那么，心弦是什么？人有哪幾根心弦？在心理學家的話語體系中，心弦可能與很多專業(yè)術語有關：需求、欲望、動機、原型等等。在這里，我們不妨把心弦理解為人們內(nèi)心深處的驅(qū)動人們行為的心理動力。依據(jù)有關理論，可以梳理出三根最重要的心弦：

1. 控制感。人們希望掌控自己以及和自己相關的一切。與控制感相關的需求包括：安全感、駕馭感、探索未知世界的興趣等等。

2. 關聯(lián)感。人們需要親切友好的社會聯(lián)系，有人關心有人愛，也有自己表達關心和愛意的對象。即使在商業(yè)文化主導、人際關系中利益比較突出的環(huán)境中，人們?nèi)匀恍枰€有一些不分彼此、互助友愛、甚至相依為命、生死與共的共享關系。

3. 尊重感。人們重視自己和自己的一切，希望得到他人的認可和尊重。

人們生活中的諸多痛苦，都與這三種心底里的需求難以滿足有關：被人左右、前途未卜；遭人排斥、孤立無援；受人歧視、懷才不遇等等。相反，一旦這三種需求得到滿足，自然是人生得意須盡歡的欣喜。

迪士尼不是救世主，無法在現(xiàn)實生活中幫助人們實現(xiàn)這些需求。但是，在迪士尼自己構建的世界里，他們卻讓顧客登上自己理想的巔峰：在安全的環(huán)境中盡情探索，在友善的接待中感受溫情，在每一個細節(jié)中得到尊重。

迪士尼的魔法在于，它創(chuàng)造了一種撥動心弦的空間、場景、氛圍和文化，建立了一種調(diào)動人類的想象力、激發(fā)人性中的真善美的能量場，讓員工與顧客之間形成心弦的共振，大家一起創(chuàng)造、見證最美好的自己、最快樂的自己，與自己心目中最理想的真實自我久別重逢，讓自己內(nèi)心深處難以出場的美夢瞬間成真。這種場景和感受，離平庸甚至殘酷的現(xiàn)實（那個人人厭惡的丑的真實）很遠很遠，卻離美好溫暖的理想（那個人人渴望的美的真實）很近很近。可以說，迪士尼打造了一條高峰體驗的金帶，其中關鍵的四環(huán)是：誠—善—美—真，管理者的真誠，激發(fā)員工內(nèi)心的善意與創(chuàng)造力，帶給顧客美好的場景、表演、體驗與關愛，并由此體會到夢寐以求的理想真我與人性光輝。理解了這條金帶，我們就可以理解為什么迪士尼能夠登上“全球最真誠品牌”排行榜的首位。

支撐這條體驗金帶的，是迪士尼精彩的設計和精細的管理。對此，本書依據(jù)迪士尼的“優(yōu)質(zhì)服務指南針”，從四個方面做了詳細地介紹。

第一步是顧客洞察，即迪士尼的賓客學（Guestology），了解顧客需求、分析顧客預期，并確定服務目標——對迪士尼來說，就是為顧客提供超出其預期的快樂。

第二步是設定品質(zhì)標準，包括制定完成服務策略所必需的行動準則和優(yōu)質(zhì)服務的測量準則，這些會具體到安全、禮儀、表演和效率四個方面。

第三步是服務的提供系統(tǒng)，從員工表現(xiàn)、場景管理和流程設計三個方面來落實。

第四步是整合，將員工、場景和服務流程集成起來，有效落實服務策略，確保卓越的服務品質(zhì)和優(yōu)秀的顧客體驗。

然而，知易行難。對于大多數(shù)企業(yè)來說，即使熟讀迪士尼的“優(yōu)質(zhì)服務指南針”，仍然難以提供迪士尼那樣的體驗。如果只是靠技巧上的模仿，不全心投入、不全程落實、不全員協(xié)作，很可能出現(xiàn)東施效顰的結果。

心弦是靠心來撥動的。迪士尼的精彩，源自真心、愛心、細心和精心。這可能就是迪士尼撥動心弦的關鍵魔法。

彭泗清

2016年5月8日于北京大學光華管理學院