旅游服務(wù)禮儀（第2版）

學習項目1 認識禮儀 1
學習任務(wù)1.1 禮儀的特征和功能 1
1.1.1 禮儀的概念 2
1.1.2 禮儀的起源與發(fā)展 3
1.1.3 禮儀的原則、特征和功能 4
1.1.4 中西方禮儀文化的差異 7
學習任務(wù)1.2 旅游服務(wù)禮儀及功能 9
1.2.1 旅游服務(wù)禮儀的概念 10
1.2.2 旅游服務(wù)禮儀的特征 10
1.2.3 旅游服務(wù)禮儀的意義 11
1.2.4 旅游服務(wù)禮儀的功能 12
1.2.5 旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則 14
1.2.6 旅游服務(wù)人員的基本素質(zhì) 15
學習項目2 旅游服務(wù)人員形象塑造 18
學習任務(wù)2.1 旅游服務(wù)人員儀容禮儀 18
2.1.1 儀容的中心—頭發(fā) 19
2.1.2 儀容的重點—面部 22
學習任務(wù)2.2 旅游服務(wù)人員儀表禮儀 29
2.2.1 旅游職業(yè)人員服飾要求 32
2.2.2 旅游業(yè)男士西裝穿著禮儀 33
2.2.3 旅游業(yè)女士西裝套裙穿著禮儀 37
2.2.4 旅游工作者飾品佩戴要求 37
學習任務(wù)2.3 旅游服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 38
2.3.1 儀態(tài)概述 39
2.3.2 各種儀態(tài)的基本要求 40
學習項目 3 旅游服務(wù)人員溝通禮儀 51
學習任務(wù)3.1 旅游服務(wù)人員溝通禮儀內(nèi)容 51
3.1.1 稱呼禮儀 52
3.1.2 問候禮儀 55
3.1.3 致意禮儀 56
3.1.4 介紹禮儀 57
3.1.5 名片禮儀 59
3.1.6 握手禮儀 60
3.1.7 交談禮儀 62
學習任務(wù)3.2 旅游服務(wù)人員語言與心理 67
3.2.1 旅游服務(wù)用語 68
3.2.2 電話禮儀 77
3.2.3 旅游服務(wù)心理 80
3.2.4 溝通距離 81
學習項目4 旅游飯店服務(wù)禮儀 84
學習任務(wù)4.1 前廳部服務(wù)禮儀 84
4.1.1 飯店服務(wù)人員服務(wù)原則 86
4.1.2 門廳迎送服務(wù)禮儀 87
4.1.3 行李服務(wù)禮儀 88
4.1.4 總臺接待服務(wù)禮儀 89
4.1.5 電話總機服務(wù)禮儀 92
4.1.6 大堂副理服務(wù)禮儀 93
學習任務(wù)4.2 客房部服務(wù)禮儀 94
4.2.1 樓層接待服務(wù)禮儀 94
4.2.2 客房日常服務(wù)禮儀 95
4.2.3 其他服務(wù)禮儀 97
4.2.4 客人離店前后的服務(wù)禮儀 98
學習任務(wù)4.3 餐飲部服務(wù)禮儀 98
4.3.1 客餐服務(wù)禮儀 102
4.3.2 中餐宴會服務(wù)禮儀 105
4.3.3 西式宴請禮儀 113
學習任務(wù)4.4 酒吧、茶館禮儀 118
4.4.1 酒吧招待員服務(wù)禮儀 119
4.4.2 飲品服務(wù)禮儀 122
4.4.3 茶館服務(wù)禮儀 124
學習項目 5 旅行社、景區(qū)接待禮儀 127
學習任務(wù)5.1 導(dǎo)游接待禮儀 127
5.1.1 導(dǎo)游接團禮儀 128
5.1.2 導(dǎo)游帶團禮儀 132
5.1.3 導(dǎo)游送團禮儀 141
學習任務(wù)5.2 門市部業(yè)務(wù)接待禮儀 142
5.2.1 門市部禮儀內(nèi)容 143
5.2.2 門市部業(yè)務(wù)員旅游接待禮儀 145
