客戶成功的力量

目錄
推薦語
序一
序二
序三
前言
第一部分　基礎認知
第1章　什么是客戶成功002
1.1　溫故知新，客戶服務和客戶成功003
1.1.1　客戶服務的特點003
1.1.2　客戶成功的特點004
1.1.3　客戶服務與客戶成功的區(qū)別005
1.2　追本溯源，從SaaS看客戶成功007
1.2.1　SaaS商業(yè)模式解讀007
1.2.2　SaaS對客戶成功的要求011
1.2.3　如何定義客戶成功016
1.2.4　客戶成功的重要性019
1.3　只有SaaS行業(yè)需要客戶成功嗎020
1.3.1　訂閱服務與客戶成功021
1.3.2　B端業(yè)務與客戶成功022
1.3.3　泛服務業(yè)與客戶成功024
1.3.4　數(shù)智企業(yè)與客戶成功025
1.4　從3個不同的視角看客戶成功026
1.4.1　客戶視角下的客戶成功027
1.4.2　公司視角下的客戶成功029
1.4.3　員工視角下的客戶成功030
1.5　本章小結031
第2章　客戶成功重新定義與客戶的互動032
2.1　頂層設計：構建客戶成功驅動增長體系033
2.1.1　回歸初心，始終圍繞創(chuàng)造客戶價值035
2.1.2　從漏斗式模型到蝴蝶結式模型036
2.1.3　產(chǎn)品：價值引領038
2.1.4　市場營銷：價值吸引039
2.1.5　銷售：價值定義040
2.1.6　客戶成功：價值運營040
2.1.7　人力資源：員工成功成就客戶成功041
2.2　文化塑造：建立全員以客戶為中心的文化和流程042
2.2.1　文化由客戶來定義043
2.2.2　領導力是客戶成功文化塑造的關鍵支撐046
2.2.3　客戶成功文化的有效落地工具：MOT課程047
2.3　運營標準：和客戶深度互動，設計客戶商業(yè)
　　　價值和業(yè)務結果049
2.3.1　客戶成功運營標準制定的步驟與整體架構050
2.3.2　客戶全旅程設計050
2.3.3　客戶商業(yè)價值和業(yè)務結果設計052
2.3.4　客戶互動與服務設計053
2.4　數(shù)據(jù)驅動：建立度量體系來管理客戶成功058
2.4.1　客戶成功度量體系058
2.4.2　度量業(yè)務運營060
2.4.3　度量產(chǎn)品運營063
2.4.4　度量客戶體驗064
2.5　數(shù)智化運營：通過數(shù)智化運營改善客戶成功
　　　效率和效果068
2.5.1　數(shù)智化運營建設068
2.5.2　基于客戶旅程的數(shù)智化運營策略074
2.5.3　數(shù)據(jù)服務設計087
2.6　本章小結089
第3章　客戶成功如何驅動公司高速發(fā)展090
3.1　減少客戶流失091
3.1.1　為什么減少客戶流失對企業(yè)至關重要092
3.1.2　構建減少客戶流失的運營體系093
3.1.3　持續(xù)改善SaaS服務的用戶體驗100
3.1.4　案例介紹101
3.2　實現(xiàn)客戶成功續(xù)約102
3.2.1　信任是持續(xù)性收入的核心102
3.2.2　90/60/30天續(xù)約管理103
3.2.3　基于效果的價值評估105
3.2.4　案例介紹108
3.3　推進客戶增購與交叉銷售109
3.3.1　基于客戶成功目標的增購與交叉銷售邏輯109
3.3.2　客戶價值管理110
3.3.3　案例介紹114
3.4　推進客戶推薦115
3.4.1　ToB客戶旅程的NPS調(diào)研設計115
3.4.2　實時敏捷NPS模式117
3.4.3　一站式客戶服務平臺設計118
3.4.4　案例介紹119
3.5　推動產(chǎn)品改進與發(fā)展120
3.5.1　PLG戰(zhàn)略的3個關鍵階段120
3.5.2　如何向產(chǎn)品和研發(fā)團隊有效傳遞客戶需求123
3.5.3　用戶社區(qū)與共創(chuàng)平臺125
3.5.4　案例介紹127
3.6　推動精準營銷128
