客戶(hù)關(guān)系管理

目錄
前言
第1部分　導(dǎo)論
第1章　客戶(hù)關(guān)系管理概述2
學(xué)習(xí)目標(biāo)2
導(dǎo)入案例2
1.1　客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展3
1.1.1　客戶(hù)中心時(shí)代的來(lái)臨4
1.1.2　客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因5
1.1.3　客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程7
1.2　客戶(hù)關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵9
1.2.1　客戶(hù)的含義和分類(lèi)9
1.2.2　關(guān)系的概念和內(nèi)涵11
1.2.3　客戶(hù)關(guān)系的含義和類(lèi)型12
1.2.4　客戶(hù)關(guān)系管理的概念13
1.2.5　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵15
1.3　客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)、主要內(nèi)容、
　　作用和原則16
1.3.1　客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)16
1.3.2　客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容17
1.3.3　客戶(hù)關(guān)系管理的作用18
1.3.4　客戶(hù)關(guān)系管理的原則21
本章小結(jié)22
關(guān)鍵詞23
思考題23
案例分析23
參考文獻(xiàn)24
第2章　客戶(hù)關(guān)系管理的理論
　　　 基礎(chǔ)25
學(xué)習(xí)目標(biāo)25
導(dǎo)入案例25
2.1　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)25
2.1.1　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與發(fā)展25
2.1.2　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義與特征29
2.1.3　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施33
2.1.4　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略36
2.2　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)37
2.2.1　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)概述37
2.2.2　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)4R實(shí)施模型39
2.2.3　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理的
　　　關(guān)系40
2.3　整合營(yíng)銷(xiāo)41
2.3.1　整合營(yíng)銷(xiāo)的定義與特征41
2.3.2　整合營(yíng)銷(xiāo)4R營(yíng)銷(xiāo)理論42
2.3.3　整合營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理
　　　的關(guān)系44
2.4　客戶(hù)關(guān)系的生命周期44
2.4.1　客戶(hù)關(guān)系生命周期的內(nèi)涵44
2.4.2　客戶(hù)關(guān)系生命周期的劃分
　　　階段45
2.4.3　客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的
　　　管理重點(diǎn)47
2.4.4　客戶(hù)關(guān)系生命周期的模式
　　　分類(lèi)48
2.5　客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值體現(xiàn)50
2.5.1　客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的
　　　含義51
2.5.2　客戶(hù)價(jià)值理論52
2.5.3　客戶(hù)關(guān)系價(jià)值理論55
2.5.4　客戶(hù)資產(chǎn)58
本章小結(jié)59
關(guān)鍵詞59
思考題60
案例分析60
參考文獻(xiàn)61
第2部分　客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程
第３章　客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)64
學(xué)習(xí)目標(biāo)64
導(dǎo)入案例64
3.1　客戶(hù)識(shí)別65
3.1.1　客戶(hù)識(shí)別的含義65
3.1.2　客戶(hù)識(shí)別的必要性和意義65
3.1.3　識(shí)別潛在客戶(hù)66
3.1.4　識(shí)別有價(jià)值客戶(hù)68
3.2　客戶(hù)開(kāi)發(fā)69
3.2.1　尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法69
3.2.2　說(shuō)服客戶(hù)的技巧73
3.2.3　大客戶(hù)獲取C139模型74
3.2.4　吸引目標(biāo)客戶(hù)的主要措施76
3.3　購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化與客戶(hù)異議處理80
3.3.1　零售店面的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化81
3.3.2　在線零售的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化81
3.3.3　數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化工具82
3.3.4　客戶(hù)異議的含義和類(lèi)型86
3.3.5　客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因和處理
　　　方法87
本章小結(jié)91
關(guān)鍵詞91
思考題91
案例分析91
參考文獻(xiàn)92
第4章　客戶(hù)洞察與分級(jí)管理93
學(xué)習(xí)目標(biāo)93
導(dǎo)入案例93
4.1　客戶(hù)洞察94
4.1.1　客戶(hù)洞察分析的SMART
