序　言　2

章節(jié)導(dǎo)讀　4

教學(xué)資源　6

第一部分　服務(wù)環(huán)境

第1章　什么是服務(wù)營銷？　1

1.1　引　言　2

服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的成長　４

1.2　服務(wù)的區(qū)別性特征?。?/p>

無形性　８

不可分性?。?/p>

易變性?。保?/p>

易朽性　１３

所有權(quán)問題?。保?/p>

1.3　服務(wù)的分類?。保?/p>

可銷售服務(wù)與不可銷售服務(wù)　１５

企業(yè)對企業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者服務(wù)?。保?/p>

服務(wù)在產(chǎn)品總供給中的地位?。保?/p>

客戶參與度　１８

服務(wù)交付模式　１９

以人為基礎(chǔ)的服務(wù)和以設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)?。玻?/p>

基于過程的服務(wù)和基于結(jié)果的服務(wù) ２０

高知識含量的服務(wù)和低知識含量的服務(wù)　20

服務(wù)對購買者的重要性　21

服務(wù)的復(fù)合分類　21

1.4　服務(wù)要約?。玻?/p>

服務(wù)要約分析　２４

核心服務(wù)層次?。玻?/p>

次級服務(wù)?。玻?/p>

1.5　那么，商品營銷不同于服務(wù)營銷嗎？ ２７

1.6　服務(wù)環(huán)境下的營銷定義　30

公共部門與非營利部門營銷的區(qū)別性特征　32

1.7　擴(kuò)展的服務(wù)營銷組合　34

產(chǎn)　品　３５

價(jià)　格　3５

促　銷　3６

渠　道　3６

人　3６

有形證據(jù)　3７

過　程　3７

1.8　服務(wù)與自然環(huán)境　3８

案例研究：老麥克唐納有農(nóng)場——也有服務(wù)業(yè)務(wù)？　４２

第2章　服務(wù)品牌的成長和發(fā)展?。矗?/p>

2.1　引　言?。矗?/p>

服務(wù)營銷和中小型企業(yè)?。矗?/p>

小型服務(wù)企業(yè)的營銷優(yōu)勢?。矗?/p>

增長的驅(qū)動因素　５０

成長中的服務(wù)企業(yè)面臨的管理挑戰(zhàn) ５３

組織的生命周期　54

2.2　成長戰(zhàn)略　56

2.3　服務(wù)品牌發(fā)展　58

服務(wù)品牌戰(zhàn)略　60

品牌命名戰(zhàn)略　63

一致的品牌交付　65

品牌定位　66

案例研究：特易購能夠走多遠(yuǎn)？ 71

第二部分　定義服務(wù)

第3章　服務(wù)際遇　75

3.1　引　言　76

3.2　服務(wù)際遇　76

將客戶嵌入服務(wù)　78

服務(wù)際遇中其他客戶的角色　79

服務(wù)際遇中第三方生產(chǎn)者的作用?。福?/p>

3.3　服務(wù)際遇分析的概念框架　８２

服務(wù)藍(lán)圖?。福?/p>

劇作學(xué)方法?。福?/p>

服務(wù)場景?。福?/p>