柳河集團(tuán)開(kāi)展用戶服務(wù)是從拜訪用戶開(kāi)始的，拜訪用戶的“五次拜訪、多干活少說(shuō)話的工作法”如下：

（1）“第一次拜訪用戶只幫干活、不說(shuō)話”。要求服務(wù)營(yíng)銷員在做好市場(chǎng)調(diào)研的前提下，選擇拜訪優(yōu)秀用戶作為企業(yè)示范戶。拜訪時(shí)要帶好企業(yè)報(bào)刊、產(chǎn)品介紹和使用說(shuō)明、贈(zèng)送試用產(chǎn)品、雨鞋、工作服和消毒劑。到養(yǎng)殖戶家要禮貌地通報(bào)姓名和廠家，穿上自帶的雨鞋和工作服，按照養(yǎng)殖要求做好消毒，進(jìn)入養(yǎng)殖區(qū)域幫助打掃衛(wèi)生，清洗料槽和水槽，滅蚊蠅、滅鼠和堵鼠洞。干活時(shí)間不要超過(guò)兩小時(shí)，早八點(diǎn)半至十點(diǎn)半干完就走，與用戶約好下次拜訪時(shí)間，不要在養(yǎng)殖戶家吃午飯。

（2）“第二次拜訪用戶幫干活一小時(shí)五十分鐘、說(shuō)話十分鐘”。按照上次約定的時(shí)間來(lái)到養(yǎng)殖戶家，穿上帶來(lái)的雨鞋和工作服，按照養(yǎng)殖要求做好消毒，進(jìn)入養(yǎng)殖區(qū)域幫助打掃衛(wèi)生，清洗料槽和水槽，滅蚊蠅、滅鼠和堵鼠洞。時(shí)間也不要超過(guò)兩小時(shí)，早八點(diǎn)半干至十點(diǎn)半左右，留十分鐘時(shí)間與用戶交談幾句，約好下次拜訪時(shí)間就走，不要在養(yǎng)殖戶家吃午飯。

（3）“第三次拜訪用戶幫干活一個(gè)半小時(shí)、說(shuō)話半小時(shí)”。按照上次約定的時(shí)間再次來(lái)到養(yǎng)殖戶家，穿上帶來(lái)的雨鞋和工作服，按照養(yǎng)殖要求做好消毒，進(jìn)入養(yǎng)殖區(qū)域打掃衛(wèi)生，清洗料槽和水槽，滅蚊蠅、滅鼠和堵鼠洞。早八點(diǎn)半干至十點(diǎn)左右，留出半個(gè)小時(shí)與用戶座談一下產(chǎn)品的使用情況，要多聽(tīng)養(yǎng)殖戶的意見(jiàn)，約好下次拜訪時(shí)間就走，不要在養(yǎng)殖戶家吃午飯。

（4）“第四次拜訪用戶幫干活一小時(shí)、說(shuō)話五十分鐘”。按照上次約定的時(shí)間再次來(lái)到養(yǎng)殖戶家，穿上帶來(lái)的雨鞋和工作服，按照養(yǎng)殖要求做好消毒，進(jìn)入養(yǎng)殖區(qū)域先幫助養(yǎng)殖戶干一小時(shí)活后，與用戶座談50分鐘左右，有條件的可以給養(yǎng)殖戶提供產(chǎn)品套餐和防疫免疫程序，并確定開(kāi)展使用本企業(yè)產(chǎn)品實(shí)證的計(jì)劃。再次約定下次拜訪時(shí)間就走，不要在養(yǎng)殖戶家吃午飯。

（5）“第五次拜訪用戶幫干活半小時(shí)、說(shuō)話一個(gè)小時(shí)”。按照上次約定再次來(lái)到養(yǎng)殖戶家，穿上帶來(lái)的雨鞋和工作服，按照養(yǎng)殖要求做好消毒，進(jìn)入養(yǎng)殖區(qū)域先幫養(yǎng)殖戶干半個(gè)小時(shí)活后，再與用戶座談一個(gè)小時(shí)左右，分析使用本企業(yè)套餐產(chǎn)品實(shí)證情況，給養(yǎng)殖戶提一些科學(xué)飼喂管理建議。與養(yǎng)殖戶簽訂使用本企業(yè)產(chǎn)品的合同。不要在養(yǎng)殖戶家吃飯，可以真誠(chéng)邀請(qǐng)養(yǎng)殖戶去公司參觀。

