處理問(wèn)題的一個(gè)關(guān)鍵原則是要解決客戶(hù)所感受到的不公正待遇——她被冤枉了，或者你令她失望了。為此，你要給她一些額外的補(bǔ)償。

你可以想辦法讓微笑重新回到客戶(hù)的臉上，不管是免費(fèi)地升級(jí)服務(wù)還是提供其他更新穎的東西，比如，安排專(zhuān)家與客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一咨詢(xún)。你要和受了委屈的客戶(hù)一道，搞清楚什么才是她認(rèn)為有價(jià)值的補(bǔ)償，或者用你自己的主動(dòng)性把事情引向正確的方向。

最理想的是，你提供的“額外補(bǔ)償”能夠改變整個(gè)事件的性質(zhì)：無(wú)論在網(wǎng)上還是線(xiàn)下，當(dāng)她說(shuō)起或告訴別人這件事情時(shí)，會(huì)重點(diǎn)提及你為她所做的一切和為她所花的心思，當(dāng)初發(fā)生的不愉快反倒不重要了。

對(duì)某些客戶(hù)而言，最有價(jià)值的補(bǔ)償不是物質(zhì)上的補(bǔ)償。如果你能給客戶(hù)一個(gè)幫你出謀劃策、改善公司服務(wù)的計(jì)劃，有些客戶(hù)會(huì)非常積極地響應(yīng)。這類(lèi)客戶(hù)最想做的是幫你提高服務(wù)質(zhì)量，避免同樣的事情發(fā)生在以后的客戶(hù)身上。在很多情況下，他們確實(shí)能給你支一些妙招。所以，當(dāng)客戶(hù)提出、甚至只是暗示你他有此意時(shí)，你要特別注意傾聽(tīng)他的意見(jiàn)，對(duì)他提出的建議表示感謝，并明確表示會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)他的建議。

對(duì)你提出批評(píng)或建議的客戶(hù)往往也很愿意給你當(dāng)參謀。某種程度上講，他們是送上門(mén)的免費(fèi)志愿者。加強(qiáng)這種聯(lián)系可以慢慢地把他們變成你的忠誠(chéng)客戶(hù)。在服務(wù)失敗時(shí)，不要把跟客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)白白浪費(fèi)掉。