幾十年前，客戶并沒有那么重要。這在今天聽起來有些不可思議，但在當時這的確是事實。在20世紀五六十年代的戰(zhàn)后商業(yè)環(huán)境中，客戶的需求超過了企業(yè)的供給能力。當時的市場是賣方市場，大型壟斷公司處于主導地位，這些賣家掌握著經濟大船的航向。

而現(xiàn)在的情況則大相徑庭，只要客戶的信息渠道暢通，他們便會擁有諸多的選擇權。因此，主動權自然而然地由賣方轉移到了買方。高度競爭的市場和海量的信息將客戶推向了商業(yè)領域的核心地位。在這一新環(huán)境中，企業(yè)只有運用以客戶為中心的思想來滿足客戶需求并創(chuàng)建與之匹配的企業(yè)設計，才能獲得成功。

以客戶為中心的思想

首先我們來看一下以客戶為中心的思想的反面是怎樣的。第一，以客戶為中心的思想不是傳統(tǒng)的、常規(guī)的市場研究，表現(xiàn)在它沒有大量的數據、數以百計的表格和無實際操作性的計劃。第二，它也不是傳統(tǒng)的客戶滿意度調查。盡管客戶滿意度調查是一種重要的衡量方法，但它是一種“回溯”的做法，即衡量既往決策者如何根據舊企業(yè)設計中的核心內容來評判現(xiàn)在。

傳統(tǒng)的市場研究試圖對方方面面進行衡量。戰(zhàn)略性的、以客戶為中心的思想則會洞察出客戶最迫切的需求，從而能夠利用滿足客戶需求的機會實現(xiàn)贏利。

為了對客戶形成戰(zhàn)略性的動態(tài)了解，我們必須對下面的問題有明確的認識：

客戶到底是如何變化的？

一定要將這個問題謹記在心，因為它是企業(yè)管理最強大的武器。這一問題的答案不來自傳統(tǒng)的市場研究或者客戶滿意度分析。要找到這一問題的答案，需要企業(yè)擁有破解客戶需求變化趨勢的愿望，并且需要企業(yè)實施紛繁復雜、深入細致的調查。

典型的市場調查往往速戰(zhàn)速決且面面俱到。這種做法不會為客戶帶來太多的幫助。企業(yè)聘用一家市場調查公司去做市場調查，在調查中客戶會被問及一些問題，選項已被固定。然后，市場調查公司會將客戶的答案匯總，再將客戶的需求進行分類，從而揭示出客戶“真實”的偏好。這樣的調查提不出中肯的問題，也無法深入到問題本質。相比之下，以客戶為中心的思想會急客戶之所急，而不是僅憑市場調查公司的一面之詞。以客戶為中心的思考者會花時間與客戶交流，而不只是埋頭閱讀市場調查報告。兩者之間的交流會使企業(yè)從客戶的角度獲取對客戶問題的第一手資料。而如果要閱讀冗長的市場調查報告，從中提煉出我們需要了解的問題，則會困難得多。