明哥降職                       

2007年12月30日

很感謝明哥這段時(shí)間讓我學(xué)習(xí)門迎組的相關(guān)工作。迎賓崗位，尤其是發(fā)號(hào)、清號(hào)、安排位子的崗位太重要了，出一點(diǎn)問題都有可能導(dǎo)致門店大亂，也會(huì)讓客人不滿意。既要讓客人滿意，還要讓員工滿意，更要讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，迎賓是一個(gè)非常鍛煉人的重要崗位。

在門外發(fā)號(hào)，讓我明白第一形象及第一句話對(duì)海底撈多么重要。每次發(fā)到三百多號(hào)時(shí)，心中充滿了自豪感。有很多客人不耐煩，我會(huì)盡量去留下來，實(shí)在留不下來的就送些代金券或禮物對(duì)他們表示歉意。而我這些小小的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)留下幾桌客人，有時(shí)會(huì)讓今天流失的客人改天再來。在排隊(duì)的客人中穿梭清號(hào)，看到客人期待的眼神，我覺得海底撈很偉大，我作為員工也很自豪。遇到許多向自己要求走后門的客人，我很無奈但也很感動(dòng)。客人這么喜歡我們，使得我有更加堅(jiān)定的信心把工作干好。安排座位時(shí)，全店上百?gòu)堊雷樱y(tǒng)籌協(xié)調(diào)，靈活掌握。既要估計(jì)店內(nèi)什么時(shí)間可能出來空桌，又要及時(shí)了解等座客人的情況，還要穿插一些優(yōu)先安排的客人。同時(shí)，更要考慮員工技能情況，以便安排合適人數(shù)的客人。這是件非常費(fèi)腦子的事兒，對(duì)提升我的協(xié)調(diào)安排能力有很大的幫助……這段時(shí)間，我進(jìn)步很快，腦子每天都在高速運(yùn)轉(zhuǎn)。

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就在明哥準(zhǔn)備提升我做領(lǐng)班時(shí)，一件非常遺憾的事情發(fā)生了。因?yàn)榈昀飭T工的滿意率低，服務(wù)也達(dá)不到公司的要求，公司決定把他降級(jí)為普通員工，再次實(shí)踐學(xué)習(xí)。沒有辦法，他的脾氣改不了，動(dòng)不動(dòng)就對(duì)員工發(fā)火，員工的滿意度不可能高。他人很好，很正直，很想把工作做好，拼了命地干，最終卻毀在自己的脾氣上。我很慚愧沒有幫到明哥。他要調(diào)離這個(gè)店了，心里不是滋味，具有諷刺意味的是：我沒走，他走了。我的脾氣跟明哥很像，這次也給我敲了一個(gè)警鐘，“性格決定命運(yùn)”這句話沒有錯(cuò)，接下來要好好地改一下自己的脾氣，不要因?yàn)樽约旱钠獠缓枚桓锫殹?/p>

對(duì)接下來的工作有些灰心，相處這么長(zhǎng)時(shí)間的店總說下去就下去了，盡管公司的做法是正確的，但從心底來說無法接受，感到天空有些灰暗……

專家點(diǎn)評(píng)：

隨著對(duì)海底撈的逐步了解，我對(duì)海底撈的管理理念和方法愈加折服。我在寫《海底撈你學(xué)得會(huì)》一書時(shí)，曾經(jīng)專門去采訪海底撈北京大慧寺店的門迎，向那個(gè)18歲的女孩詢問為客人擦鞋時(shí)的感覺。那個(gè)胖乎乎的小女孩，手里飛快地為我擦著皮鞋，嘴里不停地向我“實(shí)話實(shí)說”：“剛到海底撈也不是很習(xí)慣，但后來看到店長(zhǎng)和經(jīng)理都能夠熟練地為客人擦皮鞋，心里就一點(diǎn)點(diǎn)地釋然了。而且，不是所有人都能為客人擦皮鞋，只有表現(xiàn)最優(yōu)秀的員工才能獲得這個(gè)崗位。所以，能夠?yàn)榭腿瞬疗ば梢詭砗芨叩膬?yōu)越感呢?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)和制度可以規(guī)范員工的行為，但讓員工從內(nèi)心深處認(rèn)同企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和制度，必須要依靠企業(yè)的價(jià)值觀。這種價(jià)值觀不是虛浮的，而是以員工利益和發(fā)展前途為基礎(chǔ)，成為員工信服和遵循的信條。海底撈的價(jià)值觀是“雙手改變命運(yùn)”。這樣簡(jiǎn)單的6個(gè)字，改變了海底撈員工的心態(tài)和行為，使管理標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的執(zhí)行變得輕松自然。他們?cè)跒榭腿吮M心服務(wù)的同時(shí)，也改變了他們自己的命運(yùn)。