“你是如何改變這一點的呢？”作家問道。

“從菲爾那兒了解到‘少而精’的理念之后，我們開始集中講授我們覺得人們應該學會的幾個理念，然后不斷地進行間隔性重復，直到它們完全嵌入人們的思考和行為方式當中?！?/p>

“這么說你們會用更多時間在培訓之后進行跟進，而不是去設計更多新的項目了？”

“是的，”德維恩說道?！拔覀儠度氪罅繒r間進行跟進，而不是去設計、組織，或者是提供培訓。而且我們相信，這種培訓效果要比學員們在任何其他地方，從任何其他人那里接受的培訓效果都要好。”

聽起來不錯，但作家還是有些懷疑。“能舉個例子嗎？”他問道。

“當然，”德維恩說道。“幾年前，我們決定把公司的客戶服務質量提高到超一流的水平。我們并不只是想滿足客戶需要——而是要徹底征服他們。當你向客戶提供超一流服務的時，客戶就會感覺興奮不已，甚至會四處傳揚你的服務。他們會自動成為你的推銷員。我們決定將其變成一項長久的工作。我們會進行深入的培訓，只講授少數(shù)幾樣東西，然后不斷地重復。”

作家揚起了眉毛。“效果怎么樣呢？”他問道。

“無論是從客戶還是從員工的反饋來看，我們都看到了明顯的——有時甚至是戲劇般的——效果。我們會經常性地進行培訓，告訴我們的員工應該如何提供超一流的客戶服務。一旦在客戶服務領域出現(xiàn)了任何新的理念，我們就會將其整合進我們當前的做法當中，而不是改變原來的方向?！?/p>