酒店經理：團隊建設·對客服務·營銷推廣·成本控制

導讀　酒店管理認知 1
◆第一章　酒店團隊建設◆
酒店行業(yè)的激烈競爭使得團隊建設對于增強酒店的核心競爭力，提高酒店的管理水平愈發(fā)重要。酒店經理需要從科學設計組織架構、選擇合適的團隊成員、不斷加強團隊培訓、完善團隊績效考核等方面進行酒店團隊建設。
第一節(jié)  組織架構設計 5
一、酒店組織架構的層次 5
二、組織架構的設計理念 6
三、組織架構的設計要求 6
四、組織架構的設計步驟 7
范本　四星級、五星級酒店組織架構 8
      二星級、三星級酒店組織架構 9
第二節(jié)  員工招聘管理 10
一、制訂詳細的招聘方案 10
二、選擇科學的招聘方法 10
三、選擇合適的招聘渠道 10
四、發(fā)布有效的招聘信息 13
第三節(jié)  員工培訓管理 13
一、實習生培訓管理 13
二、新員工培訓管理 14
【實戰(zhàn)工具01】培訓滿意度調查表 16
三、員工交叉培訓管理 17
【實戰(zhàn)工具02】部門間交叉培訓申請表 18
第四節(jié)  員工績效管理 19
一、確定績效管理的參與者 19
二、確定合適的績效考核指標 19
范本　前廳部主管績效考核表 21
　　　接待領班績效考核表 22
　　　接待員績效考核表 23
三、選擇合適的考核者 24
四、確定績效考核的方法 25
五、確定績效考核的周期 27
◆第二章　前廳業(yè)務管理◆
前廳部是酒店的一個重要部門，它是整個酒店業(yè)務活動的中心，前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方，前廳部員工服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響到客人對酒店的印象。
第一節(jié)  訂房業(yè)務管理 31
一、規(guī)范訂房程序 31
【實戰(zhàn)工具03】酒店日志 33
二、客房銷售與控制 35
三、訂房預測與分析 36
四、訂房作業(yè)查核 38
五、超額預訂的控制 38
第二節(jié)  入住接待管理 41
一、入住接待準備 41
【實戰(zhàn)工具04】預定抵達客人名單 42
【實戰(zhàn)工具05】客人歷史資料 43
【實戰(zhàn)工具06】預期抵達的重要客人名單 44
二、散客接待服務流程與規(guī)范 46
三、旅游團隊接待服務流程與規(guī)范 47
第三節(jié)  客房狀態(tài)管理 49
一、客房狀態(tài)的類型 49
二、影響客房狀態(tài)的因素 49
三、客房狀態(tài)的控制 50
四、客房狀態(tài)的顯示 51
第四節(jié)  退房業(yè)務處理 52
一、退房前的準備工作 53
【實戰(zhàn)工具07】次日預期離店客人名單 53
【實戰(zhàn)工具08】散客離店行李登記表 54
【實戰(zhàn)工具09】團體離店行李登記表 54
二、退房工作程序 55
三、延遲退房 56
四、更新前廳資料 56
◆第三章　酒店客房管理◆
客房部在酒店中有著極其重要的地位，客房出租是酒店經濟收入的主要來源。酒店要想越做越好，就要注重客房服務管理，引導員工做好服務工作，客人才會滿意。
第一節(jié)  對客服務管理 59
一、制定對客服務程序 59
二、制定對客服務標準 60
三、對客服務質量控制要點 62
四、提升對客服務質量的途徑 64
【實戰(zhàn)工具10】客人意見表 65
【實戰(zhàn)工具11】表揚卡 66
第二節(jié)  客房清潔管理 68
一、制定清潔標準 68
范本　客房清潔程序與標準 68
二、合理安排清潔衛(wèi)生工作 71
【實戰(zhàn)工具12】單項計劃衛(wèi)生安排表 73
三、建立客房檢查制度 75
范本　客房部查房順序與標準 77
第三節(jié)  客房安全管理 80
一、鑰匙保管 80
【實戰(zhàn)工具13】鑰匙發(fā)放交回登記表 81
二、巡視走道 81
三、房內安全控制 82
四、消防安全 82
五、失物保管 82
【實戰(zhàn)工具14】客人失物登記表 83
六、緊急事故處理 83
◆第四章　酒店餐飲管理◆
餐飲在酒店經營中發(fā)揮著重要作用，餐飲不僅是酒店的重要營收項目之一，還是酒店品質口碑的象征，是酒店增加客戶黏性的重要途徑。
第一節(jié)  餐飲服務管理 87
一、明確餐飲服務要求 87
二、制定餐飲服務質量標準 88
三、餐飲服務質量控制 89
四、餐飲服務質量定期反饋 90
第二節(jié)  餐飲衛(wèi)生管理 90
一、員工健康檢查 91
二、員工衛(wèi)生管理 91
三、餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理 92
四、餐飲設備、用具衛(wèi)生管理 93
五、食品衛(wèi)生管理 93
六、做好垃圾處理工作 95
七、防治病媒生物 95
八、定期進行衛(wèi)生檢查 96
第三節(jié)  食物中毒應急管理 96
一、了解食物中毒的原因 96
二、預防食物中毒的方法 97
三、處理食物中毒事件 97
四、應對食物中毒投訴 98
◆第五章　酒店安全管理◆
