供電服務(wù)典型場景標準化作業(yè)指導書

　　在經(jīng)濟社會發(fā)展和能源消費方式變革的新形勢、新挑戰(zhàn)下，客戶服務(wù)涉及專業(yè)及服務(wù)內(nèi)容日益多元。國網(wǎng)河南省電力公司營銷部、國網(wǎng)河南省電力公司營銷服務(wù)中心結(jié)合河南省客戶服務(wù)特點，深入開展了調(diào)研并編寫了本書。本書深入挖掘客戶需求及客戶服務(wù)工作薄弱點，對現(xiàn)場走訪電話、短信、微信四類通用服務(wù)方式的服務(wù)原則、服務(wù)方式進行了規(guī)范;并分析了典型場景，梳理出停電、低電壓、農(nóng)田灌溉、戶用分布式光伏、被轉(zhuǎn)供電、租賃、充電樁報裝、第三方代扣異常、生命線工程、生命維持十類典型場景;針對不同場景客戶群體的敏感事項，明確了各類客戶群體服務(wù)原則、服務(wù)要點。此外，本書針對部分客戶群體服務(wù)提供了個性化輔助材料，如十類典型場景服務(wù)話術(shù)和針對光伏客戶提供了光伏電價政策匯總。

　　國網(wǎng)河南省電力公司營銷部，國網(wǎng)河南省電力公司營銷服務(wù)中心（計量中心）