物業(yè)管理職位工作手冊（第4版）

第 1 章
物業(yè)管理工作概述
1．1 物業(yè)管理工作的五大發(fā)展趨勢 1
1．1．1 多元化發(fā)展趨勢 1
1．1．2 標準化發(fā)展趨勢 1
1．1．3 收益化發(fā)展趨勢 2
1．1．4 智能化發(fā)展趨勢 2
1．1．5 專業(yè)化發(fā)展趨勢 2
1．2 物業(yè)管理工作的十大模塊 3
1．2．1 十大模塊 3
1．2．2 十大模塊工作任務(wù)描述 4
1．3 物業(yè)管理工作的十大難點 5
1．3．1 物業(yè)費催收難 5
1．3．2 盜竊事件處理難 5
1．3．3 社區(qū)統(tǒng)一管理難 6
1．3．4 與部分業(yè)主溝通難 6
1．3．5 亂停車輛治理難 7
1．3．6 安保措施到位難 7
1．3．7 服務(wù)十分滿意難 7
1．3．8 鄰里糾紛調(diào)解難 8
1．3．9 高空拋物預防難 8
1．3．10 安全裝修監(jiān)督難 8
第 2 章
物業(yè)事務(wù)綜合管理
2．1 人力資源管理 11
2．1．1 物業(yè)公司的目標與職能 11
2．1．2 物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 13
2．1．3 物業(yè)公司的崗位職責設(shè)計 14
2．1．4 物業(yè)公司績效指標與量化考核 17
2．2 公司財務(wù)管理 22
2．2．1 財務(wù)預算管理 22
2．2．2 成本管理 23
2．2．3 財務(wù)報表編制 24
2．3 日常行政管理 26
2．3．1 行政事務(wù)管理 26
2．3．2 監(jiān)管事務(wù)管理 27
2．3．3 物業(yè)文書寫作 28
第3 章
物業(yè)運維管理
3．1 物業(yè)項目介入 31
3．1．1 項目介入策劃方案 31
3．1．2 項目介入問題解決 33
3．2 物業(yè)承接查驗 34
3．2．1 制定驗收方案 34
3．2．2 物業(yè)接管驗收流程 36
3．2．3 物業(yè)承接查驗問題處理 38
3．2．4 項目質(zhì)量驗收標準 39
3．3 裝飾裝修管理 42
3．3．1 裝飾裝修管理制度 42
3．3．2 業(yè)主裝修管理流程 44
3．3．3 裝飾裝修監(jiān)管辦法 46
3．4 房屋與設(shè)施設(shè)備運維 48
3．4．1 基礎(chǔ)設(shè)備與工作環(huán)境安全管理辦法 48
3．4．2 設(shè)備檢修流程 49
3．4．3 公共物品（工具）管理辦法 51
3．4．4 水電管理制度 52
3．4．5 跑水事故應急處理方案 53
3．4．6 停電事故應急處理方案 55
3．4．7 公用設(shè)備設(shè)施檢查標準 57
3．5 物業(yè)收費管理 58
3．5．1 物業(yè)管理費的構(gòu)成 58
3．5．2 物業(yè)收費公示 59
3．5．3 收費問題處理辦法 59
第4 章
物業(yè)業(yè)主服務(wù)與
4．1 業(yè)主服務(wù)體系建設(shè) 63
4．1．1 業(yè)主服務(wù)體系建設(shè)方案 63
4．1．2 業(yè)主服務(wù)定價方法 65
4．1．3 業(yè)主服務(wù)管理流程 65
4．1．4 業(yè)主服務(wù)過程監(jiān)督 67
4．2 業(yè)主入住管理 68
4．2．1 業(yè)主入住辦理流程 68
4．2．2 業(yè)主入住問題處理 70
4．2．3 業(yè)主入住管理辦法 71
4．3 業(yè)主日常事務(wù)處理 73
4．3．1 業(yè)主資料收集 73
4．3．2 業(yè)主檔案建立 73
4．3．3 業(yè)主需求調(diào)查 74
4．3．4 業(yè)主定期回訪 75
4．3．5 業(yè)主報修處理流程 76
4．4 業(yè)主投訴處理 78
4．4．1 業(yè)主投訴處理流程 78
4．4．2 環(huán)境管理投訴處理 80
4．4．3 房屋管理投訴處理 80
4．4．4 設(shè)施設(shè)備管理投訴處理 81
4．4．5 業(yè)主糾紛投訴處理 82
4．5 社區(qū)生活服務(wù)與文化活動 82
4．5．1 社區(qū)生活服務(wù)與文化活動要求 82
4．5．2 社區(qū)文化活動策劃步驟 83
4．5．3 社區(qū)文化活動實施方案 84
