酒店實訓之客房服務

模塊一 客房部基礎知識

項目1-1 認識客房部001

認識客房部——前置活頁001

任務1-1-1 客房部主要任務003

任務1-1-2 客房部組織結構008

任務1-1-3 客房部員工素質要求010

認識客房部——后置活頁011

項目1-2 客房部設備及用品012

客房部設備及用品——前置活頁012

任務1-2-1 客房類型及客房設施設備與用品014

任務1-2-2 布草布件知識019

任務1-2-3 清潔用品、器具知識026

客房部設備及用品——后置活頁035

項目1-3 客房部應急預案036

客房部應急預案——前置活頁036

任務1-3-1 客房部應急預案038

客房部應急預案——后置活頁045

模塊二 客房服務

項目2-1 客房服務員基礎知識046

客房服務員基礎知識——前置活頁046

任務2-1-1 服務員的工作職責048

任務2-1-2 服務員的工作流程051

任務2-1-3 服務員的工作系統(tǒng)操作055

任務2-1-4 服務員的相關技能要求057

客房服務員基礎知識——后置活頁059

項目2-2 房間清潔服務060

房間清潔服務——前置活頁060

任務2-2-1 退房清潔服務063

任務2-2-2 住房清潔服務071

任務2-2-3 房間小整服務073

任務2-2-4 開夜床服務075

房間清潔服務——后置活頁077

項目2-3 周期性計劃清潔任務078

周期性計劃清潔任務——前置活頁078

任務2-3-1 清潔燈具080

任務2-3-2 清潔消防器材082

任務2-3-3 清潔藝術品084

任務2-3-4 清潔玻璃類制品085

任務2-3-5 清潔、保養(yǎng)電器類086

任務2-3-6 清潔、保養(yǎng)家具089

任務2-3-7 清潔、保養(yǎng)木飾類091

任務2-3-8 清潔、保養(yǎng)金屬制品092

任務2-3-9 清潔、保養(yǎng)洗手間094

任務2-3-10 防治蟲害098

任務2-3-11 其他清潔任務099

周期性計劃清潔任務——后置活頁104

項目2-4 迎送及會客服務105

迎送及會客服務——前置活頁105

任務2-4-1 迎送服務107

任務2-4-2 茶水、咖啡服務111

任務2-4-3 會客服務113

迎送及會客服務——后置活頁116

項目2-5 洗衣服務117

洗衣服務——前置活頁117

任務2-5-1 客衣收取服務119

洗衣服務——后置活頁121

項目2-6 租借及購買服務122

租借及購買服務——前置活頁122

任務2-6-1 租借及購買服務124

租借及購買服務——后置活頁126

項目2-7 其他服務127

其他服務——前置活頁127

任務2-7-1 代辦服務129

任務2-7-2 擦鞋和加床服務132

任務2-7-3 MINI吧和叫醒服務135

任務2-7-4 特殊客人服務137

任務2-7-5 VIP服務141

其他服務——后置活頁145

模塊三 服務中心

項目3-1 中心文員基礎知識146

中心文員基礎知識——前置活頁146

任務3-1-1 中心文員的工作職責148

任務3-1-2 中心文員的工作流程150

任務3-1-3 中心文員的工作系統(tǒng)操作153

任務3-1-4 中心文員的相關技能要求159

中心文員基礎知識——后置活頁160

項目3-2 客房服務中心工作事項161

客房服務中心工作事項——前置活頁161

任務3-2-1 接聽電話163

任務3-2-2 客人遺留物品處理166

任務3-2-3 辦公室衛(wèi)生清潔170

任務3-2-4 部門檔案整理172

任務3-2-5 酒水及物品管理175

客房服務中心工作事項——后置活頁177

模塊四 洗衣房服務

項目4-1 洗衣房基礎知識178

洗衣房基礎知識——前置活頁178

任務4-1-1 洗衣房員工的工作職責181

任務4-1-2 洗衣房員工的工作流程183

任務4-1-3 洗衣房員工的工作標準189

任務4-1-4 洗衣房員工的相關技能要求195

任務4-1-5 布草盤點與分類196

任務4-1-6 洗熨設備與保養(yǎng)198

任務4-1-7 各種衣料的洗滌204

洗衣房基礎知識——后置活頁209

項目4-2 洗衣房服務210

洗衣房服務——前置活頁210

任務4-2-1 客衣收發(fā)212

任務4-2-2 制服收發(fā)217

任務4-2-3 布草收發(fā)219

任務4-2-4 外接與門市收發(fā)221

洗衣房服務——后置活頁222

模塊五 公共區(qū)域

項目5-1 公共區(qū)域基礎知識223

公共區(qū)域基礎知識——前置活頁223

任務5-1-1 公共區(qū)域員工的工作職責和流程225

任務5-1-2 安全用電知識227

公共區(qū)域基礎知識——后置活頁236

項目5-2 公共區(qū)域的工作事項237

公共區(qū)域的工作事項——前置活頁237

任務5-2-1 大堂清潔239

任務5-2-2 酒店營業(yè)場所清潔247

任務5-2-3 其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生250

任務5-2-4 綠化布置及清潔、養(yǎng)護253

公共區(qū)域的工作事項——后置活頁260

參考文獻261