臨床護患溝通技巧指導(dǎo)手冊

目 錄
第一篇 基礎(chǔ)溝通 1
第一節(jié) 溝通理論與技巧 3
一、溝通的概念 3
二、溝通的形式 3
三、影響有效溝通的因素 4
四、護患溝通的意義 4
五、回答患者知識性問題的技巧 5
第二節(jié) 溝通實踐 6
問題1.護士，請問我的血壓正常嗎？ 7
問題2.護士，請問我的血糖正常嗎？ 9
問題3.
測血糖時：護士，俺這血糖天天測，一天還測兩次，又不是
    很高，我不想測了。 11
問題4.
夜班巡視病房時：護士，晚上我必須鎖門，不鎖門我們病人
    睡不著。 12
問題5.
被患者詢問費用時：護士，二級護理比一級護理收費便宜，
    我這護理級別為什么一開始不是二級，是不是故意多收幾
    天錢??？ 13
問題6.巡視病房時：護士，我輸液的手怎么這么疼??？ 14
問題7.扎針時：護士，你扎針的手藝高嗎？能一針扎上嗎？ 16
問題8.
更換液體時：護士，你拿來液體就給掛上了，沒見你消毒??？ 17
問題9.去做檢查時：護士，我手上帶著留置針能做核磁去嗎？ 18
問題10.輸液時:護士，每次輸甘露醇都疼，能不輸了嗎？ 19
問題11.
給病人戴監(jiān)護時：護士，我們病人不想戴監(jiān)護，戴了也沒用，
      不僅多花錢還不治病。 20
問題12.發(fā)口服藥時：護士，我吃這個藥頭疼，我不想吃了。 21
問題13.護士，請問我的心電圖正常嗎？ 22
問題14.請問我抽完血需要按壓多長時間？ 24
問題15.護士，我多長時間換一次藥？ 25
問題16.護士，我小孩太小了，你一定要一針見血呀！ 27
問題17.我剛生完寶寶，感覺腹部/會陰部好痛。 28
問題18.我哺乳時乳頭疼痛，寶寶吸奶時老是哭，我不想喂奶了。 29
問題19.
產(chǎn)婦說：我晚上總是睡不著，白天又很累，怎么辦？或
      護士，我晚上根本睡不好，寶寶總是哭鬧。 30
問題20.我產(chǎn)后漏尿了，是不是分娩時損傷了尿道？ 31
問題21.我很怕疼，順產(chǎn)/抽血會不會很疼??？ 32
問題22.
護士，我產(chǎn)后什么時候來復(fù)查?。慷家樾┦裁?？要空腹嗎？ 33
問題23.護士，拍片會不會有輻射呀？會致癌嗎？ 34
問題24.
護士，我剖宮產(chǎn)的傷口有點疼，還有點發(fā)紅，會不會感染了？ 35
問題25.護士，我如何做才能加快傷口的愈合速度？ 36
問題26.護士，胃管多久更換？在家使用注意事項有哪些？ 38
問題27.護士，我打了這個針后感覺惡心想吐，怎么辦呢？ 41
問題28.護士，尿管多久更換？在家如何護理？ 42
問題29.
護士，為什么我的孩子白天不怎么咳嗽，一到夜里卻咳嗽
      厲害了呢？ 45
問題30.ICU患者問：我尿急，為什么不讓上廁所？（有尿管） 46
問題31.ICU患者問：我沒做錯什么，為什么要綁我？ 47
問題32.
下肢深靜脈血栓患者行下肢靜脈濾器置入手術(shù)后，患者問不是
       做了手術(shù)嗎？為什么還不讓下床？多久可以下床？ 48
問題33.
靜脈曲張手術(shù)要求患者術(shù)后長期穿戴醫(yī)用彈力襪?；颊邌枺?br />       護士，我手術(shù)都做了，為什么還要長期穿彈力襪？這個彈
       力襪需要穿多久？ 49
問題34.產(chǎn)后門診復(fù)查，患者問：我可以讓家人陪我一起檢查嗎？ 50
問題35.產(chǎn)婦：我的寶寶總是吸不到奶，我感覺自己奶水也不夠。 51
問題36.
護士，我生完孩子已經(jīng)兩周了，但是肚子還是很大，像沒生
       一樣，這正常嗎？ 52
問題37.我覺得我的奶量不夠，孩子老哭，不肯睡覺。 54
問題38.
護士，我最近心情特別不好，總是想哭，覺得自己照顧
      不好寶寶。 55
問題39.吃什么可以增加奶量？奶量太多，得乳腺炎怎么辦? 56
問題40.產(chǎn)后沒有任何癥狀，還需要做康復(fù)嗎？ 57
問題41.產(chǎn)后腰痛怎么辦？是不是分娩時打麻醉引起的？  58
問題42.
