)項社科基金等各種級別的課題研究。●主編、參編國家、省部級等各種教材二十余部，包括《管理學概論》《市場營銷學》《服務(wù)管理》《企業(yè)運作管理》《服務(wù)設(shè)計與運營》等。其中，主編的《市場營銷學》被評為“北京市高等教育精品教材”。

圖書目錄

目錄
章　服務(wù)管理概述
節(jié)　服務(wù)在國民經(jīng)濟中的作用 003
一、基本范疇的界定 003
二、服務(wù)業(yè)與社會經(jīng)濟的發(fā)展 007
三、我國大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義 011
第二節(jié)　服務(wù)的特性與類別 024
一、服務(wù)的特性 024
二、服務(wù)的類別 027
第三節(jié)　服務(wù)管理理論的形成與發(fā)展 036
一、服務(wù)管理理論的發(fā)展階段 036
二、服務(wù)管理的研究對象與方法 042
小結(jié)與練習 044

第二章　服務(wù)戰(zhàn)略
節(jié)　服務(wù)戰(zhàn)略的概念與特征 051
一、戰(zhàn)略性服務(wù)的概念 051
二、服務(wù)競爭的特殊性 058
第二節(jié)　一般性服務(wù)競爭戰(zhàn)略 062
一、全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 062
二、差異化戰(zhàn)略 065
三、集中化戰(zhàn)略 067
第三節(jié)　服務(wù)競爭戰(zhàn)略的制定 069
一、基本要素 070
二、整合要素 071
小結(jié)與練習 072

第三章　服務(wù)設(shè)計與開發(fā)
節(jié)　新服務(wù)的開發(fā) 081
一、新服務(wù)的概念和類型 081
二、服務(wù)設(shè)計與開發(fā)的動因 083
三、新服務(wù)開發(fā)的過程 085
第二節(jié)　服務(wù)流程設(shè)計 090
一、服務(wù)藍圖 090
二、服務(wù)流程選擇 092
三、服務(wù)設(shè)計的原則 096
四、服務(wù)設(shè)計的方法 099
小結(jié)與練習 105

第四章　服務(wù)設(shè)施選址與布局
節(jié)　服務(wù)設(shè)施設(shè)計概述 115
一、服務(wù)場景 115
二、服務(wù)設(shè)施設(shè)計的影響因素 121
第二節(jié)　服務(wù)設(shè)施選址 124
一、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素 124
二、服務(wù)設(shè)施選址的方法 128
第三節(jié)　服務(wù)設(shè)施布局 140
一、服務(wù)設(shè)施布局的原則 140
二、服務(wù)設(shè)施布局的方法 141
三、不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局 144
小結(jié)與練習 149

第五章　服務(wù)接觸
節(jié)　服務(wù)接觸的三元組合 157
一、服務(wù)接觸的概念與類別 157
二、服務(wù)接觸的三元組合 160
第二節(jié)　服務(wù)交鋒 163
一、服務(wù)交鋒的概念與特點 163
二、服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素 166
三、服務(wù)交鋒的管理 169
第三節(jié)　服務(wù)利潤鏈 172
一、服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意 173
二、員工滿意導致高保留率和生產(chǎn)率 174
三、高保留率和生產(chǎn)率導致高服務(wù)價值 175
四、高服務(wù)價值導致顧客滿意 175
五、顧客滿意導致顧客忠誠 176
六、顧客忠誠導致獲利性與組織的成長 176
小結(jié)與練習 177

第六章　服務(wù)供求管理
節(jié)　需求管理 185
一、服務(wù)需求對供給的挑戰(zhàn) 185
二、服務(wù)供求平衡的四種情況 187
三、了解消費需求 189
四、需求管理策略 200
第二節(jié)　供給管理 205
一、服務(wù)規(guī)模 205
二、供給管理的策略 208
第三節(jié)　收益管理 213
一、收益管理的適用性 214
二、收益管理的應(yīng)用 218
小結(jié)與練習 227

第七章　排隊管理
節(jié)　排隊系統(tǒng) 237
一、排隊系統(tǒng)的概念與形式 237
二、排隊系統(tǒng)的基本特征 239
第二節(jié)　排隊模型 251
一、排隊系統(tǒng)的主要運行指標 251
二、排隊模型 253
第三節(jié)　排隊等待 260
一、等待心理 260
二、排隊管理的非技術(shù)性手段 263
小結(jié)與練習 267

第八章　服務(wù)質(zhì)量管理
節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 275
一、服務(wù)質(zhì)量的概念 275
二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 278
三、服務(wù)質(zhì)量要素 280
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法 286
一、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型 286
二、服務(wù)質(zhì)量評價方法 290
三、服務(wù)質(zhì)量的控制 294
小結(jié)與練習 300

第九章　服務(wù)失敗與服務(wù)補救
節(jié)　服務(wù)失敗 309
一、服務(wù)失敗的內(nèi)涵及其歸因 309
二、服務(wù)失敗的影響 311
三、顧客對服務(wù)失敗的可能反應(yīng) 313
第二節(jié)　顧客抱怨 315
一、顧客抱怨的分類 315
二、影響顧客抱怨的因素 319
三、顧客抱怨時的期望 325
第三節(jié)　服務(wù)補救 328
一、服務(wù)補救的作用 328
二、服務(wù)補救管理體系 335
三、服務(wù)補救策略 341
小結(jié)與練習 348

第十章　服務(wù)存貨管理
節(jié)　庫存理論 355
一、服務(wù)業(yè)存貨的特點 355
二、庫存系統(tǒng)的特征 356
第二節(jié)　訂貨模型與庫存控制 359
一、訂貨量模型 359
二、庫存控制系統(tǒng) 369
三、易腐物品的單階段模型 373
四、零售折扣模型 377
小結(jié)與練習 378

主要參考書目 383