在地化場景下主題餐廳顧客消費(fèi)體驗滿意度差異及提升策略研究

　　本書立足于消費(fèi)體驗、文化距離等理論，以主題餐廳顧客滿意度為研究對象，客源涵蓋大洋洲、中國（大陸、香港、澳門及臺灣）、美洲、歐洲、除中國之外的亞洲其它國家及地區(qū)，探索在地化場景下主題餐廳顧客消費(fèi)體驗的滿意度差異，進(jìn)而提出服務(wù)改進(jìn)思路以有效提升顧客滿意度。本研究的意義：1.理論意義：現(xiàn)有文獻(xiàn)鮮有聚焦于顧客消費(fèi)體驗之不同維度的研究，遑論探討跨文化背景下，文化距離的大小如何對顧客消費(fèi)體驗和其行為之間的相互作用進(jìn)行調(diào)節(jié)。本文試圖通過對海量評論數(shù)據(jù)進(jìn)行分析來重新解讀和詮釋顧客體驗，探索顧客消費(fèi)體驗和顧客滿意度之間的關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)是否受到文化距離的調(diào)節(jié)和影響，研究結(jié)果能夠為現(xiàn)有研究領(lǐng)域做出一些學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)。2.現(xiàn)實(shí)意義：十四五開局以來，隨著國內(nèi)旅游企業(yè)預(yù)期繼續(xù)改善，“七普”數(shù)據(jù)釋放積極因素；旅游業(yè)有望延續(xù)恢復(fù)性增長態(tài)勢，旅游業(yè)的逐步復(fù)蘇對餐飲行業(yè)來說是機(jī)會也是挑戰(zhàn)，顧客對美好生活的品質(zhì)化、便利化、定制化需求不斷提升，尤其是在大量海外游客進(jìn)入中國市場之后，主題餐廳管理者需要加深對不同文化背景顧客群體的理解，進(jìn)而制定行之有效的營銷和戰(zhàn)略定位，在跨文化背景下正確理解顧客的消費(fèi)體驗，了解其關(guān)聯(lián)的情緒特征成為了亟待解決的難題。從企業(yè)角度來看，本研究能夠幫助政府管理部門和餐飲業(yè)工作者更加準(zhǔn)確的把握海內(nèi)外不同國家和地區(qū)顧客在主題餐廳消費(fèi)時的體驗之相似和不同。研究結(jié)論可以為主題餐廳制定科學(xué)決策、產(chǎn)品概念設(shè)計，精準(zhǔn)營銷定位及戰(zhàn)略選擇，餐廳日常運(yùn)營管理給予理論支撐和實(shí)踐指引，故而對現(xiàn)實(shí)有重要的引領(lǐng)作用。本研究通過對四到五個國家顧客的在線評論進(jìn)行文本分析，從中分析總結(jié)出不同文化背景顧客的消費(fèi)體驗構(gòu)成特征、顧客消費(fèi)體驗的異質(zhì)性，剖析異質(zhì)性的成因，了解文化距離如何影響不同背景顧客的消費(fèi)體驗和滿意度之間的關(guān)系。從餐廳管理者的角度來看，研究結(jié)論有助于幫助他們在在地化場景及消費(fèi)體驗理論視角下更加精準(zhǔn)的做出市場定位、制定有效的營銷戰(zhàn)略，有效提升顧客滿意度，為餐飲行業(yè)提供一定的實(shí)踐參考。從宏觀管理的角度看，本文試圖深層次解構(gòu)和分析四到五個不同國家地區(qū)的顧客消費(fèi)體驗，研究結(jié)果有助于為政府部門提供參考，從而更加理解餐飲行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢、理解跨文化顧客的消費(fèi)體驗結(jié)構(gòu)特征及認(rèn)知偏好，提升顧客滿意度，為有關(guān)部門制定相關(guān)政策提供充分的理論依據(jù)，促進(jìn)餐飲行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　李婷，中共黨員、博士、云南財經(jīng)大學(xué)副教授、碩士研究生導(dǎo)師。在國內(nèi)外頂級學(xué)術(shù)期刊公開發(fā)表論文累計30余篇，主持并參加國家級、省部級課題10項，主編、翻譯和參編教材4部。主要研究方向為企業(yè)管理及供應(yīng)鏈管理。