坐月子能不能吃黃酒雞，喝紅糖水、奶茶或咖啡？忌鹽嗎？  58
問題43.
我產(chǎn)后1個月月經(jīng)就來了或產(chǎn)后1個月來了2次月經(jīng)，正
      不正常?。慨a(chǎn)后什么時候月經(jīng)能恢復(fù)正常？  59
問題44.產(chǎn)后需要發(fā)汗嗎？產(chǎn)后缺鈣怎么辦？  60
問題45.
寶寶出生10天，老是吐奶怎么辦？或?qū)殞毧偸峭履蹋?br />      不是生病了？  61
問題46.自費疫苗和免費疫苗都要給寶寶打嗎？ 62
問題47.護士，寶寶黃疸有點重，我們該怎么辦？ 63
問題48.護士，寶寶的肚臍有點出血，要緊嗎？ 65
問題49.護士，產(chǎn)后可以洗澡嗎？多久能碰涼水？ 66
問題50.
護士，寶寶（新生兒）晚上睡覺總是一驚一乍的，怎么回事？ 67
問題51.護士，我產(chǎn)后總是便秘，該怎么解決？ 68
問題52.護士，我老婆產(chǎn)后總是出虛汗，這正常嗎？ 69
問題53.
護士，這個針（留置針）打手上，碰到了有影響不？這只手
      能正常活動不？ 70
問題54.輸血時，患者問：護士，給我輸?shù)难獮槭裁词屈S色的？ 72
問題55.
病房輸液時，患者問：醫(yī)生，為什么掛了輸液，體溫還在上
      升?。?73
問題56.
早晨病房抽血時，患者問：護士，我忘了早上要空腹抽血，
      喝了兩口開水不要緊吧？ 75
問題57.
 ICU護理操作時，（消化道出血）患者問：我肚子餓，為什么
      不給我吃東西？ 77
問題58.我肺結(jié)核什么時候能好？ 78
問題59.
糖尿病患者：我血糖高，應(yīng)該一直都很高才對，怎么還會低
      血糖呢？是不是我的血糖儀壞了？ 80
問題60.
患者對即將進行的支氣管鏡檢查感到擔(dān)憂，詢問護士是否會痛。 81
問題61.
我有尿管了為什么還是尿不出來？一脹一痛就從尿管邊上
      流出來了，是不是尿管阻塞了？ 82
問題62.我這宮外孕如果切了一側(cè)輸卵管，以后還能懷孕嗎？ 84
問題63.
護士，我家病人剛做完經(jīng)頸靜脈肝內(nèi)門腔分流術(shù)，術(shù)后在
      飲食方面有沒有什么要特別注意的？ 85
問題64.護士，我平時身體都挺好的，怎么得上肺結(jié)核了呢？ 87
問題65.護士，我這蕁麻疹這次好了，怎么防止復(fù)發(fā)呢？ 89
問題66.
ICU患者全身麻醉蘇醒時,手勢表達：護士，我多久可以
      拔管？（麻醉蘇醒前氣管插管行機械通氣） 91
問題67.
體外循環(huán)心臟術(shù)后，胸部正中切口，住ICU期間，患者
      問：護士，我躺久了可以側(cè)身睡覺嗎？ 92
問題68.ICU患者拔管后問：護士，多久可以家屬探視？ 93
問題69.ICU患者早上醫(yī)護查房時問：護士，多久可以回病房呢？ 94
問題70.ICU患者拔管后問：護士，多久可以喝水？ 95
問題71.ICU患者麻醉蘇醒未拔管時問：我家屬在哪里？ 96
問題72.ICU患者麻醉蘇醒未拔管時問：我手術(shù)做好了沒？ 97
第二篇 進階溝通 99
第一節(jié) 溝通理論與技巧 101
一、護士語言美的標準 101
二、護理活動是護患溝通的基礎(chǔ) 101
三、護患溝通的途徑 102
四、護患溝通中的倫理及法律問題 103
五、回答患者復(fù)雜問題的技巧 104
第二節(jié) 溝通實踐 105
問題1.留尿便的意義是什么？ 105
問題2.做細菌培養(yǎng)的意義是什么？ 108
問題3.護士，我這個會留瘢痕嗎？ 109
問題4.
靜脈采血后，患者問：采血按壓后發(fā)現(xiàn)注射部位青紫了，
    怎么回事？ 110
問題5.皮膚燒傷感染后，傷口發(fā)紅怎么辦？ 112
問題6.我沒有糖尿病，為什么燒傷后血糖會升高？ 113
問題7.護士，我怕打針，能改成吃藥片嗎？ 115
問題8.