4．5．4 舉辦社區(qū)文化活動的注意事項 86
4．6 公共關(guān)系維護 87
4．6．1 策劃與指導公共關(guān)系維護 87
4．6．2 協(xié)調(diào)與行政主管部門的關(guān)系 87
4．6．3 處理與街道辦事處和居委會之間的關(guān)系 88
4．6．4 處理與業(yè)主間的信任危機 88
4．6．5 建立公關(guān)危機預警方案 89
4．6．6 事發(fā)后的公關(guān)危機處理 90
第5 章
物業(yè)資產(chǎn)管理
5．1 房地產(chǎn)資產(chǎn)調(diào)查與評估 91
5．1．1 房地產(chǎn)現(xiàn)狀調(diào)查 91
5．1．2 房地產(chǎn)資產(chǎn)評估 92
5．1．3 房地產(chǎn)資產(chǎn)風險控制 94
5．2 物業(yè)租賃管理 95
5．2．1 租賃方案設(shè)計 95
5．2．2 物業(yè)租賃管理辦法 96
5．2．3 租賃經(jīng)營預算編制 98
5．2．4 租戶關(guān)系管理辦法 99
5．3 資源開發(fā)與經(jīng)營管理 101
5．3．1 項目資源開發(fā)流程 101
5．3．2 資源開發(fā)可行性分析 103
5．3．3 項目經(jīng)營策劃方案 104
5．3．4 項目經(jīng)營管理辦法 106
5．3．5 物業(yè)招商方案 107
5．4 不同業(yè)態(tài)的物業(yè)經(jīng)營管理 109
5．4．1 住宅物業(yè)經(jīng)營管理 109
5．4．2 寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理 110
5．4．3 工業(yè)園區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理 111
5．4．4 商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理 112
第6 章
物業(yè)質(zhì)量管理
6．1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點 113
6．1．1 員工專業(yè)化提升關(guān)鍵點 113
6．1．2 基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量控制關(guān)鍵點 114
6．1．3 特約服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點 115
6．1．4 社群服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點 116
6．2 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理 117
6．2．1 住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方案 117
6．2．2 寫字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方案 119
6．2．3 工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方案 122
6．2．4 商業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方案 124
6．3 質(zhì)量管理工作作業(yè)規(guī)程 126
6．3．1 設(shè)備維修與保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程 126
6．3．2 設(shè)備維修與保養(yǎng)作業(yè)監(jiān)督和檢查 127
6．3．3 清潔與消殺作業(yè)規(guī)程 128
6．3．4 清潔與消殺作業(yè)監(jiān)督和檢查 130
6．4 滿意度調(diào)查 131
6．4．1 滿意度調(diào)查問卷 131
6．4．2 滿意度調(diào)查工作實施流程 133
6．4．3 滿意度調(diào)查報告編制 134
6．4．4 滿意度提升方案 136
第7 章
物業(yè)環(huán)境管理
7．1 清潔管理 139