學習任務(wù)5.3 旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 145
5.3.1 旅行社特殊團隊接待禮儀 146
5.3.2 旅行社商務(wù)接待禮儀 147
5.3.3 旅游汽車司機服務(wù)禮儀 149
學習任務(wù)5.4 旅游景區(qū)接待禮儀 150
5.4.1 景區(qū)員工的素質(zhì)要求 151
5.4.2 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高 152
學習項目 6 會務(wù)禮儀 155
學習任務(wù)6.1 會議服務(wù)禮儀 155
6.1.1 大型會議禮儀 156
6.1.2 簽字儀式禮儀 162
學習任務(wù)6.2 舞會及觀看演出禮儀 165
6.2.1 舞會禮儀 167
6.2.2 觀看演出禮儀 169
學習任務(wù)6.3 交通禮儀 172
6.3.1 行路禮儀和乘車禮儀 173
6.3.2 乘船禮儀和乘機禮儀 175
學習項目7 旅游涉外接待禮儀 180
學習任務(wù)7.1 涉外服務(wù)與迎儀 180
7.1.1 涉外服務(wù)禮儀的原則 181
7.1.2 外事迎儀 185
學習任務(wù)7.2 涉外會見與會談禮儀 188
7.2.1 涉外會見禮儀 188
7.2.2 涉外會談禮儀 190
7.2.3 會見與會談的注意事項 194
學習任務(wù)7.3 禮賓次序與國旗懸掛禮儀 195
7.3.1 禮賓次序 196
7.3.2 國旗懸掛禮儀 198
學習項目 8 中國主要客源國和地區(qū)的禮儀及習俗 204
學習任務(wù)8.1 亞洲主要國家的禮儀及習俗 204
8.1.1 日本 204
8.1.2 韓國 206
8.1.3 緬甸 207
8.1.4 新加坡 208
8.1.5 泰國 209
8.1.6 菲律賓 210
8.1.7 馬來西亞 211
學習任務(wù)8.2 美洲主要國家的禮儀及習俗 212
8.2.1 美國 212
8.2.2 加拿大 213
8.2.3 巴西 214
學習任務(wù)8.3 歐洲主要國家的禮儀及習俗 215
8.3.1 英國 216
8.3.2 法國 217
8.3.3 德國 218
8.3.4 意大利 219
學習任務(wù)8.4 大洋洲主要國家的禮儀及習俗 219
8.4.1 澳大利亞 220
8.4.2 新西蘭 221
學習任務(wù)8.5 非洲主要國家的禮儀及習俗 222
8.5.1 埃及 222
8.5.2 南非 222
學習項目9 我國主要少數(shù)民族的禮儀及習俗 225
學習任務(wù)9.1 維吾爾族 225
9.1.1 簡介 226
9.1.2 交往禮儀 226
9.1.3 飲食特點 226
9.1.4 傳統(tǒng)節(jié)日 226
9.1.5 主要禁忌 226
學習任務(wù)9.2 藏族 227
9.2.1 簡介 227
9.2.2 交往禮儀 227
9.2.3 飲食特點 228
9.2.4 傳統(tǒng)節(jié)日 228
9.2.5 主要禁忌 229
學習任務(wù)9.3 蒙古族 229
9.3.1 簡介 229
9.3.2 交往禮儀 230
9.3.3 飲食特點 230
9.3.4 傳統(tǒng)節(jié)日 230
9.3.5 主要禁忌 231
學習任務(wù)9.4 其他少數(shù)民族 231
9.4.1 滿族 231
9.4.2 朝鮮族 232
9.4.3 回族 233
9.4.4 壯族 235
9.4.5 苗族 236
9.4.6 侗族 238
9.4.7 傣族 239
9.4.8 彝族 241
9.4.9 哈薩克族 242
9.4.10 土家族 243
9.4.11 白族 244
參考文獻 247