“和客戶一起采購(gòu)？”小朱沒(méi)脾氣了，“不會(huì)又和概念有關(guān)吧？到底怎么才能知道客戶的概念呢？”

小牛說(shuō)：“不知道就問(wèn)啊！”

“對(duì)，問(wèn)問(wèn)題，這才是獲得客戶概念的殺手锏！”我說(shuō)。

小朱問(wèn)：“問(wèn)誰(shuí)？問(wèn)客戶嗎？”

“有什么不妥嗎？”我問(wèn)。

“客戶笑話我怎么辦？”小朱有些擔(dān)心。

我看了看小朱，說(shuō)：“很多事情我們以為知道，其實(shí)我們真的不知道。我們犯的錯(cuò)誤，不是因?yàn)槲覀儾恢?，而是自以為知道！?/p>

小牛連忙點(diǎn)頭，“我突然想起了那首歌，‘咱們的世界這樣大，事情如此多，你我都說(shuō)完全明白事實(shí)的真相，其實(shí)聽(tīng)到的也就是個(gè)傳說(shuō)……’”

確實(shí)，我們往往是在根據(jù)自己猜測(cè)的客戶想法做銷售，有著太多的假設(shè)。人人都以為知道事實(shí)的真相，卻都是自己推測(cè)和臆斷出來(lái)的，世間大道如此，何況銷售呢？

“用自己的認(rèn)知判斷客戶的認(rèn)知，忽略了對(duì)方的真實(shí)想法，這就叫臆斷！臆斷是銷售中的大忌！”我說(shuō)。

“臆斷……”小牛默默地點(diǎn)點(diǎn)頭，他知道自己為此付出過(guò)什么代價(jià)。

“臆斷也有碰對(duì)的時(shí)候吧？”小朱覺(jué)得亂槍打鳥(niǎo)也能撞上，很多銷售都是這么做的。

“是。可是從客戶的角度來(lái)說(shuō)，如果客戶感覺(jué)他的想法和概念沒(méi)有清晰地告訴我們，我們給的任何方案不用說(shuō)都是無(wú)效的。想想看，我們找家裝公司裝修房子、去服裝店訂制西服，你還沒(méi)說(shuō)想要什么樣的，售貨員就給你推薦，你接受的可能性有多大？”我舉了生活中的例子。

小牛和小朱點(diǎn)點(diǎn)頭，貌似信服。

跟我前幾年一樣，小牛覺(jué)得銷售是門(mén)藝術(shù)，是在實(shí)戰(zhàn)中拼殺出來(lái)的，那些技巧和規(guī)律都是扯淡的事。如果再把每句話怎么說(shuō)、每個(gè)眼神怎么用都編排好，就失去了生活的樂(lè)趣。我以前也這么想，直到我近來(lái)反思銷售，才發(fā)現(xiàn)很多新人想提升自己的技能，還是需要掌握一些規(guī)律性的東西的，省得在不斷撞墻中去反省、感悟。其實(shí)很多規(guī)律前人早就總結(jié)好了，包括中國(guó)傳統(tǒng)的道和

當(dāng)代西方的術(shù)。

小牛猛地想起了什么，問(wèn)：“對(duì)了，老寒，問(wèn)問(wèn)題誰(shuí)都不外行，張嘴就來(lái)。你怎么看呢？”

我笑著說(shuō)：“你的這個(gè)問(wèn)題很好！問(wèn)問(wèn)題可是門(mén)大學(xué)問(wèn)！人與人相處本質(zhì)上就是溝通，語(yǔ)言的、肢體的、心靈的，而提問(wèn)是溝通的關(guān)鍵?！?/p>

“怎么問(wèn)？”小朱問(wèn)。

“想知道怎么問(wèn)，就要考慮為什么問(wèn)，問(wèn)什么樣的問(wèn)題?！蔽艺f(shuō)，“你覺(jué)得，什么樣的問(wèn)題是好問(wèn)題？”

