有了網(wǎng)點(diǎn)外的補(bǔ)充渠道來滿足全天候的業(yè)務(wù)需求后，金融機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步考慮的問題就是，如何讓客戶在和電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行交互過程中等待的時(shí)間最短。

大部分的時(shí)間里，電話銀行背后的呼叫中心總是處于坐席全忙狀態(tài)。接線員每天的話務(wù)量可能是正常人每天溝通信息量的幾十乃至上百倍。即便如此，在高峰時(shí)段，客戶依然會(huì)遇到呼入電話銀行后，錄音電話一遍又一遍地要求你“耐心等待”。

于是，銀行想了一些辦法。

比如用自動(dòng)語音服務(wù)引導(dǎo)客戶。對(duì)于一名熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶來說，接近甚至超過80%的業(yè)務(wù)需求是可以通過自動(dòng)語音服務(wù)來完成的。如果客戶要查詢賬戶余額，在電話銀行的服務(wù)環(huán)境下，只需要根據(jù)語音提示依次選擇“個(gè)人業(yè)務(wù)”、“銀行卡業(yè)務(wù)”、“余額查詢”，再通過電話鍵盤輸入正確的卡號(hào)和密碼后，銀行卡余額就會(huì)通過語音返回給你。這一切過程都不需要人工的介入。

銀行當(dāng)然希望客戶都來選擇自助語音服務(wù)?？墒聦?shí)上，由于教育、年齡和對(duì)銀行業(yè)務(wù)熟悉程度的差異，仍然會(huì)有相當(dāng)一部分客戶習(xí)慣于依賴人工服務(wù)。這就要求銀行在人工坐席的調(diào)度上給出最佳的安排。

有一些做法在國際上已經(jīng)很流行。比如主動(dòng)識(shí)別呼入的號(hào)碼，并根據(jù)過往的電話業(yè)務(wù)處理記錄進(jìn)行業(yè)務(wù)難度匹配。如果有一個(gè)客戶在一段時(shí)間內(nèi)的20次電話呼入中選擇了17次業(yè)務(wù)難度初等的“轉(zhuǎn)賬匯款”——他可能有定期轉(zhuǎn)移資金的需求，比如在工資發(fā)放日把卡上資金轉(zhuǎn)移到其他理財(cái)卡上——那么電話銀行就會(huì)自動(dòng)詢問他，您是否需要“轉(zhuǎn)賬匯款”業(yè)務(wù)？如果“是”請(qǐng)按鍵。在這種情況下，客戶直接進(jìn)入該功能是大概率事件。他等待菜單播報(bào)和跳轉(zhuǎn)功能的時(shí)間得到了最大程度的節(jié)省。

而如果一個(gè)客戶在20次業(yè)務(wù)提交中，申請(qǐng)的大多是處理較為復(fù)雜、辦理難度較高的業(yè)務(wù)呢（比如咨詢當(dāng)前理財(cái)產(chǎn)品的封閉期和收益率）？調(diào)度算法將直接為他分配一個(gè)資深的業(yè)務(wù)代表，以避免出現(xiàn)因初級(jí)代表業(yè)務(wù)生疏造成的不必要等待和切換。

語音識(shí)別技術(shù)也在電話銀行服務(wù)上得到施展空間。2012年第四季度，國內(nèi)最大的商業(yè)銀行——中國工商銀行推出了“智能語音識(shí)別電話服務(wù)”。這是一種怎樣的功能呢？客戶在撥打工商銀行的電話銀行服務(wù)號(hào)碼后，可根據(jù)提示進(jìn)入智能語音服務(wù)。在智能語音服務(wù)模式下，后臺(tái)系統(tǒng)能通過電話線路采集客戶的語音并進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和判斷，準(zhǔn)確定位到客戶需要辦理的業(yè)務(wù)。比如，客戶只需說出“查余額”、“轉(zhuǎn)賬”、“定期存款”、“利率查詢”等想辦理的業(yè)務(wù)名稱，即可快速定位進(jìn)入需要辦理的相應(yīng)業(yè)務(wù)。這樣一來，客戶無須層層收聽電話語音提示，也不用根據(jù)提示層層選擇需要辦理的業(yè)務(wù)。使用該智能語音電話銀行后，之前客戶需要按鍵交互5~8次的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需要語音交互2~3次即可，平均交互次數(shù)較之前大幅減少。