客戶(hù)服務(wù)技能訓(xùn)練教程：基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)（第3版）

定　價(jià)：￥49.00

作　者：	王曉望
出版社：	機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

ISBN：	9787111724179	出版時(shí)間：	2023-05-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	228	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)作者具有多年企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和一線(xiàn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中積累了大量的成果。這些經(jīng)驗(yàn)和成果保證了本書(shū)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性和實(shí)操性。本書(shū)以項(xiàng)目為載體，將工作過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)過(guò)程，并通過(guò)讓學(xué)生邊“理論”、邊“實(shí)操”、再總結(jié)的形式，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，教師與學(xué)生實(shí)現(xiàn)充分的互動(dòng)，體現(xiàn)了經(jīng)管類(lèi)一體化課程改革的成果。本書(shū)提供有足夠的原創(chuàng)案例、工作情境和練習(xí)以及所有難點(diǎn)習(xí)題的參考答案，并以文本、音頻、視頻的形式展現(xiàn)出來(lái)，增加了學(xué)生學(xué)習(xí)的趣味性，也便于教師教學(xué)、學(xué)生自學(xué)。本書(shū)適用于高等職業(yè)院校的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與直播電商、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易類(lèi)、工商企業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)，同時(shí)也可作為提升企業(yè)員工服務(wù)能力的培訓(xùn)教材和讀者學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)技能的自學(xué)教材。為方便教學(xué)，本書(shū)配備了電子課件、二維碼教學(xué)視頻、參考答案等教學(xué)資源。凡選用本書(shū)作為教材的教師均可登錄機(jī)械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng)www.cmpedu.com免費(fèi)下載。如有問(wèn)題請(qǐng)致電010-88379375聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)人員。

作者簡(jiǎn)介

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圖書(shū)目錄

前言二維碼索引項(xiàng)目一　認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) 1綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū) 1任務(wù)一　理解客戶(hù)服務(wù) 2任務(wù)二　認(rèn)識(shí)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 17項(xiàng)目二　受理客戶(hù)咨詢(xún) 31綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū) 31任務(wù)一　當(dāng)面受理客戶(hù)咨詢(xún) 32任務(wù)二　電話(huà)受理客戶(hù)咨詢(xún) 47任務(wù)三　受理客戶(hù)咨詢(xún) 67任務(wù)四　理解客戶(hù)滿(mǎn)意 79項(xiàng)目三　促成客戶(hù)交易 99綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū) 99任務(wù)一　理解并回應(yīng)客戶(hù) 100任務(wù)二　發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 109任務(wù)三　用積極語(yǔ)言提升客戶(hù)體驗(yàn) 120任務(wù)四　創(chuàng)造客戶(hù)驚喜 127任務(wù)五　提供個(gè)性化服務(wù) 137任務(wù)六　真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù) 148項(xiàng)目四　處理客戶(hù)投訴 163綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū) 163任務(wù)一　掌握處理客戶(hù)投訴的方法與管理流程 166任務(wù)二　彌補(bǔ)服務(wù)缺憾 179項(xiàng)目五　調(diào)整客服人員的情緒與壓力 189綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū) 189任務(wù)一　調(diào)控情緒 191任務(wù)二　管理壓力 198參考答案 211參考文獻(xiàn) 228