　　　分析方法94
4.1.2　客戶(hù)洞察的分析模型96
4.2　客戶(hù)畫(huà)像99
4.2.1　客戶(hù)畫(huà)像的作用99
4.2.2　客戶(hù)畫(huà)像的流程100
4.2.3　客戶(hù)畫(huà)像的數(shù)據(jù)來(lái)源101
4.2.4　客戶(hù)畫(huà)像的方法102
4.3　客戶(hù)分級(jí)及其管理109
4.3.1　客戶(hù)分級(jí)的必要性109
4.3.2　“客戶(hù)金字塔”分級(jí)模型110
4.3.3　不同級(jí)別客戶(hù)的管理方法113
本章小結(jié)116
關(guān)鍵詞116
思考題116
案例分析117
參考文獻(xiàn)117
第5章　客戶(hù)互動(dòng)管理119
學(xué)習(xí)目標(biāo)119
導(dǎo)入案例119
5.1　客戶(hù)互動(dòng)概述120
5.1.1　客戶(hù)互動(dòng)的含義120
5.1.2　客戶(hù)互動(dòng)的類(lèi)型122
5.1.3　客戶(hù)互動(dòng)方式的演變123
5.2　有效客戶(hù)互動(dòng)管理124
5.2.1　有效客戶(hù)互動(dòng)的特征124
5.2.2　客戶(hù)互動(dòng)技巧與關(guān)鍵要素126
5.2.3　多渠道客戶(hù)互動(dòng)管理與
　　　整合128
5.2.4　客戶(hù)互動(dòng)策略130
5.3　客戶(hù)互動(dòng)中心及其應(yīng)用132
5.3.1　客戶(hù)互動(dòng)中心的演變132
5.3.2　客戶(hù)互動(dòng)中心的組成133
5.3.3　客戶(hù)互動(dòng)中心的應(yīng)用135
5.4　社會(huì)化媒體互動(dòng)138
5.4.1　社會(huì)化媒體時(shí)代的消費(fèi)決策
　　　模式138
5.4.2　社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理140
5.4.3　社會(huì)化媒體互動(dòng)策略141
本章小結(jié)142
關(guān)鍵詞142
思考題142
案例分析143
參考文獻(xiàn)144
第6章　客戶(hù)體驗(yàn)與關(guān)懷管理145
學(xué)習(xí)目標(biāo)145
導(dǎo)入案例145
6.1　客戶(hù)體驗(yàn)管理146
6.1.1　客戶(hù)體驗(yàn)管理的含義146
6.1.2　客戶(hù)體驗(yàn)的特征148
6.1.3　客戶(hù)體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑150
6.2　客戶(hù)體驗(yàn)策略154
6.2.1　吸引客戶(hù)階段的體驗(yàn)創(chuàng)造
　　　策略154
6.2.2　發(fā)展客戶(hù)階段的體驗(yàn)創(chuàng)造
　　　策略157
6.2.3　保留客戶(hù)階段的體驗(yàn)創(chuàng)造
　　　策略158
6.3　客戶(hù)關(guān)懷159
6.3.1　客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)涵159
6.3.2　客戶(hù)關(guān)懷的手段161
6.3.3　客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)的構(gòu)成163
本章小結(jié)164
關(guān)鍵詞164
思考題164
案例分析164
參考文獻(xiàn)165
第7章　客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)管理167
學(xué)習(xí)目標(biāo)167
導(dǎo)入案例167
7.1　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理168
7.1.1　客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與理念168
7.1.2　客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)169
7.1.3　影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素173
7.1.4　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施176
7.2　客戶(hù)忠誠(chéng)度管理178
7.2.1　客戶(hù)忠誠(chéng)的含義與類(lèi)型179
7.2.2　客戶(hù)忠誠(chéng)的意義180
7.2.3　客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)182
7.2.4　客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意的
　　　關(guān)系183
7.2.5　提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的措施185
本章小結(jié)187
關(guān)鍵詞188
思考題188
案例分析188
參考文獻(xiàn)190
第8章　客戶(hù)保持與流失管理191
學(xué)習(xí)目標(biāo)191
導(dǎo)入案例191
8.1　客戶(hù)保持管理191
8.1.1　客戶(hù)保持管理概述192
8.1.2　客戶(hù)保持的價(jià)值模型193
8.1.3　客戶(hù)保持的策略198
8.1.4　提升客戶(hù)留存率的方法199
8.2　客戶(hù)流失管理201
8.2.1　客戶(hù)流失的概念與分類(lèi)201
8.2.2　客戶(hù)流失的原因及對(duì)策201
8.2.3　客戶(hù)流失管理的內(nèi)涵、原則
　　　和要素203
8.2.4　客戶(hù)流失的防范措施206
8.2.5　流失客戶(hù)的贏回209
本章小結(jié)210
關(guān)鍵詞210
思考題211
案例分析211
參考文獻(xiàn)212
第3部分　客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)
第9章　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)214
學(xué)習(xí)目標(biāo)214
導(dǎo)入案例214
9.1　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)215
9.1.1　按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)215
9.1.2　按應(yīng)用集成度分類(lèi)216
9.1.3　按系統(tǒng)功能分類(lèi)216
9.1.4　發(fā)展趨勢(shì)220