3.向經(jīng)銷商灌輸微利經(jīng)營(yíng)思想

企業(yè)要向經(jīng)銷商灌輸微利經(jīng)營(yíng)思想，要讓經(jīng)銷商明白微利經(jīng)營(yíng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)所迫，只有微利經(jīng)營(yíng)才能獲得更多的用戶和更大的市場(chǎng)。今后企業(yè)發(fā)展提高效益必須走擴(kuò)大規(guī)模的途徑，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得更多的客戶，依靠降低產(chǎn)品利潤(rùn)率來(lái)提升產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，通過(guò)擴(kuò)大產(chǎn)品銷量來(lái)提高企業(yè)效益。

山東柳河集團(tuán)向經(jīng)銷商灌輸微利經(jīng)營(yíng)的思想，是1998年前后從企業(yè)展開(kāi)產(chǎn)品“零”利潤(rùn)運(yùn)作拉開(kāi)序幕的。把產(chǎn)品出廠價(jià)定在配方成本基礎(chǔ)上加200元/噸?？瓷先ブ槐Ａ速M(fèi)用，真沒(méi)有利潤(rùn)了。當(dāng)時(shí)山東其他企業(yè)的產(chǎn)品噸利潤(rùn)都有200元左右，加上當(dāng)時(shí)行業(yè)內(nèi)四項(xiàng)費(fèi)用都在200元/噸以上，飼料企業(yè)的配合飼料產(chǎn)品出廠價(jià)，都是在配方成本基礎(chǔ)上加400元/噸以上。柳河集團(tuán)飼料企業(yè)在山東省內(nèi)實(shí)行“零”利潤(rùn)運(yùn)作，其目的就是要從市場(chǎng)的一般性競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，快速甩開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，拉開(kāi)企業(yè)間的差距，形成柳河集團(tuán)在山東飼料行業(yè)特有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。

考慮到經(jīng)銷商對(duì)“零”利潤(rùn)運(yùn)作的接受程度和思想轉(zhuǎn)變的難度，柳河集團(tuán)飼料企業(yè)沒(méi)有要求所有的經(jīng)銷商也跟著實(shí)行“零”利潤(rùn)運(yùn)作，只是要求經(jīng)銷商在保留自己原有銷售利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，將企業(yè)降價(jià)的利益全部讓給養(yǎng)殖戶，不得截留，也有些經(jīng)銷商從自己的收入中拿出部分利潤(rùn)來(lái)配合搞促銷。這樣幾個(gè)月下來(lái)，柳河集團(tuán)在山東的飼料市場(chǎng)占有得到了迅猛擴(kuò)張，很快就形成了一批專用柳河飼料搞養(yǎng)殖的“柳河村”。等到其他企業(yè)反應(yīng)過(guò)來(lái)時(shí)，柳河集團(tuán)飼料企業(yè)已經(jīng)在產(chǎn)銷規(guī)模上邁了一個(gè)大臺(tái)階，產(chǎn)品銷量翻了好幾番，其產(chǎn)品四項(xiàng)費(fèi)用從過(guò)去的200元/噸下降到不足100元/噸，企業(yè)即使保持原來(lái)“零”利潤(rùn)運(yùn)作時(shí)的價(jià)格，也形成了100元/噸的利潤(rùn)，經(jīng)銷商在銷量上升的同時(shí)也增加了效益。柳河集團(tuán)的這一舉動(dòng)，既拉開(kāi)了與同行業(yè)廠家的競(jìng)爭(zhēng)距離，也給經(jīng)銷商上了一場(chǎng)生動(dòng)的營(yíng)銷課；微利經(jīng)營(yíng)原來(lái)有如此功效。

4.及時(shí)兌現(xiàn)企業(yè)給經(jīng)銷商的優(yōu)惠

企業(yè)承諾給經(jīng)銷商的各種返利要及時(shí)足額發(fā)放到位。如一時(shí)資金周轉(zhuǎn)困難要向經(jīng)銷商講明，并確定延期發(fā)放的時(shí)間，以便得到經(jīng)銷商的理解。這是企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的真實(shí)體現(xiàn)，讓經(jīng)銷商感到企業(yè)對(duì)他們是真誠(chéng)的，是自己可以信賴的朋友，為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)就是為自己賺錢謀利。

