卓越服務(wù)，非凡利潤

作　者：	（美）萊昂納多·因基萊里
出版社：	世界圖書出版公司
叢編項(xiàng)：	無
版權(quán)說明：	經(jīng)版權(quán)方授權(quán)連載試讀部分章節(jié)，全本請(qǐng)購買正版圖書

內(nèi)容簡介

　　在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優(yōu)勢的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對(duì)價(jià)格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠的品牌。本書披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預(yù)期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并成功地應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域不同規(guī)模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務(wù)所、餐館、旅行社、會(huì)議中心、醫(yī)院等，都從中獲得了豐厚回報(bào)。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術(shù)，并將其直接運(yùn)用于自己的工作。

作者簡介

　　萊昂納多·因基萊里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集團(tuán)旗下西培思咨詢公司的執(zhí)行副總裁和管理合伙人。因基萊里是一名公認(rèn)的卓越服務(wù)專家，他創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心和進(jìn)修學(xué)院。他在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及他和他的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用。

正文

引言市場上唯一的商家（1）	引言市場上唯一的商家（2）
第1章梯子上的工程師：達(dá)到服務(wù)的最高境界	1.1 職責(zé)與目的
1.2 從緊要的步驟說起	第2章客戶滿意的四要素
2.1 完美的產(chǎn)品	2.2 由細(xì)心周到的人員提供（1）
2.2 由細(xì)心周到的人員提供（2）	2.2 由細(xì)心周到的人員提供（3）
2.3 及時(shí)的服務(wù)	2.4 有效的問題解決過程
第3章語言工程：每個(gè)詞都有用	3.3 選擇語言是讓客戶覺得自在，而不是支配他們
3.8 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通指南（1）	3.8 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通指南（2）
3.8 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通指南（3）	第4章補(bǔ)救！扭轉(zhuǎn)服務(wù)失敗的局面
4.2 成功補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟（1）	4.2 成功補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟（2）
4.2 成功補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟（3）	4.2 成功補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟（4）
第5章及時(shí)掌握客戶信息：追蹤客戶的身份、目標(biāo)和喜好	5.1 信息記錄和共享的原則
第6章將預(yù)期融入產(chǎn)品和服務(wù)：讓流程為你服務(wù)	6.6 杜絕浪費(fèi)？別不小心毀了價(jià)值（1）
6.6 杜絕浪費(fèi)？別不小心毀了價(jià)值（2）	第7章你的員工：選擇、介紹情況、培訓(xùn)和鞏固
7.1 真實(shí)的自我已經(jīng)成型：選人要看個(gè)性（1）	7.1 真實(shí)的自我已經(jīng)成型：選人要看個(gè)性（2）
第8章領(lǐng)導(dǎo)力：引導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)	8.1 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者很重要，因?yàn)榉?wù)由人掌控
8.2 卓越服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五大特征（1）	8.2 卓越服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五大特征（2）
第9章什么值得，什么不值得？	9.1 提高客戶忠誠度的服務(wù)真正花多少錢？
9.2 畫蛇添足	9.3 “與什么比較？”：價(jià)值是相對(duì)的
9.4 定價(jià)是價(jià)值主張的一部分	9.5 不要向客戶收取急救費(fèi)
9.6 錢不是萬能的，但錢事關(guān)重大	第10章在網(wǎng)上建立客戶忠誠度
10.6 亞馬遜:一家卓越的公司，但不是最現(xiàn)實(shí)的效仿模式	第11章問候與道別：與客戶打交道的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
11.7 轉(zhuǎn)包問候和道別的風(fēng)險(xiǎn)