我們認(rèn)為只要能贏得忠誠(chéng)的客戶(hù)，花再多的錢(qián)都值得——因?yàn)樗鶐?lái)的巨大收益。但是，要花多少呢？在某些情況下，高級(jí)服務(wù)確實(shí)比普通服務(wù)要花費(fèi)更多。比如，賓夕法尼亞州和康涅狄格州的ESF夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)聘請(qǐng)的是年紀(jì)大一點(diǎn)的、更有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)和員工，而不是你經(jīng)常在其他同類(lèi)機(jī)構(gòu)中見(jiàn)到的“孩子給孩子做咨詢(xún)”的情況。在ESF夏令營(yíng)中，即使最年輕、最沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)也是大學(xué)生，具有兒童早期教育、初級(jí)或中級(jí)教育、兒童心理學(xué)、社會(huì)工作、咨詢(xún)或其他相關(guān)領(lǐng)域的文憑。員工與營(yíng)員的比例是同行業(yè)中最低的，而且分配得很合理：比如，白天營(yíng)房由一個(gè)護(hù)理人員負(fù)責(zé)，所有高峰時(shí)段則安排兩個(gè)護(hù)理員值班。

這種做法比通常的做法費(fèi)用更高嗎？當(dāng)然。但是家長(zhǎng)們忠誠(chéng)地?fù)碜o(hù)這家夏令營(yíng)機(jī)構(gòu)；他們想得最少的是把它的性?xún)r(jià)比與其他夏令營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)比。而且，像所有忠誠(chéng)的客戶(hù)一樣，他們不知疲倦地向他們的朋友和鄰居推薦這家夏令營(yíng)機(jī)構(gòu)。實(shí)際上，最近有35個(gè)“移居外地”的參營(yíng)家庭因工作原因從賓州搬到了康州，他們建議ESF在那里開(kāi)辟一個(gè)新?tīng)I(yíng)地。更有甚者，為了保證新拓展的營(yíng)地能夠成功地經(jīng)營(yíng)下去，他們還招募了足夠的營(yíng)員——他們的新英格蘭鄰居和朋友。（你想想：忠誠(chéng)的客戶(hù)當(dāng)你的“駐地服務(wù)代表”和“先遣隊(duì)”，鼓勵(lì)、扶持你拓展業(yè)務(wù)——無(wú)償?shù)模。?/p>

這最后一點(diǎn)是最重要的：若想更全面地核算為建立客戶(hù)忠誠(chéng)度而維持一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如高素質(zhì)的員工）所需的凈成本有多少，你必須考慮以下各種因素為你節(jié)省下來(lái)的各項(xiàng)開(kāi)支和賺得的收入，例如，人們積極地口口相傳為你開(kāi)拓的市場(chǎng)、低人員流動(dòng)率和客戶(hù)流動(dòng)率（此例中為營(yíng)員）、較低的保險(xiǎn)費(fèi)率以及零訴訟或訴訟率下降等。

你為員工創(chuàng)造條件，讓他們接受良好的培訓(xùn)，為他們提供所需的裝備，并且善待他們，他們才能為你的公司服務(wù)更長(zhǎng)的時(shí)間，并且少出事故，少發(fā)生行為問(wèn)題。當(dāng)你雇用和培訓(xùn)對(duì)了人——那些深知自己在公司有更高目標(biāo)的人——你得到的是比一般機(jī)構(gòu)的一般員工更高的生產(chǎn)力。就像第7章提到的那個(gè)有更高服務(wù)目標(biāo)的保安，他雖然只負(fù)責(zé)商場(chǎng)巡邏，但也會(huì)把迷失方向的顧客引導(dǎo)到他們的目的地。優(yōu)秀的員工可以——而且也想——出現(xiàn)在客戶(hù)需要的任何地方。他們可以為你這樣做，而且也會(huì)這樣做。類(lèi)似地，可靠的設(shè)施、高質(zhì)量的工具和材料、強(qiáng)有力的安全保障以及為員工和客戶(hù)提供的其他關(guān)鍵支持：有時(shí)，是不是很難找到充分的理由來(lái)證明它們的必要性？如果你想要回頭客——并且員工每天出現(xiàn)，給你最佳的工作表現(xiàn)，你就不難找到理由了。