電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理（第2版）

第 1 章　客戶(hù)關(guān)系管理：電子商務(wù)\n
運(yùn)營(yíng)概述 / 1\n
案例導(dǎo)入　茵曼：千城萬(wàn)店，讓粉絲變身\n
門(mén)店店主 / 2\n
1．1 什么是客戶(hù)關(guān)系管理 / 2\n
1．1．1　客戶(hù)關(guān)系管理的概念 / 2\n
1．1．2　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 / 4\n
1．1．3　CRM 系統(tǒng)軟件的類(lèi)型 / 6\n
1．1．4　實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的作用 / 7\n
1．2 電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理 / 9\n
1．2．1　電子商務(wù)中客戶(hù)的消費(fèi)心理\n
特征 / 9\n
1．2．2　電子商務(wù)中客戶(hù)關(guān)系管理的\n
作用 / 10\n
1．2．3　電子商務(wù)中客戶(hù)關(guān)系管理的\n
特點(diǎn) / 11\n
1．2．4　實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的\n
有效途徑 / 13\n
1．2．5　電子商務(wù) CRM 的目標(biāo) / 13\n
1．3 社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理 / 14\n
1．3．1　社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶(hù)\n
關(guān)系管理的區(qū)別 / 14\n
1．3．2　企業(yè)實(shí)現(xiàn) SCRM 的途徑 / 15\n
案例分析　英氏：借助 SCRM 體系構(gòu)建\n
全渠道互動(dòng) / 15\n
【課后習(xí)題】 / 16\n
第２章　客戶(hù)分析：客戶(hù)的識(shí)別、\n
細(xì)分 / 17\n
案例導(dǎo)入　生活在左：用創(chuàng)意、真誠(chéng)、純\n
粹勾勒“不可復(fù)制的手工”/ 18\n
2．1 消費(fèi)者、顧客與客戶(hù)的區(qū)別 / 18\n
2．2 客戶(hù)識(shí)別 / 19\n
2．2．1　客戶(hù)的價(jià)值 / 19\n
2．2．2　客戶(hù)類(lèi)型劃分及管理 / 20\n
2．3 客戶(hù)細(xì)分 / 23\n
2．3．1　客戶(hù)細(xì)分的必要性 / 23\n
2．3．2　客戶(hù)細(xì)分的維度 / 24\n
2．4 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的定位 / 26\n
2．4．1　優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的特征 / 26\n
2．4．2　定位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的步驟 / 28\n
案例分析　屈臣氏：精準(zhǔn)定位客戶(hù)，從客\n
戶(hù)需求出發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品 / 30\n
【課后習(xí)題】 / 30\n
第 3 章　客戶(hù)信息管理：構(gòu)建客戶(hù)精\n
準(zhǔn)畫(huà)像，挖掘客戶(hù)價(jià)值 / 31\n
案例導(dǎo)入　Stitch Fix：運(yùn)用數(shù)據(jù)算法為客\n
戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù) / 32\n
3．1 客戶(hù)信息收集的內(nèi)容 / 32\n
3．1．1　客戶(hù)信息收集的維度 / 32\n
3．1．2　客戶(hù)信息的主要內(nèi)容 / 33\n
3．2 客戶(hù)信息的收集 / 34\n
3．2．1　客戶(hù)信息收集的渠道 / 34\n
3．2．2　客戶(hù)信息收集的方法 / 36\n
3．3 客戶(hù)信息的整理 / 39\n
3．3．1　客戶(hù)信息整理的邏輯 / 39\n
3．3．2　客戶(hù)信息整理的實(shí)施步驟 / 39\n
3．4 客戶(hù)資料庫(kù)的創(chuàng)建 / 40\n
3．4．1　客戶(hù)資料庫(kù)的內(nèi)容 / 40\n
3．4．2　客戶(hù)資料庫(kù)的表現(xiàn)形式 / 41\n
3．5 客戶(hù)信息分析 / 42\n
3．5．1　開(kāi)展客戶(hù)信息分析的必要性 / 43\n
3．5．2　客戶(hù)信息分析的內(nèi)容 / 43\n
案例分析　良品鋪?zhàn)樱憾床炜蛻?hù)心聲，\n
滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求 / 46\n
【課后習(xí)題】 / 46\n
CONTENTS 目 錄\n
第 4 章　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理：從客戶(hù)\n
滿(mǎn)意度到客戶(hù)優(yōu)越感 / 47\n
案例導(dǎo)入　百草味：堅(jiān)持客戶(hù)至上，不斷\n
優(yōu)化客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn) / 48\n
4．1 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意 / 48\n
4．1．1　客戶(hù)滿(mǎn)意的特征 / 49\n
4．1．2　客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)容層次 / 50\n
4．1．3　影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 / 51\n
4．2 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng) / 52\n
4．2．1　客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo) / 52\n