酒店管理不單單體現(xiàn)在服務與衛(wèi)生層面，安全問題也是酒店經理應該重視的部分，有好的安全管理基礎，才能保證酒店的投資回報率。
第一節(jié)  建立酒店安全體系 101
一、酒店安全的四個層面 101
二、建立安全網絡 101
三、進行安全生產檢查與排查治理 103
【實戰(zhàn)工具15】客房區(qū)域安全檢查表 106
四、配備智能安防系統(tǒng) 107
五、實行安全聯(lián)防 112
第二節(jié)  客人安全控制與管理 112
一、入口安全控制與管理 112
二、客房安全控制與管理 113
三、客人財物保管箱安全控制與管理 115
第三節(jié)  員工安全控制與管理 115
一、采取勞動安全保護措施 115
二、進行安全教育與培訓 115
三、員工個人財產安全保護 117
四、員工免遭外來侵襲控制 117
第四節(jié)  酒店財產安全控制與管理 118
一、員工偷盜行為的防范與控制 118
二、客人偷盜行為的防范與控制 118
范本　旅客須知 119
三、外來人員偷盜行為的防范與控制 120
第五節(jié)  消防安全管理 120
一、設立消防組織與消防機構 120
二、防火安全計劃與消防管理 122
三、火災應急計劃與管理 122
四、火災疏散計劃與管理 124
五、滅火計劃與管理 124
六、消防檢查、巡查管理 125
【實戰(zhàn)工具16】消防器材檢查表 126
【實戰(zhàn)工具17】消防巡查異常情況記錄表 126
◆第六章　酒店營銷管理◆
酒店經營實質上也是一種商品生產，和其他所有生產一樣，其目標是要把產品最大限度地銷售出去。要成功推銷酒店產品，就要采取合適的營銷策略。
第一節(jié)  OTA平臺推廣 129
一、OTA的概念 129
二、OTA平臺推廣策略 129
三、OTA平臺推廣注意事項 131
四、提高OTA排名的技巧 132
五、轉化OTA平臺客戶的技巧 134
第二節(jié)  微信公眾號營銷 137
一、微信公眾號的營銷策略 137
二、微信公眾號的漲粉技巧 139
三、微信公眾號圖文推送 141
第三節(jié)  微博營銷 143
一、微博營銷的策略 143
二、微博營銷的技巧 145
三、獲得粉絲的技巧 147
四、微博植入廣告營銷 149
第四節(jié)  短視頻營銷 150
一、短視頻營銷的優(yōu)勢 150
二、短視頻營銷方案的制訂 152
三、短視頻營銷的要點 153
四、制作短視頻的注意事項 155
五、發(fā)布短視頻的注意事項 155
◆第七章　酒店客戶管理◆
客戶是酒店生存和發(fā)展的基礎，市場競爭實質上就是爭奪客戶的競爭，因此吸引一大批穩(wěn)定客戶來重復性消費對酒店的長期經營管理至關重要，可以幫助酒店提高客戶滿意度和忠誠度，提高酒店行業(yè)形象和競爭力，促進酒店的長足發(fā)展。
第一節(jié)  客戶關系管理 159
一、區(qū)分客戶類型 159
二、改善客戶關系 159
三、維系客戶關系 160
四、提升客戶滿意度 161
五、建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫 162
【實戰(zhàn)工具18】客戶數(shù)據(jù)庫 163
第二節(jié)  VIP接待管理 164
一、VIP客人預訂確認 164
二、VIP客人抵達前準備 164
三、VIP客人入店迎接 166
四、VIP客人住店服務 166
五、VIP客人離店服務 166
六、VIP客人接待注意事項 167
第三節(jié)  客戶投訴處理 167
一、客人投訴的類型 168
二、客人投訴的原因 169
第四節(jié)  客史檔案管理 170
一、客史檔案的分類 170
二、建立客史檔案 170
【實戰(zhàn)工具19】酒店客人檔案表 172
三、應用客史檔案 173
四、整理客史檔案 173
◆第八章　酒店成本控制◆
實施有效的成本控制措施來降低經營成本，是酒店提高經營管理水平和經濟效益，增加企業(yè)綜合競爭力的重要手段。酒店成本控制的加強，必然能帶來經濟效益的提升，實現(xiàn)利潤最大化。
第一節(jié)  人力成本控制 177
一、做好人力資源預算 177
二、培養(yǎng)一專多能人才 178
三、合理配置人才 180
四、降低員工流失率 180
第二節(jié)  采購成本控制 184
一、完善采購制度 184
二、做好采購預算 185
三、規(guī)范采購流程 186
【實戰(zhàn)工具20】采購申請單 186
四、實行戰(zhàn)略成本管理 190
第三節(jié)  客用品成本控制 191
一、明確客用品的儲備標準 191
二、制定客用品年消耗定額 191
三、客用品的發(fā)放 192
四、客用品的日常管理 193
【實戰(zhàn)工具21】每日客用品統(tǒng)計表 193
【實戰(zhàn)工具22】控制前后對照表 194
第四節(jié)  能源成本控制 194
一、實行節(jié)能降耗目標管理 194
范本　酒店節(jié)能降耗管理制度 196
二、切實減少能源浪費 202
【實戰(zhàn)工具23】酒店各區(qū)域開關燈時間表 203
三、合理利用水資源 205
四、節(jié)能宣傳和培訓 207