“開(kāi)放式問(wèn)題？”小朱疑惑。

我笑了笑，不算錯(cuò)，但不準(zhǔn)，“好問(wèn)題要引發(fā)對(duì)方思考，沖擊對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)和潛意識(shí)！”

“可我們問(wèn)了客戶就會(huì)回答嗎？”小朱認(rèn)為上來(lái)就問(wèn)，感覺(jué)很不舒服，也擔(dān)心客戶不會(huì)回答。

小朱的擔(dān)心很有道理，這也是很多銷售有顧慮不敢問(wèn)的原因。當(dāng)銷售出現(xiàn)在客戶面前，特別是第一次見(jiàn)面，客戶很可能出于自我安全保護(hù)會(huì)有一種陌生感，會(huì)下意識(shí)地想——這家伙是誰(shuí)？他是干嘛的？他到底想干什么？

“你算誰(shuí)啊，憑什么回答你！明顯客戶還不相信你！”小牛說(shuō)。

“所以，我們要有一個(gè)合理的自我介紹。除了讓客戶知道你是誰(shuí)，還要激發(fā)客戶的興趣，讓他愿意和你談下去?！蔽艺f(shuō)。

“自我介紹還不容易，我是XYZ公司的小朱，很高興認(rèn)識(shí)您！”小朱順口就來(lái)。

“那又怎么樣？跟客戶何干？”我反問(wèn)。

小朱撓了撓頭，無(wú)言以對(duì)。

“萬(wàn)事開(kāi)頭難，自我介紹可不簡(jiǎn)單，想要讓客戶內(nèi)心對(duì)我們少些防衛(wèi)就更難了。”我看著他們說(shuō)。

“有什么好方法？”小朱問(wèn)。

“自我介紹有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，你是誰(shuí)，干什么工作，有什么經(jīng)歷，做過(guò)什么跟客戶相關(guān)的事情。介紹做過(guò)什么跟客戶相關(guān)的事情，也就是在借助自己的經(jīng)驗(yàn)贏得客戶暫時(shí)的信任。這種情況下，甚至客戶有時(shí)候會(huì)好奇，‘我們以前接觸過(guò)嗎？在什么地方見(jiàn)過(guò)嗎？’為了避免這種情況，可以說(shuō)‘我們之前沒(méi)有講過(guò)話’或‘我們之前在××地方見(jiàn)過(guò)面’，用來(lái)排除客戶對(duì)你的顧慮和陌

生感，而把精力轉(zhuǎn)移到談話的內(nèi)容上來(lái)?！蔽艺f(shuō)。

“嗯，否則客戶就會(huì)糾結(jié)在你到底哪兒來(lái)的……”小牛點(diǎn)點(diǎn)頭。

“還有，通過(guò)之前對(duì)客戶概念的推測(cè)，可以列舉一些客戶可能關(guān)注的話題，以激發(fā)客戶的興趣，或者結(jié)合他們同類企業(yè)、相同崗位的人在業(yè)務(wù)上遇到的問(wèn)題以及已經(jīng)處理的案例，說(shuō)明自己曾解決過(guò)類似的問(wèn)題，樹(shù)立自己的專業(yè)形象。這些是激起客戶興趣的有效方法，會(huì)讓客戶覺(jué)得你不是很外行，或許跟你的交流會(huì)對(duì)他有所幫助?！蔽艺f(shuō)。

“嗯，有時(shí)候我也用。盡可能找熟人推薦一人類源于古代的群居動(dòng)物，群居性決定了人喜歡與同種類型的人打交道，包括共同的關(guān)注點(diǎn)、經(jīng)歷和感受。人內(nèi)心深處是孤獨(dú)的，希望被理解和認(rèn)可。讓對(duì)方感覺(jué)被尊重和關(guān)注，或者談及共同的興趣，會(huì)拉近彼此之間的心理距離。人們喜歡那些像他們自己的人。下，會(huì)好得多！”小牛分享了自己的方法。

“對(duì)，熟人推薦可以幫助我們與對(duì)方建立信任關(guān)系。如果有條件，當(dāng)然可以用一下?！蔽艺f(shuō)。

小朱有些擔(dān)心地說(shuō)：“那樣自我介紹會(huì)不會(huì)太長(zhǎng)了呢？”

