在整本書(shū)中，我們都扮演了嚴(yán)師的角色，敦促你把每件事做好，從來(lái)不放松對(duì)你的要求。我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)了每日每夜都要對(duì)客戶格外用心的價(jià)值。但是在某個(gè)方面，客戶服務(wù)也有捷徑可循。在第3章，我們?cè)岬揭プ∨c客戶打交道的幾個(gè)關(guān)鍵情感時(shí)刻，才能保證你的努力不會(huì)白費(fèi)——給他們留下最生動(dòng)的記憶。在第4章，我們也談到了其中一個(gè)關(guān)鍵情感時(shí)刻，即服務(wù)的補(bǔ)救。現(xiàn)在我們來(lái)重點(diǎn)關(guān)注另外兩個(gè)時(shí)刻：您好（問(wèn)候）和再見(jiàn)（道別）。

問(wèn)候和道別是起點(diǎn)和終點(diǎn)，它們位于被記憶研究學(xué)者稱(chēng)之為系列位置曲線（serial position curve）的兩個(gè)最高點(diǎn)。在列出的所有事項(xiàng)或事件中，這兩項(xiàng)是最容易被記住的。如果你想親自證明一下，可以按照記憶研究學(xué)者伊麗莎白·洛夫特斯的方法，給你的朋友列一張要記住的事項(xiàng)清單——比方說(shuō)，火雞、鹽、胡椒、番茄、南瓜、奶酪、牛奶、牛至、辣椒粉、黃油。很可能第一項(xiàng)和最后一項(xiàng)（火雞和黃油）是最容易被記住的。

問(wèn)候和道別也一樣。如果處理得巧妙，你就會(huì)從客戶對(duì)你“執(zhí)意”的看法中獲得比投入多得多的收益。