供電智慧營業(yè)廳運(yùn)營與管理

　　本書以S市供電公司智慧營業(yè)廳為例，對其智慧化轉(zhuǎn)型升級的運(yùn)營、管理經(jīng)驗進(jìn)行了總結(jié)，同時也對供電智慧營業(yè)廳的未來運(yùn)營服務(wù)管理模式做出思考。 本書分為營業(yè)廳轉(zhuǎn)型、營業(yè)廳服務(wù)、營業(yè)廳管理、員工管理、增值服務(wù)合作管理共5章內(nèi)容。 本書圖文并茂、易于閱讀，可供供電營業(yè)廳工作人員和相關(guān)管理人員閱讀參考。

　　前言 隨著中國特色社會主義進(jìn)入新時代，對電力部門的供電服務(wù)賦予了新的使命和職能。面對新形勢、新任務(wù)、新要求，聚焦用電居民和綜合能源客戶的新需求、新期盼，身處新的歷史方位的供電企業(yè)，在高質(zhì)量推進(jìn)新時代供電現(xiàn)代化建設(shè)、不斷滿足人民追求美好生活的電力需求上，承擔(dān)著重大歷史使命。 在此背景下，各地供電企業(yè)積極探索營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級路徑，革新營業(yè)廳服務(wù)模式，打造智慧營業(yè)廳，力求為用電客戶提供更智能、更高效的服務(wù)體驗，滿足用電客戶更多元化的服務(wù)需求。智慧營業(yè)廳作為供電企業(yè)服務(wù)改革、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)市民的前沿陣地，其運(yùn)營管理經(jīng)驗以及對未來運(yùn)營服務(wù)管理的思考，對于推動全國供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級、服務(wù)提質(zhì)增效具有重要參考價值。為此，以S 市供電公司智慧營業(yè)廳為例，對其轉(zhuǎn)型升級經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，編寫《供電智慧營業(yè)廳運(yùn)營與管理》一書。 本書共5 章：第1 章營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，介紹了智慧營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型背景、目標(biāo)定位、運(yùn)營模式、功能特點、環(huán)境設(shè)計等內(nèi)容；第2 章營業(yè)廳服務(wù)，從客戶到廳、咨詢分流、等候服務(wù)、自助服務(wù)、增值體驗、送別客戶、接待引導(dǎo)等環(huán)節(jié)，介紹智慧營業(yè)廳服務(wù)的規(guī)范要求，提供話術(shù)參考；第3 章營業(yè)廳管理，介紹了智慧營業(yè)廳班務(wù)管理、場所管理、設(shè)施設(shè)備管理、安全管理和質(zhì)量管理等方面的規(guī)范要求；第4 章員工管理，從崗位規(guī)范、行為規(guī)范、職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)提升、考核激勵等方面，介紹智慧營業(yè)廳在員工管理方面的經(jīng)驗做法和創(chuàng)新思考；第5 章增值服務(wù)合作管理，介紹了智慧營業(yè)廳與第三方合作開展增值服務(wù)的內(nèi)容，以及在產(chǎn)品管理和現(xiàn)場管理兩方面的規(guī)范要求。 智慧化轉(zhuǎn)型是供電營業(yè)廳的必經(jīng)之路，期望本書能夠為轉(zhuǎn)型升級路上的供電營業(yè)廳提供參考。 編 者 2022年4月