5?如何發(fā)現(xiàn)客戶的問題

　　銷售就是為了幫助客戶解決問題，但是大多數(shù)情況下客戶并不會(huì)直接告訴你他遇到了什么問題。甚至是遇到了問題，也并不自覺，因?yàn)閷栴}他們已經(jīng)習(xí)以為常。比如，一位家庭主婦在使用吸塵器的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遭遇停電，而不得不中斷打掃衛(wèi)生。那么，她會(huì)不會(huì)直接告訴生產(chǎn)廠家說，自己需要一個(gè)能夠充電的吸塵器呢？通常不會(huì)。她至多會(huì)在銷售人員那里抱怨說：“這種吸塵器，沒電的時(shí)候，就罷工了，很不方便?！比绻N售人員能夠注意客戶的這個(gè)抱怨，就能發(fā)現(xiàn)客戶的問題。

　　首先，發(fā)現(xiàn)客戶問題的一個(gè)重要渠道就是傾聽。當(dāng)然，這不是一個(gè)好差事，通常情況下，客戶遇到了問題，都很難心平氣和地和你說，他們會(huì)指責(zé)、聲討甚至謾罵。這時(shí)，你唯一能做的就是傾聽，任何的辯解與反駁都會(huì)讓問題更加激化。

　　因?yàn)檫@時(shí)的傾聽，除了可幫助自己更清楚地了解客戶的真正問題，掌握客戶此時(shí)的情緒，為后來妥善處理問題做好準(zhǔn)備以外，還能讓客戶發(fā)泄不滿，釋放情緒。同時(shí)，你還要調(diào)整好心態(tài)，認(rèn)識到客戶的指責(zé)與謾罵并不是對你個(gè)人進(jìn)行攻擊，而是想釋放和緩解自己的情緒，找到一種心理平衡。你此時(shí)耐心地傾聽，就是對對方的尊重，讓他們將過激的情緒穩(wěn)定下來，然后才能著手解決問題。

　　其次，還可以通過提問發(fā)現(xiàn)客戶的問題。在與客戶溝通的過程中，適當(dāng)?shù)奶釂栆彩且粋€(gè)發(fā)現(xiàn)客戶問題的渠道。由于種種原因，有些客戶常常不愿意主動(dòng)透露相關(guān)信息，這時(shí)，銷售人員如果只是一個(gè)人唱獨(dú)角戲，那么溝通就會(huì)顯得冷清和單調(diào)，而且這種缺少互動(dòng)的溝通通常沒有效果。為了避免冷場并使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，更為了銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷售人員可以通過適當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶敞開心扉。銷售人員可以通過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求，比如用“為什么……”“什么……”“怎么樣……”“如何……”等疑問句來發(fā)問。以下是關(guān)于服裝銷售的一個(gè)案例，也許會(huì)給你帶來一些啟發(fā)。

　　張小姐：“看起來您平時(shí)比較忙？”

　　王先生：“是的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間去挑選適合我穿的衣服?！?br />
　　張小姐：“的確，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡的又適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會(huì)根據(jù)您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。”　

　　王先生：“哦，聽起來不錯(cuò)。”

　　張小姐：“您穿的衣服都是以什么價(jià)錢買的？”