民航客艙服務(wù)與管理（第三版）

上篇　客艙服務(wù)
第一章　客艙服務(wù)概述 001
第一節(jié)　服務(wù)的概述 001
一、服務(wù)的定義 001
二、服務(wù)的特性 002
三、服務(wù)的要素 003
第二節(jié)　客艙服務(wù)闡述 005
一、客艙服務(wù)的定義 005
二、客艙服務(wù)的意義 006
三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異 006
四、客艙服務(wù)的要點(diǎn) 007
五、客艙服務(wù)的內(nèi)容 009

第二章　客艙乘務(wù)員 011
第一節(jié)　客艙乘務(wù)員的定義 011
一、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋 011
二、乘務(wù)員的配備 013
三、乘務(wù)員的資質(zhì)要求 013
四、乘務(wù)員的形象要求 014
第二節(jié)　客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng) 018
一、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容 018
二、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成 025
第三節(jié)　乘務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能 025
一、專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練內(nèi)容 025
二、專(zhuān)業(yè)技能要求 027

第三章　客艙服務(wù)實(shí)施 029
第一節(jié)　迎送服務(wù) 029
一、迎接旅客 029
二、送別旅客 039
第二節(jié)　廣播服務(wù) 040
一、廣播服務(wù)的重要性 041
二、廣播員的職責(zé)及廣播要求 041
三、機(jī)上廣播 043
第三節(jié)　餐飲服務(wù) 050
一、餐飲服務(wù)的意義 050
二、餐飲類(lèi)別 052
三、兩艙餐飲服務(wù) 053
四、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù) 060
五、特殊餐服務(wù) 064
六、國(guó)內(nèi)與國(guó)際航線的差異 066
第四節(jié)　機(jī)上娛樂(lè)服務(wù) 066
一、電子娛樂(lè)服務(wù) 067
二、報(bào)紙、雜志服務(wù) 068

第四章　國(guó)際航班服務(wù) 070
第一節(jié)　國(guó)際航班的定義 070
一、國(guó)際航班相關(guān)內(nèi)容 070
二、國(guó)際航班相關(guān)法規(guī) 071
三、外交名詞簡(jiǎn)介 072
第二節(jié)　免稅品服務(wù) 074
一、免稅品服務(wù)的意義 074
二、免稅品服務(wù)的要求 075
三、免稅品服務(wù)的注意事項(xiàng) 076
第三節(jié)　國(guó)際航班注意事項(xiàng) 076
一、航班管理要求 076
二、尊重各國(guó)文化習(xí)俗 077

第五章　特殊旅客服務(wù) 079
第一節(jié)　需要專(zhuān)門(mén)照顧的特殊旅客 079
一、無(wú)成人陪伴兒童 079
二、孕婦旅客 081
三、嬰兒旅客 083
四、殘障旅客 085
五、重要旅客 090
第二節(jié)　需要特別關(guān)注的旅客 091
一、老年旅客 091
二、暈機(jī)旅客 092
三、醉酒旅客 093
四、押解犯罪嫌疑人 093

第六章　不正常航班服務(wù) 095
第一節(jié)　不正常航班的定義和影響 095
一、不正常航班的相關(guān)定義 095
二、不正常航班的類(lèi)別 096
三、不正常航班時(shí)的旅客心理分析 097
第二節(jié)　不正常航班服務(wù) 099
一、不正常航班旅客的服務(wù)需求 099
二、不正常航班的相關(guān)處置 102
三、不正常航班服務(wù)的注意事項(xiàng) 104

第七章　溝通技巧 107
第一節(jié)　溝通的目的與意義 107
一、溝通的重要性 107
二、溝通的必要性 110
第二節(jié)　溝通的途徑與方法 111
一、語(yǔ)言溝通 112
二、非語(yǔ)言溝通 113
第三節(jié)　溝通的原則與技巧 116
一、溝通的原則 116
二、溝通的技巧 116

下篇　客艙管理
第八章　飛行四階段管理 119
第一節(jié)　預(yù)先準(zhǔn)備階段 119
一、個(gè)人準(zhǔn)備 119
二、集體準(zhǔn)備 120
第二節(jié)　直接準(zhǔn)備階段 121
一、設(shè)備檢查 121
二、機(jī)供品交接 121
第三節(jié)　飛行實(shí)施階段 124
一、工作內(nèi)容 124
二、注意事項(xiàng) 128
第四節(jié)　航后講評(píng)階段 129
一、講評(píng)的重要性 129
二、講評(píng)內(nèi)容 129
第五節(jié)　航班餐飲服務(wù)程序 130
一、1～1.5小時(shí)航班 130
二、1.5～5小時(shí)航班 131