9.2　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模型221
9.2.1　一般模型221
9.2.2　技術(shù)要求225
9.3　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊228
9.3.1　銷(xiāo)售管理228
9.3.2　營(yíng)銷(xiāo)管理230
9.3.3　服務(wù)管理230
9.3.4　社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理232
本章小結(jié)234
關(guān)鍵詞234
思考題234
案例分析235
參考文獻(xiàn)236
第10章　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的
　　　　 數(shù)據(jù)管理與分析237
學(xué)習(xí)目標(biāo)237
導(dǎo)入案例237
10.1　數(shù)據(jù)信息238
10.1.1　信息來(lái)源和分類(lèi)238
10.1.2　客戶(hù)數(shù)據(jù)的隱私與安全240
10.1.3　從客戶(hù)數(shù)據(jù)到客戶(hù)信息和
　　　 客戶(hù)知識(shí)241
10.2　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)247
10.2.1　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本知識(shí)247
10.2.2　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的
　　　 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)252
10.2.3　大數(shù)據(jù)時(shí)代的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)
　　　 倉(cāng)庫(kù)254
10.2.4　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施259
10.3　數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
　　　中的應(yīng)用265
10.3.1　數(shù)據(jù)挖掘的基本概念266
10.3.2　數(shù)據(jù)挖掘算法267
10.3.3　數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵤┝鞒?79
10.3.4　數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理
　　　 系統(tǒng)中的具體應(yīng)用280
本章小結(jié)283
關(guān)鍵詞283
思考題284
案例分析284
參考文獻(xiàn)286
第4部分　客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐
第11章　客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略288
學(xué)習(xí)目標(biāo)288
導(dǎo)入案例288
11.1　客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述289
11.1.1　客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的含義
　　　 及其要素289
11.1.2　客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的作用291
11.1.3　客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容292
11.2　客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略類(lèi)型選取293
11.2.1　客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣293
11.2.2　典型的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略297
11.3　客戶(hù)聯(lián)盟及其常見(jiàn)模式分析299
11.3.1　客戶(hù)聯(lián)盟的含義和作用299
11.3.2　客戶(hù)聯(lián)盟的運(yùn)作模式300
11.3.3　客戶(hù)聯(lián)盟的建立方法301
本章小結(jié)304
關(guān)鍵詞304
思考題304
案例分析304
參考文獻(xiàn)306
第12章　客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目
　　　　 實(shí)施307
學(xué)習(xí)目標(biāo)307
導(dǎo)入案例307
12.1　項(xiàng)目的目標(biāo)與組織309
12.1.1　項(xiàng)目的特點(diǎn)與實(shí)施目標(biāo)、
　　　 實(shí)施原則309
12.1.2　項(xiàng)目實(shí)施的組織團(tuán)隊(duì)310
12.1.3　項(xiàng)目計(jì)劃312
12.2　項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程314
12.2.1　項(xiàng)目實(shí)施的方法論314
12.2.2　項(xiàng)目實(shí)施的具體過(guò)程316
12.3　項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)控制322
12.3.1　導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施失敗的
　　　 因素322
12.3.2　風(fēng)險(xiǎn)控制措施324
12.4　項(xiàng)目實(shí)施中整個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型326
12.4.1　銷(xiāo)售部門(mén)的轉(zhuǎn)型326
12.4.2　營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的轉(zhuǎn)型327
12.4.3　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的轉(zhuǎn)型328
12.4.4　其他關(guān)鍵領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型330
本章小結(jié)331
關(guān)鍵詞331
思考題331
案例分析332
參考文獻(xiàn)333