信息集成的會(huì)員系統(tǒng)

服務(wù)所能達(dá)到的程度首先取決于系統(tǒng)信息集成的程度。這一點(diǎn)在對(duì)會(huì)員系統(tǒng)所作的集成中，表現(xiàn)得更為明顯。蘇寧是國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)中唯一一家使用信息化平臺(tái)統(tǒng)一管理會(huì)員卡的企業(yè)。統(tǒng)一的會(huì)員系統(tǒng)管理，在給每位蘇寧會(huì)員帶來(lái)透明消費(fèi)權(quán)益的同時(shí)，更利于對(duì)每位會(huì)員差異化需求的附加值優(yōu)化。

信息系統(tǒng)改變了蘇寧客戶服務(wù)的整個(gè)流程。在絕大多數(shù)人心目中，客服的形象就是一張桌子前面有一臺(tái)電腦和一部電話?？头瓿勺约旱墓ぷ鞫际腔陔娔X提供的信息，而這些信息都要通過(guò)信息系統(tǒng)來(lái)集成。

當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)客服人員貨物什么時(shí)候能送到的時(shí)候，其實(shí)客服人員并不知道。只有當(dāng)信息系統(tǒng)把物流和售后的信息集成起來(lái)，展現(xiàn)在電腦屏幕上時(shí)，客服人員才知道這臺(tái)貨會(huì)在9點(diǎn)到10點(diǎn)之間，抑或是10點(diǎn)到11點(diǎn)之間送到。首先必須將物流的信息和售后的信息集成到客服管理的系統(tǒng)之中，然后再由客服人員告訴消費(fèi)者。

未來(lái)的信息集成能更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)更不一樣的服務(wù)。比如，現(xiàn)在的物流配送只能看到具體的時(shí)間段，從天精確到小時(shí)，但是如果信息化再進(jìn)一步，物流配送就可以提供可視化的服務(wù)。

“這輛車現(xiàn)在正在某一個(gè)位置，或者這輛車已經(jīng)到了南京新街口淮海路多少號(hào)，與消費(fèi)者之間的距離是多少公里，大約到達(dá)的時(shí)間是多少分鐘，這樣一種服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講就是很大的提升，而其基礎(chǔ)也是基于整個(gè)信息平臺(tái)是不是能夠把這些信息以集成的方式展現(xiàn)出來(lái)?！碧K寧電器客戶服務(wù)管理中心總監(jiān)周若洪說(shuō)。

服務(wù)所能達(dá)到的程度首先取決于系統(tǒng)信息集成的程度。這一點(diǎn)在對(duì)會(huì)員系統(tǒng)所作的集成中，表現(xiàn)得更為明顯。

蘇寧一直在大力發(fā)展自己的會(huì)員系統(tǒng)。會(huì)員人數(shù)從2008年的1500萬(wàn)猛增到目前的3000多萬(wàn)，可謂突飛猛進(jìn)。但是從2008年年初開(kāi)始，消費(fèi)者對(duì)于會(huì)員卡異地使用的需求便已經(jīng)開(kāi)始凸顯。實(shí)際上，會(huì)員卡無(wú)法異地使用并不是蘇寧一家的問(wèn)題，絕大部分的商家都無(wú)法實(shí)現(xiàn)“一卡通”。

2008年，在從各地呼入蘇寧全國(guó)服務(wù)熱線詢問(wèn)的各項(xiàng)內(nèi)容中，有關(guān)會(huì)員卡異地使用功能何時(shí)開(kāi)通的咨詢量比2007年同比增長(zhǎng)近100%。顧客有非常現(xiàn)實(shí)的異地用卡要求，因此蘇寧隨即開(kāi)始著手升級(jí)會(huì)員后臺(tái)管理系統(tǒng)平臺(tái)。很快，2010年10月19日，蘇寧率先開(kāi)通了中國(guó)區(qū)域內(nèi)無(wú)地域限制的會(huì)員卡購(gòu)物積分制功能。也就是說(shuō)，無(wú)論在哪座城市，只要持有蘇寧會(huì)員卡，顧客均可在當(dāng)?shù)靥K寧的消費(fèi)中獲得相應(yīng)的積分累計(jì)并享受到現(xiàn)場(chǎng)禮品兌換等會(huì)員權(quán)益。

“一卡通”在前臺(tái)的實(shí)現(xiàn)，端賴后臺(tái)技術(shù)的支持。實(shí)現(xiàn)“一卡通”最根本的基礎(chǔ)是“信息共享、集中控制”。因此“一卡通”系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要得到統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)、統(tǒng)一的身份認(rèn)證體系、數(shù)據(jù)傳輸安全、各類管理系統(tǒng)接口、異常處理等軟件總體設(shè)計(jì)思路在技術(shù)層面的支持。蘇寧實(shí)際上是國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)中唯一一家使用信息化平臺(tái)統(tǒng)一管理會(huì)員卡的企業(yè)。