不久前我以投資公司的身份參與了一家電商公司的DD，即盡職調(diào)查。所有表面上的調(diào)查流程走完以后，我開(kāi)始和公司的創(chuàng)始人談話，對(duì)方一再?gòu)?qiáng)調(diào)他們的顧客服務(wù)是如何如何的好。我就很冒昧地說(shuō)：“可不可以讓我用這個(gè)電話撥一個(gè)免提？”然后我直接撥打了它的客服熱線，說(shuō)幾天前買(mǎi)過(guò)一個(gè)電水壺，現(xiàn)在用不了，好像質(zhì)量有問(wèn)題，問(wèn)怎么辦？電話那邊表示說(shuō)，如果覺(jué)得質(zhì)量有問(wèn)題請(qǐng)先找當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量監(jiān)測(cè)部分評(píng)定，如果監(jiān)測(cè)報(bào)告認(rèn)定是質(zhì)量問(wèn)題我們可以考慮退款。我把電話掛斷，再撥，這次我表示說(shuō)在下單下到一半的時(shí)候網(wǎng)絡(luò)斷了，銀行短信說(shuō)我已經(jīng)被扣款，但你這里顯示交易未成功，怎么回事？回復(fù)還是一樣的推脫，要我和銀行聯(lián)系。這樣下來(lái)，對(duì)于這家公司的顧客服務(wù)，在DD這個(gè)環(huán)節(jié)顯然不能讓人滿意。

再分享一個(gè)電商的例子，這個(gè)例子我個(gè)人覺(jué)得也很典型，值得其他的電商公司借鑒。我經(jīng)常在網(wǎng)站上買(mǎi)東西，淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜，還有凡客。不久前在亞馬遜我買(mǎi)了一款新西蘭產(chǎn)的葡萄酒。

這款葡萄酒我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)四五次了，都在卓越亞馬遜購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樵趧e的地方不太能買(mǎi)到，它不是特別大的牌子，但我熟悉也喜歡它的口感。最近一次我買(mǎi)了3瓶，貨到的那天正好有朋友來(lái)家里，我說(shuō)這款酒不錯(cuò)請(qǐng)他嘗嘗（我對(duì)葡萄酒還是比較在行的，算是多年的葡萄酒消費(fèi)者）。打開(kāi)，倒酒，在還沒(méi)有給他喝之前我聞了一下，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得聞起來(lái)味道不太對(duì)，我說(shuō)等等，我這位朋友也大致懂酒，于是問(wèn)怎么了，我說(shuō)酒不對(duì)，他聞了一下沒(méi)喝，也覺(jué)得不對(duì)。我把這瓶酒放在一邊，打開(kāi)第二瓶，還是不對(duì)。這時(shí)候我基本上有了判斷，酒是從新西蘭過(guò)來(lái)的，估計(jì)在運(yùn)輸途中溫度出了問(wèn)題才會(huì)如此。葡萄酒對(duì)溫度是有一定要求的，如果是海運(yùn)，經(jīng)過(guò)赤道高溫、集裝箱暴曬是很容易出問(wèn)題的。運(yùn)輸途中溫度控制不好酒是會(huì)變質(zhì)的。我對(duì)這位朋友說(shuō)，還有一瓶，我們?cè)僭囋嚳?，第三瓶也打開(kāi)了，結(jié)果還是不對(duì)。

我們兩個(gè)人一致判斷這批酒壞了，而且我判斷這酒不是假酒，只是由于存儲(chǔ)運(yùn)輸環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，估計(jì)是溫度問(wèn)題導(dǎo)致的。壞了就壞了吧，我們換了別的酒喝，這件事情就算完了。第二天，一方面我有點(diǎn)不高興，作為顧客買(mǎi)了3瓶酒，花了那么多錢(qián)卻都?jí)牧丝隙〞?huì)不高興；另一方面，我覺(jué)得總得給賣家說(shuō)一下，反饋一下，至少別讓其他消費(fèi)者也買(mǎi)到變味的酒。卓越亞馬遜沒(méi)有客服電話，我找來(lái)找去只找到一個(gè)郵箱，于是在上面簡(jiǎn)單地發(fā)了一個(gè)郵件，叫投訴也好，叫回饋也好，我簡(jiǎn)單說(shuō)了一下某年某月某日在你這里買(mǎi)了這款酒共3瓶，打開(kāi)以后發(fā)現(xiàn)是壞的。我還說(shuō)我是一個(gè)葡萄酒的常年用戶，以我的經(jīng)驗(yàn)，估計(jì)酒是在運(yùn)輸途中因?yàn)闇囟鹊淖兓瘜?dǎo)致的。我把我的想法跟對(duì)方分享，然后還加了一句詢問(wèn)說(shuō)這種情況是不是應(yīng)該考慮給我退換貨。留了我的電話號(hào)碼后就發(fā)過(guò)去了，也沒(méi)有抱太高的期待值。

3天過(guò)去了，沒(méi)人給我回電話，我進(jìn)入卓越亞馬遜網(wǎng)站我的賬號(hào)一看，我的郵箱里也沒(méi)有收到回郵，沒(méi)有反饋。我當(dāng)時(shí)就想不是都在說(shuō)亞馬遜的服務(wù)很不錯(cuò)嗎，也不怎么樣嘛。在亞馬遜的購(gòu)買(mǎi)歷史有好多年了，這是我第一次碰到問(wèn)題，也是我的第一次反饋，心想給你們留下電話號(hào)碼也沒(méi)見(jiàn)給我打電話。出于好奇，又過(guò)了兩三天我再去看了一下，郵件仍舊沒(méi)有回我。卓越亞馬遜總裁漢華是我很敬重的朋友，但我覺(jué)得沒(méi)必要麻煩人家，興師動(dòng)眾就為這么點(diǎn)事，我更多的是作為一個(gè)零售服務(wù)業(yè)人員，利用這樣的機(jī)會(huì)以一個(gè)普通用戶的心態(tài)去感受。此時(shí)事情對(duì)我來(lái)講已經(jīng)準(zhǔn)備讓它過(guò)去了，懶得去理那么多，只是稍微有點(diǎn)失望。