柳河集團(tuán)飼料銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策還包括以下管理內(nèi)容：（1）經(jīng)銷商必須在公司統(tǒng)一開(kāi)戶，辦理客戶提貨卡、持提貨卡到公司提貨。（2）公司對(duì)無(wú)客戶提貨卡的散戶加價(jià)：禽料全價(jià)料加價(jià)75元/噸、濃縮料加價(jià)100元/噸。豬料全價(jià)料加價(jià)100元/噸，豬料濃縮料加價(jià)200元/噸；散戶提貨銷量歸公司所有，不計(jì)入所屬區(qū)域業(yè)務(wù)員的銷量。如經(jīng)銷商賒銷公司產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員不得計(jì)算銷量。（3）公司產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整不提前通知經(jīng)銷商和用戶，價(jià)格漲落以當(dāng)天8點(diǎn)上班時(shí)間為準(zhǔn)。（4）經(jīng)銷商開(kāi)票必須當(dāng)天提完貨，隔日價(jià)格調(diào)整提貨按當(dāng)天價(jià)格計(jì)算。（5）經(jīng)銷商必須提前兩天訂貨。經(jīng)銷商賒銷不享有銷售返利優(yōu)惠。

5.企業(yè)組織經(jīng)銷商開(kāi)展利益共享的促銷活動(dòng)

企業(yè)與經(jīng)銷商開(kāi)展產(chǎn)品促銷活動(dòng)，大家既能得到鍛煉也能獲得利益。下面的乳豬料贈(zèng)料、實(shí)證促銷方案，就是柳河集團(tuán)翔達(dá)公司組織經(jīng)銷商促銷的實(shí)例。通過(guò)贈(zèng)料方式使用戶接受本企業(yè)的乳豬料產(chǎn)品，產(chǎn)品功效實(shí)證成功，可以樹(shù)立企業(yè)產(chǎn)品品牌口碑，利用品牌口碑加大產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣力度，提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率和銷售量。企業(yè)要求經(jīng)銷商選擇贈(zèng)料用戶是：母豬存欄20頭以上，講究科學(xué)養(yǎng)豬、對(duì)質(zhì)量好的乳豬料非?？释膶I(yè)養(yǎng)殖戶；贈(zèng)料數(shù)量原則上每戶贈(zèng)送5公斤乳豬教槽料“多奶多”和40公斤“金豬寶貝”或“金翔達(dá)100”和“翔達(dá)100”。贈(zèng)料實(shí)證要求真實(shí)、不得出現(xiàn)人情料，公司有專人跟蹤服務(wù)到戶，要嚴(yán)格把好實(shí)證質(zhì)量關(guān)、加大抽查力度；做好數(shù)據(jù)營(yíng)銷，如實(shí)填寫(xiě)好表格。

（五）控制客戶流失和貨款拖欠風(fēng)險(xiǎn)

隨著企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售能力的提升，產(chǎn)品市場(chǎng)從過(guò)去的短缺進(jìn)入了當(dāng)前的相對(duì)過(guò)剩階段，傳統(tǒng)的賣方市場(chǎng)變?yōu)榱速I方市場(chǎng)。企業(yè)要分析客戶的各種特征對(duì)產(chǎn)品選擇的重大影響，注意客戶不同民族、宗教、文化和社會(huì)階層等影響；要注意客戶所處環(huán)境、仿效和從眾心理等影響；要注意客戶年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況和生活方式等影響；要注意客戶購(gòu)買產(chǎn)品的沖動(dòng)、需求等影響；要注意購(gòu)買產(chǎn)品發(fā)起者、引導(dǎo)者、決策者的影響；要注意客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、功效、健康和品牌等影響。由于客戶購(gòu)買產(chǎn)品的選擇自由度大了，有時(shí)客戶為了保護(hù)自身的利益，可能會(huì)選擇離開(kāi)企業(yè)或拖欠企業(yè)貨款，這將給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)和威脅。