電子商務客戶服務

定　價：￥35.00

作　者：	羅穎，陳良華
出版社：	重慶大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

ISBN：	9787568923699	出版時間：	2021-10-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	133	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《電子商務客戶服務》是以網(wǎng)店客服職業(yè)能力標準為依據(jù)，分別從網(wǎng)店客服每個工作任務的工作內(nèi)容、工作職責和要求的職業(yè)素養(yǎng)三個方面展開知識講解，包括初始網(wǎng)店客服崗位、售前客服準備、售中服務技巧、售后服務內(nèi)容、綜合實訓5個項目，讓學生在實際的工作情景中，了解網(wǎng)店客服部門的組織架構，熟悉網(wǎng)店客服的工作流程，學習網(wǎng)店客服的基礎知識，掌握客服溝通技巧；熟練操作千牛等即時通信工具與客戶進行及時有效的交流，能在淘寶后臺進行線上發(fā)貨、物流選擇、退款退貨等操作，能應用客戶管理工具及方法對客戶進行管理和維護。中職電子商務專業(yè)的學生通過本門課程的學習，畢業(yè)后能快進入客服崗位角色，順利投入客服崗位工作。

作者簡介

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圖書目錄

項目一／初識網(wǎng)店客服崗位
任務一了解網(wǎng)店客服崗位的工作內(nèi)容
活動1 了解網(wǎng)店客服部門的組織架構
活動2 了解網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容
任務二了解網(wǎng)店客服崗位工作的重要性
活動1 找找失去訂單的原因
活動2 了解網(wǎng)店客服工作的重要意義
項目二／售前客服準備
任務一了解售前客服工作崗位標準
活動1 了解售前客服崗位的工作內(nèi)容
活動2 了解售前客服崗位的工作職責
活動3 了解售前客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動4 售前客服常用語
任務二在線接待買家
活動1 分析買家網(wǎng)上購物心理
活動2 了解接待流程
活動3 掌握溝通技巧
任務三了解網(wǎng)店商品特性
活動1 了解網(wǎng)店商品的分類情況
活動2 熟悉網(wǎng)店商品的特性
活動3 熟悉網(wǎng)店商品的促銷活動
任務四了解網(wǎng)店平臺的即時通信工具
活動1 認識網(wǎng)店平臺的即時通信工具
活動2 熟練使用千牛工作臺
活動3 設置常用接待語
項目三／售中服務技巧
任務一了解售中客服工作崗位標準
活動1 了解售中客服的工作內(nèi)容
活動2 了解售中客服崗位的工作職責
活動3 了解售中客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動4 售中客服常用語
任務二跟單服務
活動1 催付訂單
活動2 確認訂單
活動3 發(fā)貨查件
項目四／售后服務內(nèi)容
任務一了解售后客服工作崗位標準
活動1 了解售后客服的工作內(nèi)容
活動2 了解售后客服崗位的工作職責
活動3 了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動4 收集整理常用語
任務二完成常規(guī)售后服務
活動1 關懷售后客戶
活動2 處理退換貨
活動3 處理退款
活動4 管理評價
任務三了解交易糾紛的處理技巧
活動1 了解退換貨技巧
活動2 了解中差評處理技巧
項目五／綜合實訓