7．1．1 制定清潔管理方案 139
7．1．2 清潔藥品使用和保管流程 141
7．1．3 清潔設(shè)備使用流程 143
7．1．4 衛(wèi)生清潔檢查標準 145
7．2 消殺管理 146
7．2．1 制定消殺管理方案 146
7．2．2 衛(wèi)生消殺流程 148
7．2．3 衛(wèi)生消殺檢查標準 149
7．3 綠化管理 150
7．3．1 制定綠化管理方案 150
7．3．2 綠化實施流程 152
7．3．3 綠化外包方案 154
7．3．4 綠化檢查標準 156
7．4 綠色物業(yè)管理 157
7．4．1 節(jié)能減排管理方案 157
7．4．2 垃圾分類宣傳推廣方案 159
7．4．3 綠色物業(yè)管理提升方案 161
7．4．4 綠色建筑標準 163
第8 章
物業(yè)風險與安全管理
8．1 物業(yè)風險點管理 165
8．1．1 業(yè)主關(guān)系管理風險點 165
8．1．2 財務(wù)管理風險點 166
8．1．3 自媒體輿論管理風險點 166
8．2 物業(yè)管理風險控制 167
8．2．1 業(yè)主關(guān)系風險控制管理辦法 167
8．2．2 危機公關(guān)處置應對流程 168
8．2．3 物業(yè)管理內(nèi)部控制制度 170
8．3 日常安全管理 171
8．3．1 日常巡邏管理制度 171
8．3．2 物管區(qū)域安全管理辦法 173
8．3．3 高空墜物與高空拋物管理辦法 174
8．3．4 設(shè)備故障應急方案 175
8．3．5 人員與車輛出入管理辦法 177
8．4 消防安全管理 179
8．4．1 消防安全檢查制度 179
8．4．2 消防設(shè)施管理辦法 180
8．4．3 消防安全宣傳方案 181
8．4．4 消防事故處理辦法 183
第9 章
物業(yè)項目投標管理
9．1 物業(yè)項目評估 185
9．1．1 物業(yè)項目評估流程 185
9．1．2 物業(yè)項目評估標準 187
9．1．3 物業(yè)項目評估報告 187
9．2 物業(yè)項目投標準備 189
9．2．1 項目投標資料準備 189
9．2．2 物業(yè)項目服務(wù)方案 190
9．2．3 投標文件的編制 191
9．3 物業(yè)項目投標過程控制 193
9．3．1 現(xiàn)場投標流程 193
9．3．2 合同談判基本內(nèi)容 195
9．3．3 合同談判技巧與注意事項 196
第 10 章
物業(yè)供應商管理
10．1 供應商評估與確定 197
10．1．1 供應商評估標準 197
10．1．2 供應商評估步驟 198
10．1．3 供應商選擇與確定 198
10．2 供應商日常管理 200
10．2．1 供應商管理制度 200
10．2．2 供應商違約處理辦法 202
10．3 供應商分級優(yōu)化管理 204
10．3．1 供應商分級管理辦法 204
10．3．2 供應商優(yōu)化管理辦法 205
10．3．3 供應商更新管理流程 207
第 11 章
智慧物業(yè)管理
11．1 智慧物業(yè)管理系統(tǒng) 209
11．1．1 智慧物業(yè)消防系統(tǒng) 209
11．1．2 智慧物業(yè)安防系統(tǒng) 210
11．1．3 智慧物業(yè)保潔管理系統(tǒng) 211
11．1．4 智慧物業(yè)車輛管理系統(tǒng) 211
11．1．5 智慧物業(yè)能源管理系統(tǒng) 212
11．2 智慧物業(yè)服務(wù)平臺 213
11．2．1 社區(qū)O2O 服務(wù)平臺 213
11．2．2 園區(qū)物業(yè)平臺 213
11．2．3 微信公眾號服務(wù)平臺 214
11．2．4 物業(yè)App 服務(wù)平臺 214
11．3 大數(shù)據(jù)在物業(yè)管理中的應用 216
11．3．1 大數(shù)據(jù)在物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)中的應用 216
11．3．2 大數(shù)據(jù)在物業(yè)服務(wù)經(jīng)營決策中的
應用 216
11．3．3 大數(shù)據(jù)在物業(yè)服務(wù)定向營銷中的
應用 217
11．3．4 大數(shù)據(jù)在物業(yè)服務(wù)運營中的應用 217