第九章　客艙管理 132
第一節(jié)　客艙管理的概念 132
一、管理與客艙管理的定義 132
二、客艙資源管理 132
三、客艙管理的意義 133
第二節(jié)　人為因素影響 135
一、沖突 135
二、差錯(cuò) 136
三、壓力 137
第三節(jié)　客艙管理的內(nèi)容與要求 138
一、旅客管理 138
二、餐食管理 139
三、機(jī)供品管理 140
四、廚房管理 140
五、盥洗室管理 140
六、飛行機(jī)組服務(wù) 141

第十章　客艙設(shè)備管理 142
第一節(jié)　廚房設(shè)備及操作 142
一、廚房概述 142
二、廚房設(shè)備 143
第二節(jié)　客艙設(shè)備介紹及操作 147
一、行李架 147
二、旅客服務(wù)單元 148
三、旅客座椅 149
四、客艙照明 149
五、乘務(wù)員座椅 151
六、通信系統(tǒng) 152
七、前后艙乘務(wù)員控制面板 152
八、盥洗室 153
九、衣帽間 154
十、音樂(lè)及預(yù)錄廣播控制面板 154

第十一章　機(jī)供品管理 156
第一節(jié)　機(jī)供品的介紹 156
一、機(jī)供品含義 156
二、機(jī)供品類(lèi)別 156
三、機(jī)供品管理的意義 160
第二節(jié)　機(jī)供品管理要求 161
一、掌握配備標(biāo)準(zhǔn) 162
二、航前仔細(xì)清點(diǎn) 162
三、加強(qiáng)過(guò)站監(jiān)控 162
四、航后回收交接 163

第十二章　旅客表?yè)P(yáng)與投訴 164
第一節(jié)　旅客表?yè)P(yáng) 164
一、表?yè)P(yáng)的作用 165
二、接受表?yè)P(yáng) 166
第二節(jié)　旅客投訴 167
一、投訴的影響 167
二、投訴的一般處置 168
第三節(jié)　投訴的處置原則與方法 169
一、處置原則 169
二、處置方法 170

第十三章　機(jī)上急救 174
第一節(jié)　機(jī)上急救處置 174
一、人的生命四大體征 174
二、機(jī)上急救一般原則 175
三、機(jī)上急救程序 175
四、機(jī)上急救注意事項(xiàng) 176
第二節(jié)　機(jī)上常見(jiàn)病處置 176
一、心肺復(fù)蘇（CPR） 176
二、心臟病 179
三、呼吸道阻塞 179
四、糖尿病 181
五、哮喘 182
六、發(fā)熱 182
七、中暑 183
八、耳壓疼 183
九、鼻出血 183
十、燒傷、燙傷 184
十一、驚厥/抽搐 185
十二、暈厥 185
十三、癲癇 186
十四、急腹癥 186
十五、暈機(jī) 186
十六、休克 187
十七、死亡處理 187
第三節(jié)　機(jī)上外傷處置 188
一、止血 188
二、頸、背部損傷的處理 189
三、擦傷（挫傷）的處理 189
四、包扎 189
五、固定 192
六、關(guān)節(jié)扭傷的表現(xiàn)及處理 194
七、脫位的表現(xiàn)及處理 195

第十四章　疫情防控 196
第一節(jié)　機(jī)上疫情防控 196
一、機(jī)上旅客防疫措施 196
二、機(jī)組人員防疫措施 196
三、餐食服務(wù) 197
第二節(jié)　機(jī)上防疫應(yīng)急處置 197
一、指定專(zhuān)人和自我防護(hù) 197
二、觀察詢問(wèn) 197
三、控制現(xiàn)場(chǎng) 197
四、報(bào)告機(jī)長(zhǎng)和收集信息 197
五、旅客隔離 197
六、消毒處理 198
七、航后處置 198

附錄一　《中華人民共和國(guó)出境入境邊防檢查條例》 199

附錄二　《中華人民共和國(guó)出境入境管理法》 204

附錄三　《中華人民共和國(guó)海關(guān)法》 215

附錄四　《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》 222

參考文獻(xiàn) 231