清晨護士給患者發(fā)藥時，患者問：是馬上吃，還是飯前？還是
    飯后吃呢？怎么早上的藥這么多，能不能均勻分布一下？ 116
問題9.燒燙傷后傷口起的水皰為什么越來越大？需要挑破嗎？ 117
問題10.我頭面部燙傷了，為什么傷口越來越腫，眼睛都睜不開？ 118
問題11.護士，我剛才太渴了沒忍住喝了杯水，等會兒手術(shù)怎么辦？ 120
問題12.
護士，我剛剛沒聽你們的話，手術(shù)后回來后，剛剛偷喝了一
      小口水，怎么辦？ 121
問題13.我燒傷后感覺特別口渴，為什么不讓我喝白開水？ 122
問題14.
一天都在測血壓，血壓正常還要測，可不可以不用測那么勤？ 123
問題15.
查房時，護士詢問患者今日感覺如何，患者表示今天總體
      感覺良好，且提到昨天吃了藥后睡眠有所改善。 126
問題16.
查房時，護士詢問患者服用結(jié)核藥后今日感覺如何，患者
      反饋皮膚癢且起疹子，認為這個藥物不行。 127
問題17.
ICU患者問：這個藥物是做什么的，有什么作用？（常用的
      有西地蘭、呋塞米、頭孢類藥物等） 129
問題18.打了胰島素會產(chǎn)生依賴，以后就要一直打了？ 130
問題19.護士，降壓藥是空腹吃好一些還是餐后吃好一些？ 132
問題20.
病房巡視宣教時，患者問：護士，我的尿管里面的尿液為
      啥不流了？管子里面有斷斷續(xù)續(xù)的空氣，怎么辦？ 134
問題21.注射胰島素后，患者問：為什么打胰島素的地方硬硬的？ 136
問題22.
中午飯后，患者問：護士，飯前二甲雙胍降糖藥忘吃了，
      剛吃完飯，現(xiàn)在吃還來得及嗎？ 138
問題23.
剛做完手術(shù)，患者問：護士，我剛做完手術(shù)，輸注這個止
      痛類藥物有沒有副作用？ 139
問題24.
輸液時，患者問：護士，我沒有糖尿病，怎么輸液治療單
      上有胰島素呢？ 140
問題25.
無菌手術(shù)后，患者問：我剛剛做手術(shù)了，為什么醫(yī)生不給
      我打針輸液？ 142
問題26.
發(fā)燒時，患者問：“我發(fā)燒了，為什么體溫不超過38.5℃，
      醫(yī)生不給我用退燒藥呢？” 144
問題27.護士，我傷口為什么最近特別癢，可以抓一抓嗎？ 145
問題28.
護士，為什么我的小孩還是反復(fù)發(fā)燒？給孩子加用最高級
      的藥吧？ 146
問題29.我發(fā)燒了，可以吃藥嗎？可以喂奶嗎？  147
問題30.
護士，你們這里有好多產(chǎn)后康復(fù)的項目，我不知道該選哪個。 148
問題31.我還在哺乳期，這個藥吃了會不會有副作用？ 149
問題32.
我聽說產(chǎn)后要盡快開始鍛煉，但是我又怕影響身體恢復(fù)或者
      留下后遺癥。 150
問題33.
我想堅持母乳喂養(yǎng)，但有時候真的不夠?qū)殞毘?，又?dān)心加
      配方奶會影響他的健康。 152
問題34.
我因為和家里人爭吵，沒有喂母乳一個月了，我現(xiàn)在又想
      追奶，可以嗎？ 153
問題35.
患者皮膚持續(xù)壓紅，家屬稱自己護理得很好，認為無須就醫(yī)。 154
問題36.患者住院后，再次出現(xiàn)咯血的情況，向護士求助。 155
問題37.手術(shù)切口的縫線為什么不一次性拆完，而是分次拆呢？ 156
問題38.留置針為什么不能多留幾天？ 158
問題39.
護士，留置針外面針管有血，是怎么回事？流出來的血會
      不會凝??？ 159
問題40.護士，留置針的這根管子在血管里面會不會戳破我的血管？ 161
問題41.
巡視病房時，患者問：護士，我癱的這側(cè)肢體大概多長
      時間能恢復(fù)？ 163
問題42.患者住院期間發(fā)燒了，并要求醫(yī)生立即為其開藥。 165
問題43.
護士發(fā)口服藥，患者問：不打針，光吃這么點藥，病能好嗎？ 166
問題44.
