你是否曾經(jīng)為一家在通往成功的道路上遭遇失敗的公司工作過(guò)？或許，更糟糕的是，你的公司恰好生產(chǎn)了包含技術(shù)缺陷或者其他缺陷的產(chǎn)品？當(dāng)這些問(wèn)題產(chǎn)生的時(shí)候，最好的應(yīng)對(duì)之策也許是讓經(jīng)驗(yàn)老道的員工發(fā)布一些帖子，告訴客戶(hù)他們正在做什么以及他們?cè)谧非罂蛻?hù)滿(mǎn)意上多么精益求精。

　　當(dāng)然，你不一定非要等大禍臨頭了才想到博客在公關(guān)中的價(jià)值。對(duì)于許多企業(yè)而言—— 尤其是那些無(wú)力承擔(dān)巨額電視廣告和印刷品廣告費(fèi)用的企業(yè)—— 博客恰好代表了他們?cè)诋?dāng)前客戶(hù)和潛在客戶(hù)心中的形象。

　　轉(zhuǎn)危為安

　　盡管企業(yè)博客可以作為推銷(xiāo)公司和產(chǎn)品的舞臺(tái)，它同樣可以作為應(yīng)對(duì)不利局面的重要渠道。

　　一些久負(fù)盛名的公司都曾經(jīng)由于產(chǎn)品和服務(wù)方面的原因而遭遇過(guò)怒火難平的網(wǎng)民的“報(bào)復(fù)”，最后導(dǎo)致企業(yè)面臨巨大的公關(guān)難題。原因就在于他們回應(yīng)網(wǎng)民的方式出了問(wèn)題—— 或者，他們對(duì)網(wǎng)民的舉動(dòng)不理不睬、視若無(wú)睹。

　　后來(lái)，這些企業(yè)終于意識(shí)到發(fā)生在博客空間上的一系列負(fù)面影響竟然可以影響主流媒體的觀(guān)點(diǎn)。于是，在網(wǎng)絡(luò)中的不明智舉動(dòng)讓他們不得不面對(duì)報(bào)紙雜志等傳統(tǒng)媒體大幅曝光的尷尬場(chǎng)景。其中最具代表意義的就是英特爾公司的“浮點(diǎn)運(yùn)算事件”。

　　1994年11月21日，通過(guò)衛(wèi)星傳送，全球的CNN中一則微處理器浮點(diǎn)運(yùn)算出現(xiàn)漏洞的新聞讓英特爾公司不幸成為故事的主角。隨著事態(tài)的不斷發(fā)展，這差點(diǎn)演變成近代個(gè)人電腦產(chǎn)業(yè)罕見(jiàn)的大風(fēng)暴。

　　事情原本相當(dāng)簡(jiǎn)單。浮點(diǎn)運(yùn)算單元是微處理器中一部分，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理復(fù)雜的數(shù)字計(jì)算。由于英特爾公司在設(shè)計(jì)奔騰處理器時(shí)，少輸入了一項(xiàng)計(jì)算公式，因此采用奔騰處理器的個(gè)人電腦，在做特別復(fù)雜運(yùn)算的某些時(shí)候，偶爾會(huì)出現(xiàn)結(jié)果錯(cuò)誤的現(xiàn)象。

　　一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的數(shù)學(xué)教授在用素?cái)?shù)進(jìn)行復(fù)雜運(yùn)算時(shí)發(fā)現(xiàn)了微處理器的缺陷，他立即致電提醒英特爾公司。不過(guò)，英特爾公司的答復(fù)無(wú)法令他滿(mǎn)意。于是，他只好利用互聯(lián)網(wǎng)的力量訴諸公眾，詢(xún)問(wèn)他們是否遇到過(guò)類(lèi)似的缺陷問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)傳播的速度馬上引來(lái)了一片嘩然。

　　英特爾公司卻聲稱(chēng)“這種特定的錯(cuò)誤出現(xiàn)機(jī)率很低，根據(jù)學(xué)者的研究大約是數(shù)十億分之一。絕大多數(shù)的用戶(hù)應(yīng)該都不會(huì)受到影響。”不過(guò)，由于這個(gè)數(shù)學(xué)教授進(jìn)行的運(yùn)算高達(dá)上億次，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題也就不足為奇了(后來(lái)發(fā)生的事實(shí)表明，微處理器的缺陷比英特爾公司最初的說(shuō)法要嚴(yán)重得多—— 最難處理的問(wèn)題并不是因?yàn)樗鼈儫o(wú)法逾越，而是因?yàn)槲覀兏緹o(wú)法意識(shí)到或者拒絕承認(rèn)它們的存在)。

　　在用戶(hù)紛紛表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)時(shí)，英特爾公司卻拒絕召回自己的芯片。實(shí)際上，英特爾公司卻“巧妙”地將責(zé)任嫁接在用戶(hù)頭上—— 除非用戶(hù)可以證明他們的運(yùn)算滿(mǎn)足了上述條件，否則他們不會(huì)免費(fèi)更換。顯然，這是一種高超的公關(guān)策略，也是疏遠(yuǎn)用戶(hù)的最佳方法。

　　直到IBM公司宣布將停止在個(gè)人電腦中使用奔騰芯片后，英特爾公司才真正感受到危機(jī)的緊迫性和嚴(yán)重性。原來(lái)，IBM公司通過(guò)新聞發(fā)布，指出英特爾低估了浮點(diǎn)瑕疵的影響，并且強(qiáng)調(diào)基于保護(hù)用戶(hù)的立場(chǎng)，IBM將不再?gòu)挠⑻貭柟举?gòu)買(mǎi)任何奔騰芯片。這一天，英特爾公司的股價(jià)暴跌。正如一位高級(jí)經(jīng)理所說(shuō)：“這是英特爾有史以來(lái)最大的劫難！”

　　一周后，英特爾公司決定改變?cè)茸鞣?，?duì)所有奔騰電腦的用戶(hù)—— 無(wú)論是否受到浮點(diǎn)瑕疵影響—— 都提供終身免費(fèi)更換保障。無(wú)可避免的，這會(huì)對(duì)英特爾近期的營(yíng)運(yùn)造成影響，可是卻對(duì)整體個(gè)人電腦產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，注入一劑強(qiáng)心針。

　　英特爾公司讓自己步入了公關(guān)策略的夢(mèng)魘；只有它自己才能讓自己一步步重回光明。

　　許多人把這個(gè)例子作為處理危機(jī)的典范。而我們得到的最大啟示是，疏遠(yuǎn)用戶(hù)在任何時(shí)候都不是明智的。這條法則看起來(lái)非常明顯，但是對(duì)于以技術(shù)文化驅(qū)動(dòng)前進(jìn)的英特爾公司來(lái)說(shuō)，這也許并不是那么顯而易見(jiàn)。在英特爾的大部分技術(shù)工程師看來(lái)，用戶(hù)的反應(yīng)過(guò)于情緒化和非理性化。也許，英特爾的技術(shù)工程師是這樣推理的：“如果用戶(hù)的運(yùn)算并不是那么復(fù)雜，他們根本不會(huì)遇到上述問(wèn)題，那么，他們有什么理由要求我們更換呢？”由于漠視了用戶(hù)的情感因素，英特爾的技術(shù)工程師根本無(wú)法真正理解用戶(hù)的反應(yīng)。