3.6.1　三個畫像：用戶畫像、企業(yè)畫像和產(chǎn)品畫像128
3.6.2　通過AI運營獲得客戶增長131
3.6.3　案例介紹132
3.7　本章小結135
第4章　客戶成功經(jīng)理職業(yè)地圖136
4.1　客戶成功經(jīng)理的愿景、崗位使命以及工作職責136
4.1.1　愿景137
4.1.2　崗位使命137
4.1.3　工作職責138
4.2　客戶成功經(jīng)理人才標準139
4.2.1　經(jīng)驗140
4.2.2　技能141
4.2.3　能力144
4.2.4　潛質150
4.3　客戶成功經(jīng)理扮演的5個角色151
4.3.1　客戶服務和成功服務151
4.3.2　銷售152
4.3.3　市場154
4.3.4　產(chǎn)品155
4.3.5　研發(fā)和運維157
4.4　客戶成功經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展158
4.5　客戶成功團隊關注的3個指標160
4.5.1　客戶健康度160
4.5.2　續(xù)費率160
4.5.3　NPS161
4.6　客戶成功經(jīng)理的一周161
4.6.1　周一：客戶成功規(guī)劃與復盤改進161
4.6.2　周二：客戶關鍵拜訪與互動163
4.6.3　周三：客戶產(chǎn)品應用交流與培訓164
4.6.4　周四：客戶風險管理與內(nèi)部整合協(xié)同166
4.6.5　周五：客戶價值溝通與復購達成167
4.7　本章小結169
第二部分　加速方法
第5章　從0到1搭建客戶成功體系172
5.1　全球領先客戶成功體系對標研究172
5.1.1　組織架構與職責設計173
5.1.2　客戶成功經(jīng)理175
5.1.3　關鍵流程176
5.1.4　技術應用178
5.2　客戶成功體系構建七步法179
5.2.1　第一步：定義客戶成功章程179
5.2.2　第二步：客戶成功組織設置與組織
　　　績效管理設置180
5.2.3　第三步：關鍵崗位設置182
5.2.4　第四步：客戶成功文化轉型187
5.2.5　第五步：客戶成功人才招訓188
5.2.6　第六步：客戶成功流程優(yōu)化189
5.2.7　第七步：客戶成功數(shù)智化運營194
5.3　本章小結195
第6章　客戶成功人才招訓與管理196
6.1　客戶成功人才標準197
6.1.1　人才標準構建197
6.1.2　案例：服務升維，客戶成功序列
　　　　職級標準統(tǒng)一200
6.2　客戶成功人才招聘策略與實踐203
6.2.1　招聘策略203
6.2.2　案例：客戶成功人才招聘實施流程205
6.3　客戶成功人才培養(yǎng)策略與實踐207
6.3.1　人才培養(yǎng)策略207
6.3.2　案例：客戶成功訓戰(zhàn)模式209
6.4　客戶成功人才培養(yǎng)項目設計212
6.4.1　項目設計212
6.4.2　案例：客戶成功價值大賽214
6.5　客戶成功組織能力發(fā)展體系217
6.5.1　組織能力，企業(yè)成敗的關鍵218
6.5.2　案例：酷學院組織學習方法論219
6.6　客戶成功績效體系設計226
6.6.1　績效體系設計226
6.6.2　案例：某企業(yè)對于客戶成功團隊的
　　　績效激勵政策227
6.7　本章小結231
第7章　客戶成功方法論232
7.1　探索客戶期望235
7.1.1　共建合作愿景235
7.1.2　明確戰(zhàn)略目標238
7.1.3　定義戰(zhàn)略目標達成優(yōu)先級240
7.1.4　落地績效指標241
7.2　共建客戶成功計劃246
7.2.1　定義產(chǎn)品路線247
7.2.2　完善運營機制251
7.2.3　持續(xù)領先實踐256
7.3　賦能成功應用259
7.3.1　獲得高層支持260
7.3.2　客戶價值運營261
7.3.3　客戶應用賦能264
