客戶(hù)關(guān)系管理（第三版）

目 錄

第 1 章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 1

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義2

1.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生2

1.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的含義5

1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型 7

1.2.1 按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi) 7

1.2.2 按應(yīng)用集成度分類(lèi)· 8

1.2.3 按系統(tǒng)功能分類(lèi) 9

1.2.4 按應(yīng)用平臺(tái)分類(lèi) 9

1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的意義和流程10

1.3.1 客戶(hù)關(guān)系管理的意義10

1.3.2 客戶(hù)關(guān)系管理的流程11

本章小結(jié) 12

復(fù)習(xí)與討論13

企業(yè)訪談 13

第 2 章 客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 14

2.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論16

2.1.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景16

2.1.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義與特征 17

2.1.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心—客戶(hù)忠誠(chéng)18

2.1.4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)層次 18

2.1.5 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值測(cè)定19

2.2 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論 20

2.2.1 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生· 20

2.2.2 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心思想 21

2.2.3 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施· 22

2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 22

2.3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生· 22

2.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)· 23

2.3.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)模型24

2.4 客戶(hù)智能與客戶(hù)知識(shí) 25

2.4.1 客戶(hù)智能及其體系框架 25

2.4.2 客戶(hù)知識(shí)27

2.4.3 客戶(hù)知識(shí)的生成 28

2.4.4 客戶(hù)知識(shí)的分發(fā) 29

2.4.5 客戶(hù)知識(shí)的使用 29

2.5 客戶(hù)關(guān)系管理模型—IDIC 模型 29

2.5.1 IDIC 模型概述 29

2.5.2 IDIC 模型的主要內(nèi)容30

本章小結(jié) 31

復(fù)習(xí)與討論32

企業(yè)訪談 32

第 3 章 客戶(hù)識(shí)別 33

3.1 客戶(hù)基本概念34

3.1.1 客戶(hù)的定義 34

3.1.2 客戶(hù)生命周期36

3.2 客戶(hù)識(shí)別概述38

3.2.1 客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)涵與重要性38

3.2.2 客戶(hù)識(shí)別的主要步驟40

3.3 定義客戶(hù)信息40

3.3.1 定義客戶(hù)信息的原則40

3.3.2 個(gè)人客戶(hù)信息41

3.3.3 組織客戶(hù)信息43

3.4 收集客戶(hù)信息44

3.4.1 收集客戶(hù)信息的途徑44

3.4.2 收集客戶(hù)信息的方法45

3.5 整合、管理客戶(hù)信息 46

3.6 更新與處理客戶(hù)信息 49

3.7 客戶(hù)畫(huà)像50

3.8 客戶(hù)信息安全55

3.8.1 企業(yè)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的安全 55

3.8.2 保護(hù)客戶(hù)個(gè)人信息· 56

本章小結(jié) 56

復(fù)習(xí)與討論57

企業(yè)訪談 57

第 4 章 客戶(hù)區(qū)分 58

4.1 客戶(hù)區(qū)分的意義 59

4.2 客戶(hù)價(jià)值區(qū)分60

4.2.1 客戶(hù)價(jià)值的含義 60

4.2.2 客戶(hù)價(jià)值區(qū)分的方法61

4.2.3 三種方法的比較 71

4.3 客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系區(qū)分 72

4.4 客戶(hù)區(qū)分過(guò)程73

本章小結(jié) 74

復(fù)習(xí)與討論75

企業(yè)訪談 75

第 5 章 客戶(hù)互動(dòng) 76

5.1 客戶(hù)互動(dòng)概述79

5.1.1 客戶(hù)互動(dòng)的內(nèi)涵 79

5.1.2 客戶(hù)互動(dòng)的內(nèi)容 79

5.1.3 客戶(hù)互動(dòng)的類(lèi)型 80

5.2 客戶(hù)互動(dòng)的渠道 82

5.3 客戶(hù)互動(dòng)設(shè)計(jì)84

5.3.1 確定互動(dòng)對(duì)象84

5.3.2 確定互動(dòng)目標(biāo)85

5.3.3 設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容86

5.3.4 確定互動(dòng)預(yù)算86

5.3.5 確定互動(dòng)渠道與頻率86

5.3.6 評(píng)估互動(dòng)效果87

5.4 客戶(hù)投訴87

5.4.1 客戶(hù)投訴的價(jià)值和原因 87

5.4.2 客戶(hù)投訴處理過(guò)程· 88

本章小結(jié) 89

復(fù)習(xí)與討論90

企業(yè)訪談 90

第 6 章 客戶(hù)個(gè)性化91

6.1 客戶(hù)個(gè)性化過(guò)程 93

6.2 客戶(hù)需求個(gè)性化 95

6.2.1 客戶(hù)需求的含義與特征 95

6.2.2 區(qū)分客戶(hù)需求的方法96

6.3 定制營(yíng)銷(xiāo)97

6.3.1 定制營(yíng)銷(xiāo)概述97

6.3.2 定制類(lèi)型98

6.3.3 定制實(shí)現(xiàn)方式99

6.3.4 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)中的隱私保護(hù) 101

本章小結(jié)102

復(fù)習(xí)與討論 103

企業(yè)訪談103

第 7 章 客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù) 104

7.1 客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)概述106

7.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的含義及測(cè)度 106

7.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的含義106

7.2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性 107

7.2.3 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素衡量108

7.2.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法 109

7.2.5 客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)模型 110

7.2.6 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略112

7.3 客戶(hù)忠誠(chéng)及其影響因素 113

7.3.1 客戶(hù)忠誠(chéng)的含義與類(lèi)型113

7.3.2 客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性 115

7.3.3 客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量115

7.3.4 客戶(hù)忠誠(chéng)影響因素 117

7.4 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)119

7.4.1 客戶(hù)期望對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)間關(guān)系的影響119

