網(wǎng)店客服（第二版）

定　價：￥34.00

作　者：	廖剛，何青好，陳唯宏
出版社：	中國人民大學(xué)出版社
叢編項：	教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材；中等職業(yè)教育實戰(zhàn)型電子商務(wù)系列教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300292533	出版時間：	2021-09-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	192	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以職場新人美儀應(yīng)聘和學(xué)習(xí)網(wǎng)店客服的經(jīng)歷為導(dǎo)入，分9個項目對網(wǎng)店客服崗位的相關(guān)知識進行介紹。每個項目由若干任務(wù)組成，任務(wù)引領(lǐng)項目的實施，每個任務(wù)均以任務(wù)導(dǎo)入→工作流程→知識鏈接→小思考→任務(wù)實施的結(jié)構(gòu)進行編排。力求通過更多的實踐案例循序漸進地說明客服崗位所需的知識和技能，使全書內(nèi)容通俗易懂，實用性強。

作者簡介

　　廖剛，中山市坦洲理工學(xué)校電子商務(wù)學(xué)科帶頭人，商貿(mào)部部長。長期從事電子商務(wù)教學(xué)工作，與電子企業(yè)有長期的合作，具有豐富的教學(xué)和實踐經(jīng)驗。帶領(lǐng)學(xué)生多次參加省市電子商務(wù)技能大賽，均取得優(yōu)異的成績。

圖書目錄

項目一了解和應(yīng)聘網(wǎng)店客服
任務(wù)一了解網(wǎng)店客服
任務(wù)二應(yīng)聘網(wǎng)店客服
項目二網(wǎng)店客服入職培訓(xùn)
任務(wù)一認同企業(yè)文化
任務(wù)二了解組織架構(gòu)
任務(wù)三形成客服的基本素質(zhì)
項目三使用電子商務(wù)平臺及客服工具
任務(wù)一了解電子商務(wù)平臺（淘寶網(wǎng)）
任務(wù)二學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則
任務(wù)三使用客服溝通工具
任務(wù)四提高錄入水平
項目四儲備專業(yè)知識
任務(wù)一了解網(wǎng)店服務(wù)流程
任務(wù)二了解客服工作流程
任務(wù)三熟悉商品知識
任務(wù)四參與店鋪推廣
任務(wù)五了解物流流程
項目五掌握溝通技能
任務(wù)一運用溝通技巧
任務(wù)二掌握客戶心理
任務(wù)三應(yīng)對討價還價
任務(wù)四排除客戶異議
項目六售前客服務(wù)
任務(wù)一了解售前服務(wù)
任務(wù)二商品/促銷咨詢
任務(wù)三推薦銷售
任務(wù)四大宗批發(fā)
項目七售中服務(wù)
任務(wù)一了解售中服務(wù)
任務(wù)二掌握催單技巧
任務(wù)三修改訂單
任務(wù)四查詢訂單
任務(wù)五發(fā)送通知
項目八售后服務(wù)
任務(wù)一了解售后服務(wù)
任務(wù)二處理糾紛
任務(wù)三回訪客戶
項目九客戶關(guān)系管理
任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理
任務(wù)二使用客戶關(guān)系管理工具
任務(wù)三實施客戶關(guān)系管理
參考文獻
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附件2 促銷活動執(zhí)行手冊模板
附件3 客服溝通基本術(shù)語模板
附件4 銷售輔助手冊模板
附件5 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊模板