4．2．2　客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 / 53\n
4．2．3　客戶(hù)滿(mǎn)意級(jí)度的設(shè)計(jì) / 56\n
4．2．4　客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化 / 57\n
4．3 客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升 / 58\n
4．3．1　做好客戶(hù)期望管理 / 58\n
4．3．2　提升客戶(hù)感知價(jià)值 / 60\n
4．4 客戶(hù)優(yōu)越感的打造 / 62\n
案例分析　王小鹵：洞察客戶(hù)，將客戶(hù)\n
變成“自己人” / 63\n
【課后習(xí)題】 / 64\n
第 5 章　客戶(hù)忠誠(chéng)度管理：避免客戶(hù)\n
流失，降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本/65\n
案例導(dǎo)入　樂(lè)友孕嬰童：多維度互動(dòng)溝通，\n
提升客戶(hù)忠誠(chéng)度 / 66\n
5．1 電子商務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度 / 67\n
5．1．1　客戶(hù)忠誠(chéng)的特征 / 67\n
5．1．2　客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型 / 67\n
5．1．3　客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值 / 69\n
5．1．4　客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系 / 70\n
5．2 客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量 / 71\n
5．2．1　影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素 / 72\n
5．2．2　客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn) / 73\n
5．3 會(huì)員體系的創(chuàng)建 / 74\n
5．3．1　明確創(chuàng)建會(huì)員體系的目標(biāo) / 75\n
5．3．2　確定會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)方案 / 76\n
5．3．3　根據(jù)會(huì)員等級(jí)設(shè)定會(huì)員權(quán)益 / 79\n
5．3．4　制訂有穿透力的會(huì)員傳播政策 / 80\n
5．3．5　有效評(píng)估、及時(shí)驗(yàn)證并調(diào)整會(huì)員\n
體系 / 82\n
5．4 會(huì)員積分管理 / 85\n
5．4．1　設(shè)定積分生成規(guī)則 / 85\n
5．4．2　運(yùn)用積分兌換政策，為會(huì)員創(chuàng)造\n
福利 / 88\n
案例分析　絲芙蘭：用價(jià)值感提高客戶(hù)\n
忠誠(chéng)度 / 90\n
【課后習(xí)題】 / 92\n
第 6 章　CRM 營(yíng)銷(xiāo)：整合資源，\n
實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值最大化 / 93\n
案例導(dǎo)入　完美日記：通過(guò)多渠道營(yíng)銷(xiāo)\n
增強(qiáng)用戶(hù)黏性 / 94\n
6．1 初識(shí) CRM 營(yíng)銷(xiāo) / 94\n
6．1．1　CRM 營(yíng)銷(xiāo)三要素 / 94\n
6．1．2　CRM 營(yíng)銷(xiāo)布局及規(guī)劃 / 98\n
6．2 CRM 全渠道營(yíng)銷(xiāo) / 100\n
6．2．1　為客戶(hù)提供全渠道消費(fèi)體驗(yàn) / 100\n
6．2．2　不同渠道的特點(diǎn) / 101\n
6．3 CRM 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) / 105\n
6．3．1　提高回購(gòu)率，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是必然\n
選擇 / 105\n
6．3．2　簡(jiǎn)單粗暴要不得，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要講究 \n
流程和細(xì)節(jié) / 106\n
6．3．3　運(yùn)用客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理決策開(kāi)展\n
營(yíng)銷(xiāo) / 108\n
6．3．4　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì) / 110\n
6．4 CRM 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) / 112\n
6．4．1　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征 / 112\n
目 錄 CONTENTS\n
6．4．2　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的 3 個(gè)層次 / 113\n
6．4．3　做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略 / 113\n
6．4．4　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的原則 / 114\n
6．5 CRM 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) / 115\n
6．6 客戶(hù)關(guān)系生命周期營(yíng)銷(xiāo) / 117\n
6．6．1　客戶(hù)關(guān)系生命周期階段劃分 / 117\n
6．6．2　客戶(hù)關(guān)系生命周期不同階段的\n
CRM 營(yíng)銷(xiāo)策略 / 118\n