7.4.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系的影響121

7.4.3 客戶(hù)忠誠(chéng)的策略122

本章小結(jié)122

復(fù)習(xí)與討論 123

企業(yè)訪談123

第 8 章 客戶(hù)流失管理124

8.1 客戶(hù)流失的含義與原因 125

8.1.1 客戶(hù)流失的含義125

8.1.2 客戶(hù)流失率的計(jì)算 126

8.1.3 客戶(hù)流失的原因126

8.2 正確看待客戶(hù)流失 127

8.2.1 客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響127

8.2.2 有些客戶(hù)的流失是不可避免的 128

8.2.3 流失客戶(hù)有被挽回的可能 128

8.2.4 挽回流失客戶(hù)很重要 128

8.3 客戶(hù)流失預(yù)警與挽回128

8.3.1 客戶(hù)流失預(yù)警 128

8.3.2 分析流失客戶(hù)狀況 129

8.3.3 分析客戶(hù)流失的原因 129

8.3.4 采取措施挽回流失客戶(hù)129

本章小結(jié)130

復(fù)習(xí)與討論 130

企業(yè)訪談130

第 9 章 客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)131

9.1 CRM 軟件系統(tǒng)的一般模型132

9.2 CRM 軟件系統(tǒng)的組成133

9.2.1 接觸活動(dòng) 134

9.2.2 業(yè)務(wù)功能 134

9.2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)136

9.2.4 技術(shù)功能 136

9.3 CRM 功能模塊 137

9.3.1 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)137

9.3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng) 137

9.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)138

9.3.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 138

9.3.5 呼叫中心管理 139

9.4 CRM 軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 139

9.4.1 CRM 系統(tǒng)的個(gè)性化 139

9.4.2 CRM 系統(tǒng)的社交化 140

9.4.3 CRM 系統(tǒng)的智能化 140

9.4.4 CRM 系統(tǒng)的生態(tài)化 141

9.5 典型 CRM 系統(tǒng)介紹 141

9.5.1 紛享銷(xiāo)客 CRM 介紹141

9.5.2 悟空 CRM 系統(tǒng)介紹145

本章小結(jié)149

復(fù)習(xí)與討論 150

企業(yè)訪談150

第 10 章 新興技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理 151

10.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理 153

10.1.1 大數(shù)據(jù)的定義及其特征 153

10.1.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)154

10.1.3 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的變化 155

10.1.4 大數(shù)據(jù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的典型應(yīng)用 155

10.2 物聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)關(guān)系管理 157

10.2.1 物聯(lián)網(wǎng)概述157

10.2.2 物聯(lián)網(wǎng)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用 158

10.3 云計(jì)算與客戶(hù)關(guān)系管理 158

10.3.1 云計(jì)算概述158

10.3.2 云計(jì)算在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用 159

10.4 人工智能與客戶(hù)關(guān)系管理161

10.4.1 人工智能概述 161

10.4.2 人工智能在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用162

本章小結(jié)165

復(fù)習(xí)與討論 165

企業(yè)訪談166

第 11 章 客戶(hù)關(guān)系管理能力167

11.1 客戶(hù)關(guān)系管理能力的界定169

11.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理能力的含義169

11.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理能力的構(gòu)成170

11.1.3 影響客戶(hù)關(guān)系管理能力的因素172

11.2 客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 176

11.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的作用176

11.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理能力指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù) 177

11.2.3 客戶(hù)關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則177

11.2.4 客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo) 178

11.2.5 客戶(hù)關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)模型的構(gòu)建183

11.3 客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響 185

11.3.1 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選擇185

11.3.2 客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新指標(biāo)的影響 188

11.3.3 客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)客戶(hù)指標(biāo)的影響 189

11.3.4 客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的影響 192

11.3.5 客戶(hù)關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的調(diào)節(jié)因素 195

11.4 提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的措施196

11.4.1 實(shí)施企業(yè)文化的變革197

11.4.2 人力資源管理變革 200

11.4.3 組織結(jié)構(gòu)變革 201

11.4.4 信息技術(shù)的引入202

11.4.5 供應(yīng)鏈伙伴的選擇 204

本章小結(jié)205

復(fù)習(xí)與討論 205

企業(yè)訪談205

第 12 章 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 206

12.1 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施 208

12.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述 208

12.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施流程 209

12.1.3 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估 211

12.1.4 促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施成功的因素 212

12.1.5 導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施失敗的因素 215

12.2 X 公司基于微信的 CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 217

12.2.1 X 公司簡(jiǎn)介217

12.2.2 基于微信服務(wù)號(hào)的 CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想 217

12.2.3 基于微信服務(wù)號(hào)的 CRM 系統(tǒng)功能 219

12.3 X 公司 CRM 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用效果 221

12.3.1 X 公司 CRM 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)資源投入與管理創(chuàng)新 221

12.3.2 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用的效果 223

本章小結(jié) 225

復(fù)習(xí)與討論 226

企業(yè)訪談 226

主要參考文獻(xiàn) 227