5.傾聽(tīng)醫(yī)語(yǔ)

讓我們?cè)偕钊胍徊?，?lái)一探薄片分析法的究竟。

假如你在一家保險(xiǎn)公司任職，公司面向醫(yī)生銷售醫(yī)療失誤保險(xiǎn)。出于會(huì)計(jì)方面的原因，老板讓你在所有被保醫(yī)生中，算出哪些醫(yī)生最可能遭到病人的投訴。這次你還是有兩種選擇；第一種選擇是檢測(cè)醫(yī)生們的學(xué)歷和資格證，通過(guò)檔案來(lái)查看他們?cè)趲啄陼r(shí)間內(nèi)有過(guò)多少失誤。第二種選擇則是偷聽(tīng)每位醫(yī)生與病人對(duì)話的幾個(gè)小片段。

現(xiàn)在，你可能已經(jīng)料到，我會(huì)說(shuō)第二項(xiàng)是最優(yōu)選項(xiàng)了吧。的確如此，原因如下。信不信由你，醫(yī)生被指控失誤的風(fēng)險(xiǎn)，與其所犯錯(cuò)誤的多少幾乎沒(méi)有關(guān)系。針對(duì)醫(yī)療失誤訴訟的分析顯示，遭到起訴的醫(yī)生中不乏醫(yī)術(shù)高明之人，而有些漏洞百出的醫(yī)生卻從未遭到投訴。同時(shí)，在由于醫(yī)療事故而受傷的人群中，絕大多數(shù)的人從未提起過(guò)醫(yī)療失誤訴訟。也就是說(shuō)，因醫(yī)療看管疏忽而導(dǎo)致的傷害，并不是病人起訴的唯一原因。病人們之所以投訴，一是因?yàn)樗麄兪艿搅饲趾Γ酥膺€另有原因。

那么這另一個(gè)原因又是什么呢？答案是病人在醫(yī)生那里受到的個(gè)人待遇。在醫(yī)療失誤案例中，有一個(gè)現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)，即病人報(bào)告說(shuō)醫(yī)生對(duì)他們不予理睬，或催促，或態(tài)度惡劣。在醫(yī)療失誤案件領(lǐng)域首屈一指的律師愛(ài)麗絲·伯金（Alice Burkin）說(shuō)：“人們不會(huì)投訴自己喜歡的醫(yī)生。我在這一行干了幾年了，從來(lái)沒(méi)有碰到哪位潛在客戶找到我們說(shuō)：‘我真的很喜歡這個(gè)醫(yī)生，雖然這么做我良心有愧，但我還是想投訴他。’曾經(jīng)有人來(lái)找我們，想要投訴一位?？漆t(yī)生。我們說(shuō)：‘我們不認(rèn)為失職的是那位專科醫(yī)生。我們認(rèn)為造成過(guò)失的是你的初級(jí)保健醫(yī)生?！缓罂蛻舸鸬溃骸也挪还芩隽耸裁茨?。我愛(ài)死她了，我才不會(huì)投訴她呢?！?/p>

伯金曾經(jīng)接待過(guò)一名客戶，她的乳房腫瘤直到出現(xiàn)轉(zhuǎn)移后才被醫(yī)院診斷出來(lái)。這名客戶希望以延誤診斷投訴她的內(nèi)科醫(yī)生，而實(shí)際上，失職的人應(yīng)該是為她作X光的醫(yī)生才對(duì)。但是這位客戶決心已定，非要投訴內(nèi)科醫(yī)生不可。伯金告訴我：“我與那位客戶第一次見(jiàn)面的時(shí)候，她告訴我們，她的內(nèi)科醫(yī)生從來(lái)不花時(shí)間和她交流，也從未注意過(guò)她身上的其他癥狀，她對(duì)這位醫(yī)生可謂恨之入骨，她曾經(jīng)告訴我們：‘那醫(yī)生從來(lái)沒(méi)把我當(dāng)成一個(gè)完整的人?！绻∪说脑\斷結(jié)果很糟糕，那么醫(yī)生就得耐心解釋情況，回答病人的提問(wèn)，把病人當(dāng)做人來(lái)對(duì)待。遭到投訴的，往往就是沒(méi)有盡到這些職責(zé)的醫(yī)生?！庇纱丝磥?lái)，如果想要知道一名外科醫(yī)生遭到投訴的概率，你并不需要充分了解其手術(shù)技術(shù)，你所要知道的，是這名醫(yī)生與病人之間的關(guān)系。

不久前，醫(yī)療研究者溫迪·萊文森（Wendy Levinson）記錄了一組醫(yī)生與其病人之間的數(shù)百條對(duì)話。在這組醫(yī)生里，約有一半從未遭到過(guò)投訴，而另一半則被投訴過(guò)兩次或以上。萊文森發(fā)現(xiàn)，僅憑這些對(duì)話，她就能夠找出兩種醫(yī)生之間的明顯差異。從未被投訴的醫(yī)生花在每位病人身上的時(shí)間，要比遭到投訴的醫(yī)生長(zhǎng)了3分多鐘（18.3分鐘比15分鐘）。前者更趨于給出“指導(dǎo)性”的解釋，比如“首先，我會(huì)為你做檢查，然后我們?cè)賮?lái)詳談你的問(wèn)題”，或者“我會(huì)專門(mén)留出時(shí)間供你提問(wèn)”，這些話能夠幫助病人理解他們?cè)诖舜尉驮\中將會(huì)得到的結(jié)果，以及應(yīng)該何時(shí)發(fā)問(wèn)；另外，這些醫(yī)生更趨于積極聆聽(tīng)，喜歡使用“請(qǐng)繼續(xù)往下講”等用語(yǔ)；除此之外，他們?cè)诓∪说木驮\過(guò)程中也更加幽默和愛(ài)笑。有趣的是，這兩種醫(yī)生提供給病人的信息，在質(zhì)與量上都大同小異，第一種醫(yī)生并沒(méi)有給出更多有關(guān)用藥和病情方面的細(xì)節(jié)。區(qū)別僅僅在于兩種醫(yī)生是如何與病人溝通的。