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客戶服務(wù)智能調(diào)度

客戶服務(wù)智能調(diào)度

定 價:¥50.00

作 者: 覃浩,林楷東,張勇軍
出版社: 中國電力出版社
叢編項:
標(biāo) 簽: 暫缺

ISBN: 9787519889012 出版時間: 2024-09-01 包裝: 平裝-膠訂
開本: 16開 頁數(shù): 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡介

  本書第1章為緒論,第2~8章的內(nèi)容分為三大部分。第d一部分(第2、3、4章)提出基于知識驅(qū)動的用能服務(wù)需求預(yù)測方法。引入自動編碼器對數(shù)據(jù)進(jìn)行降維處理,采用聚類方法對樣本進(jìn)行相似性搜索,根據(jù)用戶行為特征進(jìn)行分類,從而實現(xiàn)基于用戶行為模式的精細(xì)分類,構(gòu)建OVR(LightGBM)需求預(yù)測模型,得到每個特征重要性排序,構(gòu)建基于AM-BiLSTM的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型,將新的特征組合作為輸入,以此完成模型訓(xùn)練。第二部分(第5、6章)介紹話務(wù)量預(yù)測方法。進(jìn)行話務(wù)量影響因子分析,采用曲線分解技術(shù)對日話務(wù)量進(jìn)行分解,通過分析分解結(jié)果可以獲得關(guān)于話務(wù)量的趨勢和季節(jié)性變化的洞察,進(jìn)一步了解話務(wù)量的特點和規(guī)律,分解后進(jìn)行話務(wù)量預(yù)測,根據(jù)實際需求和數(shù)據(jù)情況,選擇適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法和模型進(jìn)行研究。第三部分(第7、8章)介紹“需求 數(shù)字”雙驅(qū)動的主動服務(wù)調(diào)度模型。分析用戶需求類別與話務(wù)類別數(shù)據(jù)現(xiàn)有分布特征;構(gòu)建基于服務(wù)時長的座席技能評定模型,根據(jù)人員對指向技能的業(yè)務(wù)能力匹配話務(wù);建立涵蓋技能需求種類與服務(wù)技能水平的座席標(biāo)簽;構(gòu)建考慮繁忙度的業(yè)務(wù)推送模型,安排部分座席人員向潛在用戶主動推送增值服務(wù)業(yè)務(wù);構(gòu)建“需求 數(shù)字”雙驅(qū)動服務(wù)調(diào)度模型,以服務(wù)時長為主要因素建立目標(biāo)函數(shù)并做相關(guān)約束進(jìn)行求解。

作者簡介

  作者為華南理工大學(xué)電力學(xué)院教授、博導(dǎo)、院長助理,長期從事智能配電網(wǎng)運行與規(guī)劃、互聯(lián)網(wǎng) 智慧能源等領(lǐng)域的研究。發(fā)表論文400多篇,出版中英文著作和教材11部,授權(quán)發(fā)明專利60 余項 ,獲得廣東省優(yōu)秀博士論文獎,中電聯(lián)、中國人工智能學(xué)會、中國儀表協(xié)會和廣東省政府等設(shè)立的科學(xué)技術(shù)獎

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