7.3.4　持續(xù)客戶運營266
7.4　運營數(shù)智價值267
7.4.1　有效流程定義268
7.4.2　系統(tǒng)集成與數(shù)據(jù)整合274
7.4.3　持續(xù)采用領先實踐277
7.4.4　指標實時跟蹤278
7.5　本章小結282
第8章　客戶成功關鍵流程283
8.1　客戶旅程283
8.1.1　客戶旅程定義283
8.1.2　基于客戶旅程的運營設計284
8.2　客戶成功關鍵流程設計285
8.2.1　定義客戶分級285
8.2.2　啟用客戶成功方法論287
8.2.3　定義平臺化運營策略287
8.2.4　提前做好客戶成功規(guī)劃289
8.2.5　制定客戶成功運營策略289
8.2.6　制定續(xù)約、續(xù)費管理策略293
8.2.7　制定斷約管理策略295
8.2.8　用心做好客戶成功服務297
8.2.9　快速響應客戶的機制297
8.3　客戶成功運營機制297
8.3.1　制定客戶成功運營制度297
8.3.2　設立運營目標298
8.3.3　數(shù)智化運營298
8.3.4　溝通與復盤298
8.4　客戶成功服務產(chǎn)品設計299
8.4.1　客戶成功服務產(chǎn)品定義299
8.4.2　客戶成功服務產(chǎn)品運營與規(guī)范299
8.5　本章小結301
第9章　客戶成功技術應用302
9.1　客戶成功系統(tǒng)303
9.1.1　客戶服務303
9.1.2　生態(tài)伙伴賦能305
9.1.3　數(shù)據(jù)洞察307
9.2　客戶成功智能運營系統(tǒng)的對內(nèi)功能308
9.2.1　基于科技的客戶觸點標準化運營309
9.2.2　基于數(shù)據(jù)驅動的客戶成功運營服務311
9.2.3　建立全員協(xié)同平臺313
9.3　客戶成功智能運營系統(tǒng)的對外功能317
9.3.1　客戶自助服務平臺317
9.3.2　創(chuàng)意交流模塊321
9.3.3　客戶成功業(yè)務加速器322
9.4　客戶成功系統(tǒng)選型324
9.4.1　選型標準建議324
9.4.2　客戶成功系統(tǒng)推薦327
9.5　本章小結329
第三部分　實踐案例
第10章　產(chǎn)品研發(fā)人員如何做好客戶成功332
10.1　與客戶共創(chuàng)，打造體驗優(yōu)異的SaaS產(chǎn)品332
10.2　基于PMF定位產(chǎn)品需求，支撐客戶持續(xù)成功336
10.3　以“癡迷客戶”理念做好產(chǎn)品研發(fā)341
10.4　實現(xiàn)安全穩(wěn)定343
10.5　高適應性架構設計助力客戶敏捷經(jīng)營347
10.6　實現(xiàn)產(chǎn)品敏捷迭代351
10.7　本章小結356
第11章　市場人員如何做好客戶成功357
11.1　圍繞客戶場景轉的“數(shù)智飛輪”357
11.2　基于“榜樣客戶體系”的生態(tài)共贏策略360
11.3　“內(nèi)容+活動”運營體系助力客戶業(yè)務高速增長364
11.4　本章小結367
第12章　銷售人員如何做好客戶成功368
12.1　一切基于客戶價值創(chuàng)造是永遠不變的
　　　銷售方法論368
12.2　系統(tǒng)化管理讓客戶成功與銷售成功
　　　如影隨形370
12.3　本章小結375
第13章　客戶成功領先實踐376
13.1　全鏈路運營+數(shù)智化376
13.2　智能化交付實踐379
13.3　客戶成功管理“三支柱”模式382
13.4　客戶成功數(shù)智化運營實踐386
13.5　客戶成功組織賦能實踐389
13.6　本章小結394
第四部分　趨勢洞察
第14章　客戶成功服務的發(fā)展趨勢396
14.1　基于產(chǎn)品的客戶成功服務397
14.2　基于AI技術的虛擬客戶成功服務399
14.3　教練式客戶成功服務401
14.4　本章小結403