ICU患者問：為什么我有糖尿病還要給我輸糖水（5%葡萄
      糖溶液作為溶媒配制某些藥物）？ 168
問題45.
物理治療時，患者問：紅外線烤燈為什么不發(fā)光？是不是
      越熱越好？ 169
問題46.
嚴重?zé)齻麜r，患者問：我受傷的是皮膚，為什么打保胃針呢？ 170
問題47.
因疾病需要進行導(dǎo)尿，患者問：護士，這個尿管要插多久，
      會不會不舒服？ 172
問題48.
傷口換藥時，患者問：護士，我感覺傷口周圍有點癢，
      是不是感染了？ 174
問題49.
臥床患者翻身時，患者問：護士，老人睡眠比較淺，夜間
      能不能別叫醒翻身了？ 175
問題50.
輸液時，患者問：護士，一會兒等著去檢查，這袋液體輸
      注的速度可以調(diào)得快點嗎？ 176
問題51.
護士，我是高血壓病還經(jīng)常有低血鉀，去了很多地方都治
      不好，最后有醫(yī)生讓我來看泌尿外科，我一個內(nèi)科病為什
      么要來外科住院？ 178
問題52.
急性肝損傷時，患者問：護士，每天輸這么多液體，這些
      藥物會加重我肝臟的負擔(dān)嗎？ 179
問題53.
護士，我肚子好疼，為什么宮口還不開？如果不開的話，
      我就一直這樣疼著嗎？有沒有什么辦法能快點開或者不
      那么疼？ 182
問題54.
家屬在手術(shù)室外等候時，家屬問：護士，等候區(qū)屏幕上顯
      示手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束，為什么不能直接回病房？ 185
問題55.
患者本身患有高血壓，但今日測量血壓時發(fā)現(xiàn)血壓處于正常范
      圍，于是詢問：我今天血壓正常，降壓藥就不吃了吧？ 186
問題56.宮頸癌篩查結(jié)果陽性，是不是老公有問題？我該怎么辦？ 187
問題57.
患者行輸尿管碎石取石術(shù)后，病人家屬發(fā)現(xiàn)患者小便中有
      結(jié)石顆粒?；颊邌枺鹤o士，手術(shù)中不是把結(jié)石清理干凈了，
      怎么尿里面還有結(jié)石呢？ 188
問題58.
人工肝術(shù)后，患者問：護士，我這個人工肝置管會影響我
      下床活動嗎？我能做什么活動？ 190
問題59.
護士，我這個肝動脈化療栓塞術(shù)后的壓迫止血器戴得我很
      不舒服，能不能早點取了？ 192
問題60.
護士，我做了肝動脈置管化療的手術(shù)后為什么要多喝水還
      要記小便量？ 194
問題61.
護士，我剛做了放射性粒子植入的手術(shù)，回家后會不會對
      家人有傷害？如果有的話我需要怎么預(yù)防？ 196
問題62.
患者出院后需要繼續(xù)口服激素，患者問：護士，我明天出
      院了，激素副作用大，我能不能自己不吃藥了？會有什么
      影響嗎？ 198
問題63.
在病房里給患者做造影宣教時，患者家屬問：護士，必須要做
      造影才能檢查出有沒有問題嗎？做彩超、心電圖行不行？ 200
問題64.
患者剛做完冠脈造影，就問：護士，醫(yī)生說我沒啥大問題，
      明天可不可以出院了？ 201
問題65.
在病房里給患者做造影宣教時，患者家屬問：護士，做手
      術(shù)需要準備的用物必須全部準備嗎？ 202
問題66.
靜脈輸液治療結(jié)束時，患者或家屬問：這個小壺（墨菲式
      滴管）和管子里面還有液體和藥，沒有輸進去會不會影響
      治療效果？ 202
問題67.
ICU患者瓣膜置換術(shù)后、冠脈搭橋術(shù)后、主動脈A型夾層術(shù)
      后問：護士，飲食方面我有什么需要注意的嗎？ 203
問題68.
護士，我1周前還掛青霉素類的藥，沒有青霉素過敏史，這
      次怎么還要做皮試？ 205
問題69.重度燒傷后，為什么要24小時輸液不能停呢？ 206
問題70.我燙傷了，為什么傷口一直在滲出、出水？ 208
問題71.
我燒傷創(chuàng)面愈合了，為什么不能曬太陽？傷口處還會反復(fù)
      起皰、掉皮兒？ 209
問題72.我產(chǎn)后傷口恢復(fù)不好，是醫(yī)生的技術(shù)不行導(dǎo)致的？ 211
問題73.
輸液過程中，患者問：護士，液體輸注到一半時怎么手腫
      了，是不是一開始就沒扎好？ 212
問題74.
