這名學(xué)生回答道：“嘿，別這樣，這不過是一場比賽而已?！甭蓭熣f道：“如果出于比賽目的你都能做出這樣的事，想一想為了錢你又會做出怎樣的事來?！?/p>

人們對欺騙的看法也會毀掉談判以及在談判中所建立起來的合作關(guān)系。一位經(jīng)理曾在哥倫比亞大學(xué)進修我所開設(shè)的行政人員工商管理碩士課程，他說，他受雇于一家工業(yè)設(shè)備制造商，10年前，該制造商與一個重要客戶在年度采購合同上出現(xiàn)了一個問題。

該客戶每年要購買價值8 000萬美元的設(shè)備。在合同談判階段，該客戶特意對一份特殊的價格標準提出了反對意見。廠商同意將該價格標準從合同中取消。該價格標準對本次交易的影響不是很大，而且條款在合同中一直位于最后。但是，雙方曾鄭重地就該價格標準進行了協(xié)商。

合同修改完畢，廠商簽字后將其交給了客戶。當客戶方的采購人員在審閱合同的時候，采購經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，那份價格標準還在合同里！該客戶十分生氣，說自己上當了。廠商一再道歉，但全然沒用。該客戶根本不相信廠商，因為雙方曾那樣鄭重地就那份價格標準進行協(xié)商。

此后10年，該客戶再也未向那家廠商購買過任何設(shè)備。將通貨膨脹計算在內(nèi)，那家廠商為此損失了總計達1億美元的銷售額。10年之后，廠商一方曾參與過那次交易的高管們大多都已離開，客戶一方也僅剩一人。此人就是該公司的首席執(zhí)行官，正是10年前的那位采購經(jīng)理。

因失去信任而造成的影響最戲劇化、最適用的例子之中，有一個與一家化工產(chǎn)品大生產(chǎn)商的一位客戶有關(guān)。

這位客戶是新澤西州中部的一家大印刷廠。采購經(jīng)理告訴我，他當時從那家生產(chǎn)商購買的化工產(chǎn)品還不到總需求量的10%，每年大約為10萬美元。他說，他們公司每年的購買額本可以至少達到50萬美元，甚至更多。然而，他說，那家生產(chǎn)商并沒有得到這筆生意，早在1990年，也就是11年前，他們就已經(jīng)失去了印刷廠這個大客戶。事實上，自從1990年以后，直到2001年印刷廠才再次開始從那家化工廠購買產(chǎn)品。

“出了什么事?”我問。

“哦,”采購經(jīng)理說，“1990年，那家化工廠企圖將一個新產(chǎn)品強行銷售給我們，說老產(chǎn)品已經(jīng)沒貨了。這個新產(chǎn)品不好用，結(jié)果我們在生產(chǎn)過程中白白浪費了很多時間?！苯又l(fā)現(xiàn)所謂的“新產(chǎn)品”實際上是“實驗品”。因此，他說：“我們喪失了對他們的信任。”他說對方從印刷廠所遭受的損失超過了100萬美元。

“那么，你們?yōu)槭裁从种匦麻_始和他們合作了呢? ”我問道。

“嗯，”采購經(jīng)理說，“那家公司的銷售代表一直很棒。他一直堅持到我們公司來，給我們提供信息，他確實是個很不錯的小伙子。所以我們認為可以在業(yè)務(wù)上再給他一次機會?！边@也是為什么我們在2001年所下訂單相對較小的原因，采購經(jīng)理說。

“巴斯夫公司的那個銷售代表一直堅持來你們公司想重續(xù)業(yè)務(wù)合作關(guān)系，他堅持了多久？”我問?！?年來每個月都如此?！辈少徑?jīng)理說。

即使已經(jīng)失去對方的信任，也有可能重新贏回來。當然，這并非易事，也不能保證一定成功。如果從“第二次機會”這個角度來重建信任，你的要求就有可能得到對方的回應(yīng)。這個過程是循序漸進的?！澳惚仨毝Y貌客氣、向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒊兄Z會做得更好,”維拉·納科娃（Vera Nakova）說，她是賽諾菲 安萬特藥品公司的一名高級營銷經(jīng)理，她曾給了一家業(yè)績表現(xiàn)不佳的市場調(diào)查公司第二次機會?！澳惚仨氂瞄_放的心態(tài)去接受改變，你需要就過去在溝通方面出現(xiàn)的問題進行討論。”維拉說，重建信任的一個關(guān)鍵是要展示你在合作和解決已有問題方面的能力。

改變一切

通過本章所介紹的談判工具和策略深入了解對方，能給人帶來令人驚嘆的結(jié)果。這個例子來自克里斯·希布塔尼博士，我之前在哥倫比亞商學(xué)院的一名學(xué)生，講述的是一個27歲名叫吉恩的自閉癥患者的故事。