網(wǎng)絡客服實務

第一章網(wǎng)絡客服認知1

第一節(jié)網(wǎng)絡客服概述

3

第二節(jié)網(wǎng)絡客服的工作崗位

7

第三節(jié)網(wǎng)絡客服的工作平臺 11

第四節(jié)網(wǎng)絡客服的工作環(huán)境 19

第二章網(wǎng)絡客服應用基礎22

第一節(jié)網(wǎng)絡客服工具的類型 24

第二節(jié)網(wǎng)絡客服工具的運用 28

第三節(jié)維護網(wǎng)絡安全 38

第三章網(wǎng)店日常管理47

第一節(jié)商品發(fā)布 49

第二節(jié)促銷活動 61

第四章網(wǎng)絡客戶管理68

第一節(jié)客戶購物心理 70

第二節(jié)客戶類型 72

第三節(jié)網(wǎng)店客戶關系維護 75

第五章售前客服85

第一節(jié)接待客戶 87

網(wǎng)絡客服實務 indd 3

2022 12 29 1:17:28 PM

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IV 網(wǎng)絡客服實務

第二節(jié)

第三節(jié)

第六章訂單處理106

推薦產品 93

處理異議 98

第一節(jié)促成交易 107

第二節(jié)后臺處理 113

第三節(jié)編寫告別信息 119

第七章打包發(fā)貨124

第一節(jié)物流與快遞 126

第二節(jié)核算運費 129

第三節(jié)填寫、打印快遞單 132

第四節(jié)商品包裝 137

第五節(jié)物流跟蹤 143

第八章售后服務147

第一節(jié)退換貨處理 149

第二節(jié)評價管理 157

第三節(jié)投訴處理 161

第四節(jié)工作交接 168

第九章壓力調整與情緒管理174

第一節(jié)壓力調整 176

第二節(jié)情緒管理 179

參考文獻185