6．7 CRM 營(yíng)銷(xiāo)效果分析 / 119\n
6．7．1　流量變化分析 / 120\n
6．7．2　參與客戶(hù)特點(diǎn)分析 / 120\n
6．7．3　參與客戶(hù)訂單分析 / 120\n
6．7．4　活動(dòng)商品數(shù)據(jù)分析 / 121\n
案例分析　花西子：東方彩妝營(yíng)銷(xiāo)的\n
“破圈”之路 / 121\n
【課后習(xí)題】 / 122\n
第 7 章　智能客服：優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)，\n
降本增效新路徑 / 123\n
案例導(dǎo)入　Babycare：運(yùn)用智能客服破解\n
客服效率難題 / 124\n
7．1 智能客服 / 124\n
7．1．1　初識(shí)智能客服 / 124\n
7．1．2　智能客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程 / 127\n
7．1．3　智能客服的價(jià)值 / 128\n
7．1．4　影響智能客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵\n
要素 / 130\n
7．1．5　智能客服的應(yīng)用 / 130\n
7．2 客服域人工智能訓(xùn)練師 / 132\n
7．2．1　人工智能訓(xùn)練師的職責(zé) / 132\n
7．2．2　人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力\n
要求 / 133\n
7．2．3　人工智能訓(xùn)練師的能力培養(yǎng) / 135\n
7．2．4　人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景 / 136\n
案例分析　唐獅：高效配置智能客服，打\n
造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù) / 136\n
【課后習(xí)題】 / 137\n
第 8 章　客戶(hù)服務(wù)管理：打造“以客戶(hù)\n
為中心”的體驗(yàn)服務(wù) / 138\n
案例導(dǎo)入　旺旺：“老品牌”的客服革新\n
之路 / 139\n
8．1 初識(shí)客戶(hù)服務(wù) / 139\n
8．1．1　客戶(hù)服務(wù)的概念、類(lèi)型 / 139\n
8．1．2　客戶(hù)服務(wù)管理的特點(diǎn) / 140\n
8．1．3　客戶(hù)服務(wù)的崗位職責(zé) / 141\n
8．1．4　客戶(hù)服務(wù)的工作流程 / 142\n
8．2 有效建設(shè)客戶(hù)體驗(yàn) / 144\n
8．2．1　創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)和服務(wù)模式 / 144\n
8．2．2　運(yùn)用極致思維，為客戶(hù)制造\n
驚喜 / 145\n
8．2．3　不做抄襲者，做體驗(yàn)服務(wù)的\n
首創(chuàng)者 / 147\n
8．2．4　體驗(yàn)要持續(xù)創(chuàng)新 / 148\n
8．2．5　做好細(xì)節(jié)，避免功虧一簣 / 148\n
8．3 打造高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn) / 149\n
8．3．1　深挖客戶(hù)情報(bào)，全方位識(shí)別\n
客戶(hù) / 149\n
8．3．2　分層服務(wù)，更加關(guān)注重點(diǎn)\n
客戶(hù) / 152\n
8．3．3　物流配送服務(wù)細(xì)致入微 / 154\n
8．3．4　打造完整、個(gè)性化的包裹 / 155\n
8．3．5　簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶(hù)做出正面\n
評(píng)價(jià) / 156\n
8．4 專(zhuān)業(yè)客服人員的培養(yǎng)與管理 / 157\n
8．4．1　售前客服人員 / 158\n
8．4．2　售后客服人員 / 165\n
8．4．3　客服人員的激勵(lì)與考核 / 170\n
CONTENTS 目 錄\n
10．2 CRM 中 KPI 的設(shè)置 / 200\n
10．2．1　CRM 中 KPI 設(shè) 置 存 在 的 誤 區(qū) / \n
201\n
10．2．2　CRM 的 KPI 的內(nèi)容 / 201\n
10．3．1　CRM 人員的能力要求 / 203\n
10．3 CRM 部門(mén)人員的設(shè)置及職責(zé) / 203\n
10．3．2　CRM 人員的職責(zé)設(shè)置 / 205\n
10．3．3　CRM 人員的能力要求 / 206\n
10．3．4　CRM 實(shí)施計(jì)劃的設(shè)計(jì) / 208\n
案例分析　寶家潔的運(yùn)營(yíng)和客服管理\n
策略 / 210\n
【課后習(xí)題】 / 210\n
第 11 章　案例解析：揭秘成功品牌\n
CRM 實(shí)施策略 / 211\n
案例導(dǎo)入　玖姿堅(jiān)持“態(tài)度”為服務(wù)的\n
第 一關(guān)鍵詞 / 212\n
11．1 三只松鼠 CRM 實(shí)施策略解析 / 212\n
11．1．1　客戶(hù)信息管理 / 212\n
11．1．2　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 / 212\n
11．1．3　客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 / 215\n
11．1．4　CRM 營(yíng)銷(xiāo)策略 / 216\n
11．2 完美日記 CRM 實(shí)施策略解析 / 216\n
11．2．1　客戶(hù)定位 / 217\n
11．2．2　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 / 217\n
11．2．3　客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 / 218\n
11．2．4　CRM 營(yíng)銷(xiāo)策略 / 219\n
案例分析　ITIB，合理調(diào)配資源，堅(jiān)持\n
服務(wù)至上 / 220\n
【課后習(xí)題】 / 220