一本寫給這個時代的好書

2009年春天，加拿大歌手戴夫·卡羅爾搭乘美國聯(lián)合航空公司的一架客機旅行時，他的一把價值1 800英鎊的名貴木吉他被行李運輸工摔壞了。歷經(jīng)9個月索賠未果，卡羅爾將自己的遭遇拍成一首名為《美聯(lián)航摔壞吉他》的MV，并上傳到Y(jié)ouTube上。短短10天之內(nèi)，該視頻就獲得了近 400萬次的點擊率。而美聯(lián)航則因為形象受損，在美股普遍反彈期間股價下挫了10%，市值縮水1.8億美元。

2011年9月27日，一個曾經(jīng)的英語教師羅永浩發(fā)布微博：“三年前買的西門子冰箱和洗衣機陸續(xù)都壞了，再也不買這個倒霉牌子了，電器還是日本人做的靠譜?！边@句話立刻讓西門子陷入了一場危機，拉開了老羅一個人和西門子的戰(zhàn)爭。

如果你的企業(yè)不想重蹈聯(lián)合航空和西門子的覆轍，我想你應(yīng)該好好看看陳剛的《創(chuàng)意傳播管理》這本書。

看到此，諸位看官可能很不屑：“切，不就是講新媒體的么，不就是講危機管理的么，早不新鮮了?！?/p>

大錯特錯！陳剛告訴我們，首先，互聯(lián)網(wǎng)不是媒體！其次，所謂的危機管理，如果不知道危機何來又何以應(yīng)對？同時，目前很多企業(yè)首先感覺到的是互聯(lián)網(wǎng)的麻煩，只是把互聯(lián)網(wǎng)看做危機管理的對象，其實互聯(lián)網(wǎng)是一個巨大的資源寶庫，如何挖掘這些資源，支持企業(yè)的營銷傳播和整體發(fā)展，是企業(yè)在這個時代發(fā)展必須很好地思考的問題和充分運用的武器。

2001年陳剛在他的《網(wǎng)絡(luò)時代的廣告理念》中，就明確提到了，互聯(lián)網(wǎng)的重要特點就是“反媒介”，而網(wǎng)絡(luò)是媒介發(fā)展的更高階段，在這個階段，網(wǎng)絡(luò)作為媒介的根本特性是反媒介，即媒介自身的淡化。而十年之后，本書中對于互聯(lián)網(wǎng)的真正意義的論述和思考，則更為全面和系統(tǒng)：

“互聯(lián)網(wǎng)這種新的傳播形式是個怪物，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)對人類的經(jīng)驗是一個巨大的挑戰(zhàn)?！?/p>

“新媒體不能把互聯(lián)網(wǎng)的特性和價值充分地體現(xiàn)出來，還容易產(chǎn)生誤導(dǎo)，從營銷傳播的角度看，如果叫新媒體，大家會更多地會從新媒體的角度來理解互聯(lián)網(wǎng)、要求互聯(lián)網(wǎng)。”

“用新媒體的概念指代新的傳播形式，由于媒體這個概念承載了太多積淀下來的歷史塵埃，不僅無法涵蓋新的傳播形態(tài)的特質(zhì)，而且只會帶來混亂，引起誤導(dǎo)?！?/p>

沒錯，經(jīng)歷了原始時代的自然生活空間、封建時代的資源生活空間、現(xiàn)代社會的物質(zhì)生活空間之后，我們無疑已經(jīng)走進了一個由互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)筑的全新空間—數(shù)字生活空間。這是一個沒有界限的空間，這是一個沒有距離的空間，這是一個沒有等級的空間。在此書中，陳剛對于數(shù)字生活空間有著通俗而精準的定義：

“在互聯(lián)網(wǎng)上，每一位參與者，不論是個人，還是組織、機構(gòu)等，都是以語義客體或者信息實體的形式出現(xiàn)的，每個信息實體都可以發(fā)送和接收信息，創(chuàng)作語義內(nèi)容。而更重要的是，這些語義內(nèi)容可以不受真實生活中的空間和時間限制，不斷交流擴散，共同構(gòu)成了一個實在的語義世界，這個世界就是數(shù)字生活空間。”

讀完此書，再回過頭看老羅和西門子之間的恩怨，以及 “美聯(lián)航摔壞吉他”等一系列事件時，我們才會更深刻地理解到，不同于“舊時代”的諸多公關(guān)危機，“新時代”的企業(yè)公關(guān)危機可以說更多是一種社會化媒體性的危機，企業(yè)第一次需要無遮掩地素顏面對消費者，面對整個社會。我們看到的種種企業(yè)新危機，只是在社會化全民媒體背景下的一種最終惡性結(jié)果，在新的溝通時代，信息的傳遞方向從單向變成了雙向，反饋也從間接、私下變?yōu)榱酥苯雍凸_。