高速鐵路客運服務(wù)語言與溝通技巧（第2版）

項目一  打好扎實的"語言基礎(chǔ)" 1
任務(wù)一　普通話 4
任務(wù)二　語言表達規(guī)范、得體 13
項目二  走進"溝通" 18
任務(wù)一　認識溝通的概念 21
任務(wù)二　溝通的作用 27
項目三  積極進行"自我溝通" 32
任務(wù)一　學會自我溝通 35
任務(wù)二　建立正確的自我認知 40
任務(wù)三　做情緒的"主人" 48
任務(wù)四　通過自我修煉走向成熟 53
項目四  精通"人際溝通" 64
任務(wù)一　領(lǐng)會人際溝通的實質(zhì) 68
任務(wù)二　高速鐵路客運服務(wù)人員與工作對象的溝通 73
任務(wù)三　擅長傾聽與分享 78
任務(wù)四　熟練使用口頭溝通技巧 81
任務(wù)五　高速鐵路客運服務(wù)人員與投訴人員的溝通 87
任務(wù)六　具備書面溝通能力 94
任務(wù)七　巧妙地使用非語言溝通手段 97
項目五  善于客運服務(wù)組織"內(nèi)部溝通" 100
任務(wù)一　組織內(nèi)部溝通的概述 104
任務(wù)二　高速鐵路客運服務(wù)組織團隊溝通 109
任務(wù)三　高速鐵路客運服務(wù)人員垂直溝通 112
任務(wù)四　高速鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通 115
任務(wù)五　高速鐵路客運服務(wù)人員會議溝通 117
項目六  做好客運服務(wù)組織"外部溝通" 121
任務(wù)一　高速鐵路客運服務(wù)組織外部溝通概述 124
任務(wù)二　高速鐵路客運服務(wù)人員與同行的溝通 127
任務(wù)三　高速鐵路客運服務(wù)人員應(yīng)急溝通與危機公關(guān) 129
任務(wù)四　新聞發(fā)布會 133
項目七  熟練運用客運服務(wù)"溝通技巧" 136
任務(wù)一　客運服務(wù)工作中語言與溝通技巧的運用原則 139
任務(wù)二　客運服務(wù)語言與溝通規(guī)范 142
附錄A  普通話水平測試介紹 157
附錄B  普通話水平測試模擬題 175
參考文獻 179