“老寒，你給舉個(gè)例子，我們感覺(jué)一下！”小牛逼我出招。

我想了想，說(shuō)：“這樣吧，我模擬一下和某企業(yè)經(jīng)營(yíng)副總的自我介紹?！w總你好，我是張三，在UVW公司工作8年，一直從事冶金行業(yè)物流方面的管理流程咨詢。我在去年冶金行業(yè)年會(huì)上見(jiàn)過(guò)您。××鋼鐵公司的田總建議我和您聯(lián)系。因?yàn)殇撹F行業(yè)的鐵礦粉和煤屬于散裝物料，連續(xù)進(jìn)出，采購(gòu)過(guò)程中計(jì)量、質(zhì)檢、結(jié)算等流程非常復(fù)雜，過(guò)程中因種種原因經(jīng)常發(fā)生一些損失。我

們和田總一起解決了這個(gè)問(wèn)題，田總很滿意，所以他推薦我和您聯(lián)系。不知道您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是不是也感興趣？’怎么樣？”

“不錯(cuò)，聽(tīng)著挺專業(yè)，從自我介紹到業(yè)務(wù)探討轉(zhuǎn)得也挺自然?！毙≈禳c(diǎn)點(diǎn)頭。

“一口氣說(shuō)完嗎？”小朱問(wèn)。

我笑了，“當(dāng)然不是，過(guò)程中要注意和客戶點(diǎn)頭，觀察客戶的反應(yīng)，切忌自我陶醉地表演！”

人是利己的，關(guān)心自己的事情。當(dāng)見(jiàn)到一個(gè)陌生面孔或接到一個(gè)陌生電話時(shí)，雖然客戶很關(guān)注自己關(guān)注的問(wèn)題，但此時(shí)因感覺(jué)被“入侵”而內(nèi)心充滿防衛(wèi)，“面前這個(gè)怪物是誰(shuí)，他來(lái)干嘛” ，這個(gè)困惑成了客戶當(dāng)下最關(guān)注的，勝過(guò)他關(guān)注的其他問(wèn)題。合理的自我介紹，說(shuō)明我是誰(shuí)，表明來(lái)意，恰是在關(guān)注客戶當(dāng)下最關(guān)注的問(wèn)題。

使用“客戶可能關(guān)注的話題”時(shí)，客戶心理還處于防衛(wèi)狀態(tài)，雙方還未建立信任關(guān)系，所以直接指出客戶存在的問(wèn)題，可能會(huì)讓客戶感覺(jué)不舒服甚至反感。另外，措辭要注意，可以舉第三方的例子，也可列舉客戶可能的目標(biāo)而非存在的問(wèn)題，以降低客戶的防衛(wèi)甚至抵觸心理。

使用“他人推薦”時(shí)，要注意推薦的那個(gè)人及其所在的企業(yè)在客戶心目中的地位和形象。推薦的人最好是雙方都認(rèn)識(shí)的，盡量避免客戶瞧不起或有矛盾甚至是對(duì)頭。雖然這種情況那人也不會(huì)推薦，但還是要留意。

自我介紹時(shí)要特別注意，不要讓客戶感覺(jué)是在“自我彰顯”“自我炫耀”，也不要說(shuō)“我都做過(guò)，我都懂”，“你們這點(diǎn)兒?jiǎn)栴}小菜一碟，根本算不了什么”，而是要站在客戶的角度，講自己的經(jīng)驗(yàn)、成功案例可能會(huì)給他帶來(lái)什么幫助，并且要始終注意客戶的感受。

自我介紹要站在客戶的角度，用自己的專業(yè)形象、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和能力、誠(chéng)懇的態(tài)度去激發(fā)客戶繼續(xù)交流的興趣，拉近雙方的心理距離，并贏得客戶暫時(shí)的信任，以便于之后雙方敞開(kāi)心扉地交流。

“除了自我介紹，是不是先說(shuō)些客套話，寒暄一下？”小朱問(wèn)。