指標異常時，患者問：護士，看我的檢驗單這么多上下箭
      頭，是不是病情很嚴重？ 214
第三篇 疑難溝通 217
第一節(jié) 溝通理論與技巧 219
一、與特殊心理狀態(tài)患者的溝通 219
二、與特殊病情患者的溝通 219
第二節(jié) 溝通實踐 220
問題1.送進來的藥和食物，你們到底有沒有給他用上？ 221
問題2.
患者正在進行胸腔積液引流，但半小時后仍未有液體流出，
    患者非常焦急，要求醫(yī)生立即過來。 222
問題3.
鹽水打完患者按鈴，護士遲遲沒來，患者抱怨都半小時了
    才來。 223
問題4.
病房里更換液體時，患者問：護士，我都按了兩次呼叫器
    了，怎么才來？ 224
問題5.
病房里換液時，患者問：護士，你們是不是對我有意見，
    為啥我的掛的水都看不清？管子和藥都是棕色的？ 225
問題6.
病房里換液體時，患者問：護士，你們是不是搞錯了，我沒
    有糖尿病，你們怎么還給我輸胰島素？ 227
問題7.
病房里給患者吸氧時，患者問：護士，我又不缺氧，為什么要
    吸氧呀？（腦梗死患者） 228
問題8.
護士，你們掛水都消毒的，怎么皮試沒有給我用碘伏消毒呀？ 230
問題9.
心力衰竭患者的病情有所好轉(zhuǎn)，要求堅持記24小時出入量。
    需要家屬配合，把日常的進食、水，排出的進行記錄，便于
    醫(yī)護人員統(tǒng)計和評估。家屬問：護士，天天記天天記，好麻
    煩，而且記不準確，可不可以不記了？ 232
問題10.我只是身上長了個黑痣，為什么醫(yī)生讓做手術(shù)？ 233
問題11.護士，你抽那么多血，我啥時候才能補回來? 234
問題12.
患者昨日抽血危急值，今晨出院前再次抽血。患者問：
     護士，昨天才抽過，今天怎么還抽，請你給我個說法？ 236
問題13.
護士，我家就在醫(yī)院旁邊，有事我來得及回來，你們?yōu)樯?br />     非要我回來？ 237
問題14.
監(jiān)護儀報警時，患者問：護士，這個機器總是報警，晚上
     能把聲音關(guān)了嗎？ 238
問題15.護士，為什么吃了退燒藥還是會反復(fù)燒？你們用的假藥吧？ 240
問題16.護士，為什么輸液兩天了一點兒效果都沒有？ 241
問題17.
有自費項目時，患者問：這個檢查（藥物）為什么不能報
     銷？就不能換個能報銷的檢查（藥物）嗎？ 242
問題18.當(dāng)患者病情加重時，就覺得醫(yī)生用錯了藥物。 243
問題19.
為什么上一次抽血扎針不痛，這次扎針那么痛？是不是你
     的技術(shù)問題？ 244
問題20.
上一個護士扎針沒扎上，患者問：護士，剛才那個護士
     是實習(xí)的吧？ 245
問題21.
患者突然心力衰竭發(fā)作，家屬問：病人來的時候好好的，
     怎么住幾天院，現(xiàn)在反而變得更嚴重了？ 248
問題22.
護士，你們怎么還扎我一針，我不是有留置針嗎？在留置
     針里面抽血不可以嗎？是對我有意見嗎？ 249
問題23.
護士，這個藥說明書上副作用那么多，我會不會吃了就要
     搶救呀？這些藥都有好多副反應(yīng)，你們不負責(zé)！ 250
問題24.
護士，這個藥說明書上的適應(yīng)證，和我疼的毛病不一樣呀？
     你們是不是搞錯了呀？ 251
問題25.
護士，我今年快90歲了，身體很好，每天鍛煉，手術(shù)不需
     要家里人，你們不要跟我家里人聯(lián)系可以嗎？ 252
問題26.
我沒有糖尿病，都是你們給我查出來的!我是來做手術(shù)的，
     卻要給我測血糖，你們是想錢想瘋了吧! 254
問題27.
護士，為啥我和隔壁床做一樣的手術(shù)，住一樣的天數(shù)，收
     費不一樣?你們是不是騙我的錢？ 255
問題28.
護士，我剛剛就是心慌難受，你們?yōu)樯兑o我放那個儀器？
     你們是為了賺錢？ 256
問題29.
護士，掛化療藥你們?yōu)樯斗且掖蚰莻€叫PICC的，那個
     不舒服吧？你們是不是要賺我的錢？ 258